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Herrera (2020) afirma que, en el ámbito profesional de las empresas, la toma de decisiones adquiere una dimensión gerencial fundamental. Estas decisiones no solo confieren un estatus de relevancia al decisor, sino que también le otorgan responsabilidad por el progreso de la institución y por el logro de los objetivos de la empresa y sus colaboradores. En la vida diaria de las entidades, se suceden numerosas decisiones que, en ocasiones, se basan en reacciones emocionales e intuición. No obstante, también se recurre con frecuencia a modelos más adecuados cimentados en información y enfoques científicos, así como herramientas objetivas que permitan una selección más estratégica y fundamentada.
En este tema conocerás diferentes métodos y herramientas de toma de decisiones usados en organizaciones de todo tipo. Una vez que las empresas obtienen información, los profesionales deben analizar, estructurar, interpretar y tomar decisiones racionales en base a estos datos, para llevar a cabo propuestas que beneficien tanto a sus clientes como a su institución. ¿Has pensado en el proceso que sigues para tomar decisiones en tu trabajo?
Definición de toma de decisiones
La teoría de decisiones surgió en el ámbito de la administración como un instrumento destinado a entender el comportamiento humano. Esta teoría es atribuida a Herbert Alexander Simon, y se integra dentro del marco teórico del comportamiento humano en la gestión. Bajo esta perspectiva, la organización es concebida como un sistema en el cual la toma de decisiones constituye el eje central. En este sistema, los individuos que conforman las entidades desempeñan un papel fundamental. Cada día, participan de manera consciente y racional en los procesos de selección, abordando diversos tipos de decisiones (Herrera, 2020).
Roscoe & McKeown (1992) definen decisión como “el proceso de elegir la solución para un problema, siempre y cuando existan al menos dos soluciones alternativas”. Por lo tanto, la toma de decisiones se refiere a la selección de una opción, entre diversas alternativas, adaptada a una situación particular. Este proceso implica un análisis exhaustivo y una posterior implementación de la elección, ya sea por parte de un individuo o en colaboración con un equipo. Por consiguiente, resulta esencial emplear enfoques cuantitativos o cualitativos para fundamentar dicha elección y asegurar la toma de decisión óptima, lo cual requiere de mayor análisis (Herrera, 2020).
La toma de decisiones basada en datos o DDDM
Data Driven Decision Making o DDDM “puede definirse como el proceso de tomar decisiones empresariales estratégicas basadas en hechos, datos y métricas en lugar de en la intuición, la emoción o la observación” (Coursera, 2023). Se refiere a un modelo de toma de decisiones que surge debido a los avances tecnológicos. Las empresas manejan, acumulan y registran datos de manera continua. Resulta necesario que expertos en el proceso de análisis de datos como programadores, analistas e ingenieros de datos, trabajen para extraer el significado y brindar a las organizaciones la capacidad y oportunidad de tomar decisiones más acertadas. Es indiscutible que en la actualidad estamos inmersos en un periodo en el cual el acceso a los datos ha alcanzado niveles sin precedentes. Las organizaciones están cada vez más conscientes de los beneficios asociados con la explotación de los datos (Coursera, 2023).
Como ejemplo, el análisis organizado y la interpretación de los datos puede resultar de ayuda para una entidad bancaria para personalizar las interacciones que sostiene con sus clientes, conocer las tendencias, aprovechar oportunidades y diseñar productos financieros acordes con las necesidades y patrones de comportamiento de ellos. En el caso de las pymes, tienen el reto de tomar decisiones operativas y estratégicas sin una estructura interna de profesionales que analicen la información. Resulta de vital importancia el uso de aplicaciones digitales y empresas que desarrollan software para pymes con acceso desde internet, que les brinden la oportunidad de interpretar la información para poder incorporarlas en sus decisiones.
En el análisis de datos se sugiere seguir un proceso que asegure a la empresa aprovechar la información disponible para una toma de decisiones posterior que le permita continuar su crecimiento. Un proceso eficaz y productivo de análisis de información incluye las siguientes etapas:
El proceso de toma de decisión
Además del análisis de datos, cuando se usan modelos racionales en la toma de decisión, existen herramientas financieras para evaluar decisiones de inversiones de largo plazo en las empresas. Morales (2020) afirma que el proceso de toma de decisiones en los proyectos de inversión en las empresas consta de cinco etapas, atribuidas a Horngren, Foster y Rajan:
Paso 1: Recabar información. La información incluye ingresos y costos históricos de la empresa, además de información de otra índole, como datos macroeconómicos, de mercado y financieros, entre otros.
Paso 2: Utilizar un método de predicción. Al utilizar una herramienta de predicción se generan resultados esperados. El método de flujos incrementales es de los más usados en las decisiones financieras de inversión, y este método genera flujos futuros estimados.
Paso 3: Aplicar un modelo de toma de decisiones. Los modelos de toma de decisiones usados comúnmente para decidir con flujos de efectivo estimados son el valor presente neto (VPN) y la tasa interna de retorno (TIR).
Paso 4: Implementar el modelo de toma de decisiones. Una vez aplicados los modelos anteriores, se decide sobre el proyecto o proyectos que los modelos recomienden.
Paso 5: Evaluar el desempeño de la decisión tomada. Cuando los proyectos se llevan a cabo, se evalúan conforme a los resultados esperados y se analizan las desviaciones.
Modelos de toma de decisiones
Creativos
Martínez (2018) señala que la generación de ideas creativas para solucionar un problema o una necesidad relaciona el uso de ambos hemisferios del cerebro por parte de un equipo de trabajo o un profesional, debido a que mientras el hemisferio izquierdo utiliza lógica y análisis, el hemisferio derecho acude a la intuición y creatividad. La toma de decisiones creativa por tanto, se origina en un proceso de desarrollo que concluye no solo con la concepción de una idea innovadora, sino también con su evaluación y validación en la realidad. El autor enlista las características comunes en los modelos de toma de decisiones creativos:
Intuitivos
Puede resultar asombroso descubrir que, inclusive al tomar una decisión basada en la intuición o el instinto, estás siguiendo un patrón que has ido construyendo de forma inconsciente por tu experiencia de trabajo. Aunque las decisiones intuitivas pueden darse de manera casi instantánea, ello no implica que sean resultado de procesos inconscientes. En realidad, tu mente está llevando a cabo un proceso de reconocimiento acelerado de patrones. Este proceso involucra una revisión veloz de tus experiencias previas en situaciones similares, a fin de asistirte en la toma de decisiones en la coyuntura actual. Este modelo puede resultarte efectivo en áreas donde posees una amplia experiencia. No obstante, seguir tu intuición resulta menos eficiente cuando te encuentras en circunstancias desconocidas, como un nuevo puesto de trabajo, un país diferente o una cultura distinta. Esto se debe a la carencia de suficiente experiencia para identificar patrones de manera ágil. Es relevante destacar que, en ocasiones, una elección que percibimos como racional y lógica en realidad es considerablemente más intuitiva en su naturaleza (Atlassian, 2023).
Racionales
Posada (2020) señala que en el tomador de las decisiones (ya sea un gerente, director o ejecutivo financiero) debe estar siempre presente la racionalidad, es decir, que estará buscando el bien individual o colectivo en el planteamiento de las alternativas de decisión.
El modelo racional es contrario al intuitivo, pues asume que debido a que la decisión es compleja y supone un riesgo importante. La decisión se toma en equipo y se cuenta con el tiempo necesario para investigar, exponer al equipo las opciones, evaluar de forma conjunta los pros y contras, y finalmente tomar la decisión que el equipo considere la mejor. En este tipo de modelos se usa la información disponible, preferentemente cuantitativa, que puede minimizar el riesgo y la incertidumbre (Altassian, 2023).
Posada (2020) resalta como modelos cuantitativos sobresalientes los siguientes:
Programación lineal
Estos modelos comúnmente se utilizan para disminuir costos y maximizar las utilidades en la industria, asumiendo recursos limitados que obstaculizan el logro de los objetivos de la organización. Para modelar el problema se deben definir las variables y establecer los valores mínimos y máximos que se pueden obtener, planteando las variables en una función para encontrar el resultado deseado.
Por ejemplo, en una empresa se debe decidir cuántas unidades fabricar, de cada uno de los productos, para obtener la máxima utilidad, conociendo los costos de producción, el volumen máximo de producción y la capacidad máxima de la planta productiva.
Modelo de gestión de proyectos
Uno de estos modelos es el PERT por sus siglas del inglés Program Evaluation and Review Technique, diseñado para analizar grandes proyectos estudiando sus etapas y calculando el tiempo óptimo de terminación a través del diseño de programas de control para lograr su cumplimiento. Este modelo requiere que el administrador conozca a fondo el proyecto a realizar, las actividades que lo conforman, su secuencia y que también conozca el entorno en el que se desarrollará. Esto le permitirá establecer metas y objetivos realizables, identificar qué actividades van primero y anticiparse a posibles problemas de ejecución por elementos externos.
Un ejemplo sería calcular el tiempo máximo de ejecución en la edificación de un centro de exposiciones en una ciudad. El centro de exposiciones debe incluir salas de exposición, salas de juntas, centros de conferencias, áreas recreativas, restaurantes, hoteles y suficiente estacionamiento para visitantes. El proyecto abarcaría varias etapas, y cada etapa debe establecer el orden de las tareas y su tiempo de ejecución.
Procesos de Markov
Posada (2020) explica este método como una forma de simulación de un evento donde se emplean matrices para determinar el momento y las proporciones en las cuales cierto proceso se normaliza. En el análisis de Markov, dos componentes esenciales trabajan en conjunción bajo una estructura predefinida para posibilitar la exploración de comportamientos futuros de sistemas. Estos elementos son los siguientes:
Como ejemplo de la construcción de una matriz con información habitual de los componentes que se desean analizar, usaremos una pequeña empresa que comercializa productos para la limpieza institucional en hoteles, hospitales y oficinas. La empresa elabora una matriz con información histórica para conocer mejor las diferentes líneas de productos y su aportación en porcentaje al total de ventas anuales, así como el margen de utilidad promedio que se obtiene en cada línea de productos.
A partir de esta matriz, tratarán de reflejar el crecimiento en ventas y utilidades por la apertura de una nueva sucursal. De tal manera se puede decidir cuántas unidades de cada producto deberán tener en inventario, para comprar con anticipación, negociar con sus proveedores y estimar las utilidades que generará a la organización la apertura de la nueva sucursal.
El costo para las organizaciones de la toma de decisiones inefectiva
Las malas decisiones en las empresas pueden poner en peligro su supervivencia. Al respecto la página Yahoo Finance publicó en enero del 2022, un compendio de doce empresas con prestigio y gran tamaño que como consecuencia de malas decisiones habían estado en problemas. Algunas de las empresas que menciona son:
Radio Shack: Después de haber sido una de las principales cadenas de venta de electrónicos en los Estados Unidos, se declaró en quiebra en 2017 y fue adquirida por otra empresa. Esto debido a la competencia y errores en decidir en qué área concentrar su negocio. En 10 años tuvo a 6 diferentes directores ejecutivos.
Wework: La empresa fundada en 2010 como una inmobiliaria que ofrecía espacios compartidos de oficina, llegó a estar valuada en 47,000 millones de dólares. En 2019 fue acusada de ser una estafa piramidal, la pandemia la afectó de forma importante, su fundador fue despedido por mala administración y la pérdida de valor pone en duda su supervivencia.
Blockbuster: Empresa famosa mundialmente por tener 9,000 establecimientos alrededor del mundo para renta de videos y juegos de entretenimiento. Acumuló más de 58,000 empleados en Estados Unidos, sin embargo, tuvo gran impacto por errores de decisión al reusarse a asociarse con Netflix para ofrecer la renta virtual de entretenimiento, abandonar el formato físico y reinventarse a tiempo, provocando que se declarara en quiebra y desaparecieran sus tiendas (TresB, 2022).
Los anteriores son ejemplos de grandes empresas que como consecuencia de errores en la toma de decisión han tenido consecuencias desastrosas. Las empresas pequeñas y medianas son aún más vulnerables a las malas decisiones pues no cuentan con fondos suficientes o respaldo financiero para resarcir daños. Las decisiones de menor importancia y mal tomadas tendrán mayor impacto en las pymes. Es por eso que resulta importante para los tomadores de decisiones seguir procesos que se ajusten a sus necesidades, investigar lo necesario, reunir información valiosa y trabajar en equipo para evitar problemas mayores.
Definición de matriz de decisiones
Quiroa (2021) define la matriz de decisiones como “una herramienta gráfica que ayuda a una persona o grupo de personas a tomar decisiones racionales ante diferentes alternativas posibles”.
Es un enfoque que valora la imparcialidad en la toma de decisiones debido a la adopción de un proceso ordenado y un método organizado a través de una gráfica. Se recurre a valores numéricos para evaluar, así se otorga el beneficio de emplear un lenguaje universal. Al atribuir valor numérico al cumplimiento de cada opción o criterio utilizado, se procede a la consolidación de los resultados en una evaluación global. La elección final consiste en seleccionar la alternativa con la puntuación más alta (Quiroa, 2021).
A continuación, un ejemplo de matriz de decisiones: Se desea decidir de entre tres empresas candidatas, cuál será la más adecuada para ser incluida en un programa de financiamiento con tasa preferencial. Los tres criterios para decidir la importancia de las empresas son: la ubicación geográfica de la empresa, el sector al que pertenece y el número de empleados. El equipo que debe tomar la decisión previamente diseñó la tabla de valores para cada criterio. Los valores asignados a cada criterio van de 3 puntos como máximo a 1 punto como mínimo. Para que la elección sea lo más clara posible, cada empresa es sometida a la tabla de valores, y la empresa con mayor puntaje es la ganadora.
Creatividad en la toma de decisiones
Cueva (2018) comenta que la creatividad obliga a las personas y a los equipos de trabajo a dejar de lado la forma como acostumbran a trabajar y solucionar los problemas, es decir, los obliga a dejar su zona de confort. También asegura que integrar la creatividad en el proceso de toma de decisiones resulta una opción excelente para fomentar la mejora constante y eliminar cualquier factor que represente un obstáculo para la organización.
Cuando los profesionales de la organización desean hacer propuestas innovadoras y distinguirse de la competencia, es necesario que incorporen la creatividad en su toma de decisiones. Resulta útil llevar a cabo trabajo en grupos bajo las siguientes sugerencias que establece Cueva (2018):
La organización debe estar dispuesta a invertir en tecnología y capacitación para que sus elementos tengan un incentivo de aprendizaje y superación.
Seguir procesos cuidadosos, racionales y supervisados de toma de decisiones, resultan especialmente útiles en las instituciones financieras. Estas organizaciones manejan gran cantidad de datos proporcionados por sus clientes y prospectos, de tal manera que sus ejecutivos deben analizar la información, evaluarla y hacer propuestas adecuadas a sus necesidades. Lo anterior es primordial para brindar apoyo a las numerosas empresas pequeñas y medianas de nuestro país que requieren y solicitan financiamiento para crecer y mejorar sus condiciones.
Evitar la toma de decisiones basada en emociones, suposiciones y sin fundamento es cada vez más importante para los ejecutivos que desean generar resultados de éxito y cerrar contratos benéficos para todos los involucrados, tanto en su organización, como con sus clientes. Los numerosos modelos de toma de decisiones han sido creados para adaptarse a diferentes necesidades. Además de usar los que mejor se adapten a las características de la decisión a tomar, los profesionales deben seguir procesos de toma de decisiones, ya que les permiten controlar los riesgos y evidenciar las oportunidades, otorgan a los profesionales la oportunidad de crecer y dar pasos con mayor seguridad.
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