Asegúrate de:
Imagina que trabajas en una institución bancaria como ejecutivo de cuenta. El día que te contrataron tu jefe te comentó, “tu función principal es abrir cuentas de ahorro”.
En los siguientes 3 meses dedicaste todo tu esfuerzo a esa labor y pasado ese tiempo lograste 20 clientes nuevos que abrieron su cuenta de ahorro con un promedio de $15,000 en cada una de ellas.
Dado que no tenías mayor contexto, tu sentimiento en ese momento era de gran satisfacción y orgullo. Para ti, cumpliste perfecto con lo que te pidió tu jefe.
Sin embargo, al día siguiente recibes un correo de él diciendo que está sumamente decepcionado con tus malos resultados.
¿Qué pasó?
Cuando finalmente tu jefe te recibió, te explicó que en su mente un buen desempeño hubieran sido 50 clientes de $30,000 cada uno. Resulta que su expectativa no fue claramente establecida y, por lo tanto, lo que tú pensabas que era un buen desempeño resultó ser insuficiente.
Definir métricas precisas con metas cuantitativas claras es indispensable para medir el desempeño del trabajo diario de empleados y empresas de todas las áreas y evitar desviaciones por malos entendidos o suposiciones. A dichas métricas se les llama indicadores clave de desempeño, Key Performance Indicators, por sus siglas en inglés KPIs y en este tema aprenderás todo sobre ellas para garantizar que todos tus procesos y acciones logran el nivel adecuado de cumplimento.
Medir significa determinar un nivel de fuerza, habilidad o valor de algo en forma comparativa, es decir, confrontar contra otra cosa o persona, o contra un dato de referencia. En las empresas, medir es una práctica común, estratégica y parte importante de la gestión.
Pero ¿por qué medir?
Alvarado (s.f.) indica que hay varias razones por las cuales los negocios deben medir distintos indicadores a lo largo de su gestión:
La razón de ser de la medición es entender, diagnosticar, orientar, comunicar y compensar las acciones y resultados de la empresa. Los principales objetivos de la medición son Alvarado, (s.f.):
En la gestión de los negocios, la mejor herramienta para la medición es el uso de los KPIs o indicadores de desempeño clave.
Definición de KPI
Martins (2022) define un KPI como una “métrica cuantitativa que muestra cómo tu equipo o empresa progresa hacia tus objetivos empresariales más importantes”. Y se pueden aplicar a distintos niveles ya sea generales para la empresa, para equipos de trabajo o para personas. Un KPI es una herramienta que permite saber si la empresa va en el camino correcto de sus estrategias o no.
Pursell (2023) por su parte, añade que los KPIs permiten medir el éxito de una actividad, estrategia o proceso dentro de la organización dependiendo de los objetivos y parámetros que se plantearon con anterioridad.
Los KPIs permiten medir la productividad del negocio y sus iniciativas.
Pursell (2023) indica que los KPIs deben cumplir con las siguientes características:
Los indicadores clave de desempeño KPIs deben ir acompañados de sus métricas o metas cuantitativas que permitan dar seguimiento del nivel de cumplimiento de las acciones vs. los niveles deseables.
Diferencia entre OKR y KPI
Tanto OKR, como KPI son metodologías de seguimiento y facilitación del rumbo de los negocios. Mientras los OKRs buscan alienar equipos de trabajo hacia objetivos principalmente estratégicos, los KPIs miden el desempeño del negocio en el día a día con un enfoque mucho más operativo. Lo importante es integrar ambas herramientas en las prácticas de los negocios de tal forma que propicien resultados exitosos (Quantive, s.f.).
A continuación, Quantive (s.f.) expone las principales diferencias entre ambas metodologías.
Tipos de KPI
Los KPIs se pueden adaptar a cualquier tipo o sector de negocio y cualquier área dentro del negocio. Si bien, habrá acciones que no ameritan tener un indicador clave relacionado a medir debido a que su relevancia es demasiado baja, los KPIs sí son lo suficientemente flexibles para permitir la medición de numerosos indicadores.
Los KPIs se pueden dividir en los siguientes tipos (Redacción APD, 2023):
Tipos de KPIs en la banca
Muguira (s.f.) comenta que, en los bancos comerciales en lo particular, los KPIs son “mediciones cuantitativas y cualitativas de servicios financieros, utilizadas por las operaciones de préstamos comerciales dentro de un banco para monitorear los procesos de atención al cliente y administrativos durante un período de tiempo determinado para comparar con objetivos predeterminados”.
En los bancos, los beneficios específicos que puede traer el establecimiento de KPIs son (Muguira, s.f.):
En realidad, las instituciones bancarias y financieras pudieran aplicar indicadores en sus áreas de servicio y en sus áreas internas al igual que en cualquier otro tipo de negocio. Hablando de forma muy específica, sin embargo, Muguira propone 4 tipos de KPI relacionado con este giro de negocio:
Un banco también debe tener indicadores clave para medir sus procesos internos (TuDashboard, 2021), los cuales se pueden dividir en estos tipos:
Tipos de KPI en la pyme
Las pymes, como cualquier negocio, buscan rentabilidad y crecimiento, y para ellas los KPIs resultan también de gran utilidad. Este tipo de negocios al ser más pequeños y menos experimentados suele centrase sólo en los indicadores relacionados a la venta, es decir, al resultado comercial. Esto representa un riesgo porque pudiera demorar la mejora o corrección en otros aspectos del negocio ya que estarán supeditados a las ventas (Aitana, 2021). Por tanto, aparte de los indicadores de ventas, una división de valor para los tipos de KPIs que se pueden establecer en las pymes sería el siguiente:
Ejemplos de KPI
El proceso para definir un KPI debe seguir los siguientes pasos (Martins, 2022):
Cascade Team (2022) aconseja que “aunque haya muchos ejemplos de KPI disponibles online, te recomendamos no buscar en las listas de tu industria, elegir un KPI y forzarlo a que se adapte a tu estrategia”. Es importante adaptarlos a objetivos específicos y acciones concretas de la empresa. Ellos sugieren 4 pasos para redactar el KPI:
Paso 1: Definir los objetivos estratégicos claves:
Paso 2: Definir eso que significa “éxito” para la empresa o caso específico en el objetivo:
Paso 3: Decide cómo medirlo:
Paso 4: Escribe tus KPIs en formato SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y medibles en el tiempo):
Un ejemplo de redacción de un KPI pudiera ser:
Lograr que al menos 500 prospectos completen el formulario para solicitar información en la página web acerca de nuestros servicios, en un lapso de 3 meses.
Ejemplos de KPI en la banca
Las instituciones bancarias son instituciones de servicios que además se relacionan directamente con muchas métricas financieras. Sin embargo, en muchos sentidos son empresas que venden un servicio por lo que no están exentas de muchos KPIs que aplican a otras empresas, siempre y cuando se adapten a su situación y realidad.
Un ejemplo de un KPI diseñado para un banco relacionado a las ventas de crédito usando el modelo de redacción planteado en el inciso anterior sería el siguiente:
Ejemplos de KPI en la pyme
Las pymes tienen sus retos muy particulares derivados de sus limitaciones por su tamaño y el alcance que tienen a economías de escala, a procesos de automatización o a datos certeros que les permitan estimar sus ventas futuras con exactitud. Uno de los mayores obstáculos que pueden enfrentar es el poder surtir en tiempo y forma todos sus pedidos, sobre todo si la demanda se sale de lo que hasta ahora pareciera normal. Por lo tanto, ante esta circunstancia un buen ejemplo de KPI pudiera ser el siguiente:
Aquello que se mide se puede gestionar y por lo tanto se puede mejorar.
En este tema aprendiste que todo tipo de empresas y todas las áreas dentro de ellas pueden administrar su funcionamiento y su efectividad a través de KPIs o indicadores clave de desempeño que son métricas cuantitativas precisas destinadas para evaluar la eficiencia de las acciones y procesos que se llevan a cabo en el día a día, dirigidas al logro de metas en la organización.
Los KPIs deben adecuarse a las circunstancias específicas de las empresas por lo que deben redactarse después de un proceso reflexivo e incluir en su construcción lo que se quiere medir, la definición de lo que significa éxito para ese parámetro, el nivel de éxito que se busca lograr y finalmente garantizar que se redacta de forma específica, medible y delimitada en el tiempo.
Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.
Videos
La obra presentada es propiedad de ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO), protegida por la Ley Federal de Derecho de Autor; la alteración o deformación de una obra, así como su reproducción, exhibición o ejecución pública sin el consentimiento de su autor y titular de los derechos correspondientes es constitutivo de un delito tipificado en la Ley Federal de Derechos de Autor, así como en las Leyes Internacionales de Derecho de Autor.
El uso de imágenes, fragmentos de videos, fragmentos de eventos culturales, programas y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, es exclusivamente para fines educativos e informativos, y cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por UNIVERSIDAD TECMILENIO.
Queda prohibido copiar, reproducir, distribuir, publicar, transmitir, difundir, o en cualquier modo explotar cualquier parte de esta obra sin la autorización previa por escrito de UNIVERSIDAD TECMILENIO. Sin embargo, usted podrá bajar material a su computadora personal para uso exclusivamente personal o educacional y no comercial limitado a una copia por página. No se podrá remover o alterar de la copia ninguna leyenda de Derechos de Autor o la que manifieste la autoría del material.