Circuito 4 / Turismo

Asegúrate de:

  • Enlistar las diferentes empresas turísticas y sus principales características.
  • Conocer qué hace a un hotel tener una estrella o cinco estrellas.
  • Explicar la aportación de las empresas turísticas a la economía nacional.
  • Enumerar estrategias de marketing sostenible para una empresa turística.

Hay un parque muy famoso cerca de Cancún que recibe a sus visitantes con vestigios mayas, ríos subterráneos, un aviario, un arrecife de coral y un espectáculo de talla mundial por las noches, también ofrece restaurantes con comida de todo tipo y hoteles para disfrutar de forma más cercana todos sus atractivos. ¿Has estado en un lugar así? ¿Sabías que, por todo lo que ofrece, a este lugar se le conoce como centro recreativo?

En este tema conocerás la operación de las principales empresas turísticas, algunos de los lineamientos que las rigen, cómo contribuyen estas empresas a la economía nacional y cómo se pueden orientar hacia el marketing sostenible entre las estrategias de mercadotecnia que utilizan para promocionar sus servicios. ¿Comenzamos?

Servicios de hotelería y establecimientos de alimentos y bebidas

Hotelería

Es una actividad económica de la rama del turismo que se encarga de administrar y proveer todos los servicios relacionados con el alojamiento y, la mayoría de las veces, también de los servicios de alimentos y bebidas a los turistas. Estos tipos de establecimientos son todos los hoteles, pensiones, hostales, tiempos compartidos y los apartamentos de alquiler temporal.

Hollander (2023), en su guía definitiva para operaciones hoteleras, afirma que la tarea de dirigir con éxito un hotel no es sencilla. La gestión y las operaciones hoteleras cuentan con numerosos aspectos interdependientes. Los gerentes de hotel deben contar con habilidades como la gestión del tiempo, adaptarse rápidamente a diferentes situaciones y resolver problemas. En una sola hora, pueden tener que lidiar con un huésped insatisfecho, supervisar la limpieza de habitaciones, atender solicitudes de servicio de otros huéspedes, solucionar una emergencia de plomería, llevar a cabo una entrevista con un candidato a gerente de recepción y revisar el último informe de administración de ingresos. Durante la pandemia de COVID-19, el papel de gestionar un hotel en general se ha vuelto aún más complejo debido a las nuevas pautas de salud y seguridad que deben seguirse.

Entorno Turístico (2022) resume lo que significa la cantidad de estrellas en un hotel de la siguiente manera:

Tabla 1. Significado de las estrellas en el Sistema de Clasificación Hotelera
Fuente: Entorno Turístico. (2022). Sistema de Clasificación Hotelera en México.
Recuperado de https://www.entornoturistico.com/sistema-de-clasificacion-hotelera-en-mexico/

Fuera de esta clasificación están los resorts, que son hoteles que cuentan con instalaciones dedicadas al ocio y recreación para el goce y descanso del huésped. La gran mayoría de las veces estos hoteles están diseñados para que el turista pase todas sus vacaciones dentro de sus instalaciones, sin necesidad de salir para buscar alimentos o diversión. También están los hoteles boutique, los cuales se caracterizan por contar con pocas habitaciones para garantizar un trato más personalizado a los huéspedes.

Sin lugar a dudas, la hotelería es un sector clave en la industria turística y comprende una amplia gama de empresas, desde grandes cadenas hoteleras hasta pequeñas y medianas empresas (pymes) que gestionan hoteles más pequeños y boutiques. Las pymes en el sector de la hotelería tienen sus propias características y desafíos particulares. Los hoteles administrados por pymes a menudo tienen un enfoque más personalizado y auténtico en comparación con las grandes cadenas. Esto puede atraer a viajeros que buscan experiencias únicas y locales.

Alimentos y bebidas

La responsabilidad del restaurante o restaurantes de un hotel recae en el gerente de Alimentos y Bebidas, quien se encarga de gestionar las siguientes funciones:

  • Mantener la calidad en los alimentos y en su servicio.
  • Definir la variedad y tipo de alimentos y bebidas presentes en los menús.
  • Contar con un manual de procedimientos completo.
  • Control de costos e inventarios de alimentos y bebidas.

Lineamientos generales:

La mayoría de los hoteles incluyen el servicio de alimentos y bebidas como plus al reservar una habitación, el cual puede incluir el desayuno o tal vez un plan todo incluido. Muchos hoteles han decidido cambiar la modalidad del plan europeo por un all inclusive, ya que los beneficios para ambas partes son mayores, evitando que muchos de los huéspedes desvíen su atención hacia la competencia al tener todo en un mismo lugar.

Existen ciertas normas y lineamientos generales para el expendio y distribución de alimentos y bebidas, y es muy importante que conozcas sobre la requisición de insumos de alimentos y bebidas de la Norma 093. Esta Norma Oficial Mexicana establece las especificaciones sanitarias que debe cumplir tanto la preparación de alimentos como el personal y los establecimientos fijos con el fin de proporcionar alimentos inocuos al consumidor. Asimismo, también establece la Cédula de Verificación por medio de la cual se evaluará el cumplimiento de este ordenamiento (Secretaría de Gobernación, 1994).

Como puedes observar, el ofrecer servicio de alojamiento puede incluir muchos otros servicios como alimentación, entretenimiento y cada actividad tiene sus propios lineamientos y normas para ser autorizados y operar. Con respecto a la contribución de estas actividades a la economía nacional, los servicios relacionados con el turismo aportaron en general un 7.5% del PIB nacional en el año 2021, un crecimiento de 0.7% contra el año anterior, que fue del 6.8% (INEGI, 2022). Tratándose exclusivamente de los servicios de alojamiento temporal y preparación de alimentos y bebidas, INEGI (2021), en su reporte de la industria restaurantera en México, reportó en millones de pesos la aportación al PIB de estos servicios, como observamos en la siguiente gráfica:

Figura 1. Contribución al PIB de servicios de preparación de alimentos y bebidas y alojamiento temporal.
Fuente: INEGI (2021). Censos económicos 2019. La industria restaurantera en México.
Recuperado de https://www.inegi.org.mx/contenidos/productos/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/nueva_estruc/702825199357.pdf

Es importante señalar que el crecimiento entre los años 2018 y 2019 para el alojamiento temporal fue del 4.23%, mientras que el de la preparación de alimentos y bebidas fue del 6.2%, siendo, por tanto, más importante el crecimiento de los restaurantes y establecimientos de bebidas.

Puede verse que el sector de alimentos y bebidas es un componente esencial del sector turismo, y las pymes desempeñan un papel significativo en esta área, ofreciendo a los turistas la oportunidad de experimentar la cultura y la gastronomía local. Los viajeros buscan sabores auténticos y únicos, y las pymes pueden ofrecer comidas y bebidas que reflejen la identidad culinaria de la región.

Centros recreativos

Los centros recreativos son establecimientos en áreas urbanas o cerca de ellas, que cuentan con las facilidades necesarias para su acceso. Estos lugares, en su mayoría temáticos, brindan un espacio de recreación, esparcimiento y diversión a los usuarios. Además, muchos de estos establecimientos cuentan con las instalaciones y la infraestructura adecuada para la estadía de turistas atraídos por la experiencia que brindan. Los centros recreativos pueden ser parte de un centro turístico o el destino en sí, como son los centros turísticos de escala y de excursión. A continuación, se presentan los tipos de centros turísticos:

Tabla 2. Tipos de centros turísticos
Fuente: Entorno Turístico. (2017). Qué son los Centros turísticos y los 4 tipos de Centros turísticos.
Recuperado de https://www.entornoturistico.com/los-centros-turisticos-los-4-tipos-centros-turisticos/

Cabe mencionar que, aunque una amplia variedad de empresas puede encontrarse en este rubro, las pymes desempeñan un papel importante en el sector de centros recreativos, ofreciendo una variedad de instalaciones y actividades para el entretenimiento y la diversión de las personas, desde parques temáticos y parques de atracciones hasta instalaciones para deportes acuáticos, paintball, escalada en roca, minigolf y más. Esto brinda a los visitantes una variedad de opciones para su tiempo de ocio.

Agencias de viajes

Las agencias de viajes son empresas que se dedican a la comercialización de hospedaje, traslado y otros servicios turísticos de manera profesional y actúan como intermediarias entre los viajeros y los destinos del viaje. Asimismo, se encargan de gestionar total o parcialmente la diversidad de servicios presentes en la oferta turística. Su objetivo principal es conseguir la satisfacción de los clientes que demandan servicios y productos turísticos de calidad, los cuales son comercializados por diferentes agencias de viajes existentes.

Tabla 3. Tipos de agencias de viajes
Fuente: CEUPE magazine. (s.f.a). ¿Qué es una agencia de viaje?
Recuperado de https://www.ceupe.com/blog/que-es-una-agencia-de-viaje.html

Teniendo en cuenta la especialidad o tipo de actividad, Sildavia Viajes (s.f.) clasifica los tipos de agencias de viajes en:

  • Agencias de viajes emisoras (outgoing): comercializan viajes y servicios turísticos a sus clientes, tanto a nivel nacional como internacional, a destinos que no están en la misma zona geográfica de la agencia.
  • Agencias de viajes receptoras (incoming): suelen comercializar los servicios de tierra, y, por lo general, sus clientes directos son las agencias emisoras. Las agencias receptoras tienen trato directo con el turista en lo que se refiere a los servicios locales en el destino del viaje, ya que ahí mismo se encuentran ubicadas. Se encargan de ofrecer soluciones a cualquier incidente o percance que se pueda producir durante la estadía del viajero, en coordinación con las agencias emisoras.
  • Agencias de viajes emisoras-receptoras: se estima que una tercera parte de las agencias de viaje son emisoras-receptoras, dependiendo de su actividad y del mercado turístico del país de origen. Así que pueden enviar clientes a destinos extranjeros y de igual forma recibirlos. Dichos clientes consumen sus servicios en el destino en donde desarrollan su actividad (aquí entran las agencias de viajes en línea).

Por sus características, la industria de las agencias de viaje es un terreno fértil para el desarrollo de pymes, las cuales pueden ofrecer servicios y experiencias únicas para los viajeros a través de un enfoque más personalizado en la planificación y organización de viajes, permitiendo la adaptación de los itinerarios y servicios de acuerdo con las preferencias y necesidades de los clientes.

Servicios de transportación

En sus orígenes, el transporte fue concebido para transportar a personas o cosas de un lugar a otro, no como actividad turística. Sin embargo, este servicio cumple una función sumamente importante y es un factor determinante en el sector turístico, ya que tiene un valor utilitario desplazando turistas desde su lugar de origen a los diferentes destinos vacacionales. Asimismo, funge como atracción turística y parte de la oferta, por ejemplo, cruceros o ferrocarriles, que permiten el desplazamiento hacia el destino a la vez que el turista puede disfrutar y gozar de la experiencia y del producto turístico en el medio de transporte.

Tabla 4. Clasificación del transporte turístico
Fuente: CEUPE magazine. (s.f.b). Servicios turísticos: Qué son, tipos e importancia.
Recuperado de https://www.ceupe.com/blog/servicios-turisticos.html#:~:text=Transporte%20terrestre%3A%20Trenes%2C%20autobuses%2C,canoas%2C%20botes%20inflables%20o%20lanchas

Los medios de transporte están sujetos a las normas y reglamentos de cada destino. El Reglamento para el autotransporte federal exclusivo del turismo, publicado por la Secretaría de Gobernación (1990), lo puedes consultar en el siguiente enlace: https://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=4647710&fecha=09/03/1990#gsc.tab=0

Dado que también los servicios de transporte también pueden ser considerados como parte de la oferta turística, las pequeñas y medianas empresas juegan un papel importante en el sector de servicios de transportación en la industria turística. Estas empresas pueden proporcionar una variedad de servicios de transporte para los viajeros, lo que contribuye significativamente a la experiencia de viaje. Entre otras cosas, las pymes pueden ofrecer opciones accesibles y flexibles para los viajeros, adaptándose a las necesidades específicas de los clientes y brindando soluciones de transporte más personalizadas.

Ventas de servicios turísticos y hoteleros

Para poder vender un producto turístico es primordial saber qué es lo que el cliente quiere, por lo que conocer al cliente es indispensable. Para lograrlo, no solo es importante preguntarle sobre sus gustos para el viaje, sino también sobre su presupuesto, es decir, cuánto tiene pensado gastar en sus vacaciones, pues si bien existe una infinidad de combinaciones de productos y servicios, no todas van a encajar con lo que el cliente necesita y quiere o puede pagar. Es importante recordar que se ofrecen productos intangibles y se debe vender la idea de vivir una experiencia, ofrecerle al cliente lo que un producto puede ser para él y no lo que simplemente es. Además de ver a los clientes como clientes potenciales y racionales, una de las claves en este tipo de ventas es ver a los clientes como seres emocionales. Por ello, es importante poner especial atención tanto en la calidad de los productos y servicios que se ofrecen como en el impacto emocional que se llega a crear en los consumidores.

La mercadotecnia usada por las empresas en general sigue una estrategia que busca captar clientes. Existen distintas formas de plantear estas estrategias para mercados específicos y la conciencia sobre la sostenibilidad de un lugar turístico es una de ellas.

Implementación de planes estratégicos de mercadotecnia sostenible y nichos de mercado.

El marketing tradicional y el marketing sostenible tienen algunas diferencias que son fundamentales. En general, la mercadotecnia usada por las empresas sigue una estrategia que busca captar clientes. No obstante, existen distintas formas de plantear estas estrategias para mercados específicos y la conciencia sobre la sostenibilidad de un lugar turístico es una de ellas. Esta visión sostenible del marketing implica un pensamiento estratégico, es decir, tomar decisiones de mercado cuyos beneficios se recibirán a largo plazo. Raña (2021) recomienda las siguientes estrategias de marketing ambientalmente responsable:

  1. Reducir las materias primas, minimizar los residuos y comunicarlo: esta acción implica trabajar con una filosofía de cero residuos, o sea, no desperdiciar nada, ya que absolutamente todo puede ser valorizado. La segunda parte de la estrategia es la comunicación, hacer un compromiso verbal con el público, que además ayudará a aumentar la confianza de los clientes en la marca.

  2. Promover el consumo responsable frente al consumismo convencional: este paso consiste en educar a los usuarios de tus productos o servicios ofreciéndoles opciones que promuevan una reducción de la huella ecológica, que colaboren con la sustentabilidad ambiental y sociocultural y que eliminen la “obsolescencia programada” (evitar producir bienes que dejan de ser vigentes con rapidez).

  3. Impulsar una causa ambiental como propia: este punto consiste en adoptar un compromiso de responsabilidad social con el que puedan identificarse tanto tu empresa como tus clientes y en tener una visión “glocal”, es decir, acciones en tu comunidad local que puedan generar un impacto a nivel global.

  4. Obtener etiquetas o certificaciones: otra forma de generar confianza en los clientes y convertirse en una opción para nichos de mercado ambientalmente responsables es la certificación de procesos, bienes y servicios con enfoque medioambiental.

  5. Uso de los medios digitales para comunicar de manera eficaz: no hay que descartar el uso de las herramientas digitales para promover, informar, sensibilizar e incluso transformar al público que te sigue.

  6. 6. Alianzas con organizaciones afines: hacer negocio con proveedores y colaboradores que estén comprometidos con el cuidado del medio ambiente, unirte a asociaciones y organizaciones civiles que defiendan causas con las que te identifiques u organizar eventos y participar como patrocinador son acciones que aportarán a tu imagen y harán que los clientes relacionen tus productos y servicios con la responsabilidad ambiental.

  7. Tener una conducta ejemplar: dice un dicho que las palabras convencen, pero el ejemplo arrastra. En este caso es muy cierto que el público (tus clientes y la comunidad) pone más atención a lo que haces que a lo que dices. Demuestra con las acciones que emprendes, dentro y fuera de tu organización, este compromiso con la ecología.

  8. Destacar los beneficios que se llevarán los clientes: es importante comunicar de manera eficaz lo que estarán obteniendo los clientes a cambio del dinero que invierten en tus productos. Los clientes con responsabilidad ambiental estarán dispuestos a pagar un poco más a cambio de conocer a fondo el origen de los productos y servicios que adquieren, la forma en la que fueron elaborados y la manera en la que colaboran con la conservación del entorno.

  9. Apostar por el ecobranding y el diseño web sostenible: aunque parezca increíble, las empresas que manejan sus procesos de manera digital también producen emisiones de dióxido de carbono al ambiente, por lo cual siempre es posible ir un poco más allá. Existe la forma de crear sitios web con baja emisión de dióxido de carbono y empresas que se dedican a asesorar en el proceso de migrar tu sitio web a uno más ecológico. Por otro lado, el ecobranding se refiere a la reducción de la cantidad de recursos que una marca utiliza para su comunicación, por ejemplo, reducir la cantidad de colores o elegir diseños más sencillos y líneas más finas en el logotipo y tipografías.

  10. Donar con cada compra puede compensar las emisiones de tu organización: hacer un pequeño donativo por cada compra que realizan tus clientes es una forma de generar un compromiso conjunto que no solo colabora con el medio ambiente, sino que los hace sentir parte de algo más importante que una transacción comercial.

Cada vez son más las personas que al comprar eligen empresas que demuestran tener un compromiso real con el medio ambiente. De hecho, según Vita (2020), un 80% de los millennials (personas que nacieron entre 1981 y 1996) están dispuestos a pagar un poco más por artículos que respalden iniciativas de responsabilidad social y hasta un 90% de ellos pagarían extra por bienes y servicios amigables con el medio ambiente, convirtiéndose en un importante nicho de mercado que las pymes pueden aprovechar. Por lo tanto, invertir en la responsabilidad social y ambiental empresarial no solo le hace un bien al planeta, sino que también es una oportunidad de negocio.

Como pudiste aprender en este tema, la operación de empresas turísticas implica una gran variedad de servicios. Los servicios que tienen relación con alimentos y bebidas deben cumplir una Norma Oficial Mexicana, los servicios de transporte cuentan con un reglamento federal, los hoteles deben cumplir con mínimos para ser catalogados por estrellas. En general las empresas dedicadas al turismo deben contar con vocación de servicio para atraer al visitante y asegurar ser recomendadas positivamente para alcanzar a más clientela. Además, las estrategias de promoción turísticas que abordan la sostenibilidad atraen también a nuevos nichos de mercado. El turismo aporta un porcentaje importante al PIB, tal vez porque los mexicanos nos distinguimos por ser buenos anfitriones. ¿Tú qué opinas?

  • CEUPE magazine. (s.f.a). ¿Qué es una agencia de viaje? Recuperado de https://www.ceupe.com/blog/que-es-una-agencia-de-viaje.html
  • CEUPE magazine. (s.f.b). Servicios turísticos: Qué son, tipos e importancia. Recuperado de https://www.ceupe.com/blog/servicios-turisticos.html#:~:text=Transporte%20terrestre%3A%20Trenes%2C%20autobuses%2C,canoas%2C%20botes%20inflables%20o%20lanchas
  • Entorno Turístico. (2017). Qué son los Centros turísticos y los 4 tipos de Centros turísticos. Recuperado de https://www.entornoturistico.com/los-centros-turisticos-los-4-tipos-centros-turisticos/
  • Entorno Turístico. (2022). Sistema de Clasificación Hotelera en México. Recuperado de https://www.entornoturistico.com/sistema-de-clasificacion-hotelera-en-mexico/
  • Hollander, J. (2023). La guía definitiva para operaciones hoteleras (2023). Recuperado de https://hoteltechreport.com/es/news/hotel-operations
  • INEGI. (2021). Censos económicos 2019. La industria restaurantera en México. Recuperado de https://www.inegi.org.mx/contenidos/productos/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/nueva_estruc/702825199357.pdf
  • INEGI. (2022). Producto interno turístico. Base 2013. Recuperado de https://www.inegi.org.mx/temas/turismosat/
  • Raña, I. (2021). 7+3 ESTRATEGIAS DE MARKETING VERDE. Recuperado de https://verdesdigitales.com/2021/10/13/estrategias-marketing-verde/
  • Secretaría de Gobernación. (1990). REGLAMENTO para el autotransporte federal exclusivo de turismo. Recuperado de http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=4721115&fecha=29/07/1994
  • Secretaría de Gobernación. (1994). PROYECTO de Norma Oficial Mexicana NOM-093-SSA1-1994, Bienes y servicios. Preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos. Especificaciones sanitarias. Cédula de verificación. Recuperado de http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=4721115&fecha=29/07/1994
  • Sildavia Viajes. (s.f.). Agencias de Viajes, ¿Que es una Agencia de Viajes? y ¿Como me Ayuda en mi Viaje? Recuperado de https://www.sildaviaviajes.com/agencias-de-viajes/
  • Vita, L. (2020). Los jóvenes prefieren comprar los productos de las marcas que trabajan por el planeta. Recuperado de https://www.larepublica.co/responsabilidad-social/los-jovenes-prefieren-comprar-los-productos-de-las-marcas-que-trabajan-por-el-planeta-2955250

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