El proceso de diseño de un producto o servicio debe ser metodológico

Pocos son los productos o servicios que son diseñados y desarrollados por una sola persona. ¿Cómo crees que es el proceso de diseño de un producto o servicio en una empresa tradicional? El desarrollo de productos o servicios se llevaba a cabo mediante un proceso secuencial de actividades, independientes y caracterizadas por modificaciones excesivas y repetitivas. Los departamentos de las empresas trabajaban con muy pocas interrelaciones laterales entre ellos y solo veían la información o producto que recibían y lo que debían de entregar al siguiente departamento. En la figura 1 se muestra este esquema.

Figura 1. Proceso de desarrollo de nuevos productos (Munuera, 2020).

Pero, ¿qué de malo hay en ello? Imagínese una empresa de envases de vidrio que tiene un lugar donde están todos los envases que ha hecho desde su fundación. Ahí pasan a los clientes cuando requieren algún envase nuevo para su producto, como un nuevo perfume, un nuevo refresco, etc. Y los clientes con ayuda de unos diseñadores seleccionan las características deseadas para su nuevo producto, y una vez definido qué color, fondo, cuerpo y boquilla desean, las diseñadoras bosquejan el Frankenstein del nuevo envase y ahí cierran el trato para su entrega en un tiempo determinado.

Entonces, ¿qué pasa cuando llega la orden al departamento de manufactura? Pueden pasar muchas cosas, por ejemplo: que el nuevo diseño no pueda realizarse con las máquinas actuales que tiene la empresa, que las líneas de producción estén ocupadas y no se pueda cumplir con el plazo pactado por los diseñadores, que se necesite un herramental o material que sea muy caro, y muchas otras variables que pudieran no haberse tomado en cuenta al momento de realizar el diseño debido a que había una comunicación vertical entre los departamentos de esta empresa.

Una herramienta de gran ayuda al estar trabajando en el proceso de diseño de soluciones innovadoras, es la metodología Service Design (SD). Esta, aunque está basada en experiencias de servicio, tiene un componente fundamental, la sinergia entre actores o departamentos. Notarás una gran similitud con el Design Thinking, la diferencia es el enfoque.  ¿Qué etapas de Service Design ves presentes en este tema? Para conocer más de esta metodología revisa el Toolkit de Service Design.

Preguntas detonadoras o de reflexión:

  1. ¿Cómo podría resolverse este problema de comunicación que existe en una empresa con un esquema tradicional en el desarrollo de productos o servicios?
  2. ¿Bastaría con simplemente comunicarse previamente con el departamento siguiente para aclarar dudas y mejorar la comunicación?

Revisa el siguiente video en el que se explica de forma muy clara en qué consiste el Service Design.

Haz clic en el botón reproducir para ver el video.

Service Design Academy. (2021, 10 de diciembre). What is Service Design? [Archivo de video]. Recuperado de https://youtu.be/3DvWNvC3igg

2.1 El concepto de ciclo de vida de un producto o servicio

En el mundo del diseño el concepto del ciclo de vida se orienta a las etapas en que el producto o servicio debe de pasar para su desarrollo antes de salir al mercado y su uso posterior. Esta orientación es diferente a la usada en mercadotecnia donde el concepto de ciclo de vida se refiere a las etapas en que el producto o servicio (introducción, crecimiento, madurez y declinación) pasa después de su lanzamiento al mercado del producto.

En el proceso de diseño de un producto o servicio, este concepto es fundamental para conocer todos los factores que deben de tomarse en cuenta al momento de su desarrollo. Como se muestra en la figura 2, el ciclo de vida de un producto incluye todos los aspectos de las etapas de diseño, producción, distribución, venta e incluso lo que pasa con el producto o servicio después de su uso, es decir, cómo se puede reusar, reciclar o remanufacturar.

Figura 2. El concepto de ciclo de vida de un producto.

Extrapolando el concepto de ciclo de vida de un producto al caso de las empresas con esquemas tradicionales, podemos intuir que, si todos los departamentos de la empresa que tienen que ver con alguna etapa del ciclo de vida de un producto o servicio participan en la etapa de diseño se asegurará que todos los elementos estén armoniosamente integrados y que, conforme el producto vaya avanzando en su desarrollo la mayoría de los problemas hayan sido resueltos.

En una empresa moderna se crean grupos de diseño de productos o servicios donde están representados los diferentes departamentos que integran el ciclo de vida del producto (ver figura 3). En estos grupos debe haber personal del departamento de mercadotécnica, logística, producción, mantenimiento, pruebas, compras y en sí todas las voces de las diferentes etapas del ciclo de vida de un producto o servicio.

Haz clic en la imagen para ver la infografía completa

Figura 3. El concepto de ciclo de vida de un producto o servicio.

A esta nueva forma de trabajar de los equipos de diseño modernos se les suele llamar de diversas formas como desarrollo integral de productos o servicios, equipos de diseño concurrentes, diseño integral, equipos de diseño, ingeniería total, entre otros, pero todos ellos engloban el espíritu de la cooperación en la empresa para un objetivo común.

Lo anterior trae grandes beneficios en calidad, tiempo y costo del producto o servicio (ver figura 4). La calidad se asegura al acordarse colegiadamente todos los aspectos que se deben cuidar durante el desarrollo del producto o servicio, y que además continuamente se están monitoreando en las reuniones de trabajo de los equipos de diseño. Los costos se reducen al evitarse retrabajos y planearse de una manera más efectiva las actividades en los diferentes departamentos, además de optimizar los costos al determinarse en equipo los diferentes aspectos donde es posible reducirlos. El tiempo se reduce, ya que cada departamento sabe qué tiene que hacer con anticipación al estar participando en los equipos de diseño, y cuando toca su turno en el proceso del ciclo de vida del producto o servicio ya tiene planeada y configurada su participación y todas sus herramientas e insumos listos.

Figura 4. Ventajas del esquema de diseño concurrente.

2.2 El proceso del diseño de un producto o servicio

Dentro del proceso de desarrollo de producto o servicio, el diseño es el conjunto de actividades que se lleva a cabo para alcanzar la visión de mercadotecnia y de negocio. El proceso de diseño es un mapa de cómo pasar de la necesidad hasta un producto o servicio específico final.

Se ha estimado que un alto porcentaje de los problemas con nuevos productos o servicios es el resultado de un proceso de diseño inadecuado. El proceso genérico de desarrollo del producto o servicio consta de las siguientes fases:

Haz clic en las fases del desarrollo del producto o servicio para conocer su información.

Fase I
Ideación

Fase II
Identificación de necesidades del cliente o usuario

Fase III
Especificación

Fase IV
Conceptualización

Fase V
Diseño detallado

Fase VI
Evaluación del diseño

Cierre

Los productos o servicios son los principales resultados de las actividades humanas orientados a satisfacer sus necesidades. Una nueva visión para el desarrollo de producto o servicios incide en el concepto de ciclo de vida, es decir, la consideración global de todas las etapas que recorren estas entidades desde que son creadas hasta que terminan su vida útil.

La consideración del ciclo de vida y los recursos del ciclo de vida para las distintas entidades involucradas en los procesos productivos de los productos o servicios constituye una de las bases fundamentales en las que se apoya el nuevo concepto que se basa en equipos de diseño multidisciplinarios. La creación colaborativa es muy útil para los procesos creativos y de diseño de producto o servicio. Comporta el trabajo coordinado, simbiótico y complementario de las diversas disciplinas de saber que convergen en el producto o servicio a desarrollar (Guilera, 2021).

Se pasa de una organización de carácter secuencial (cada participante actúa en un momento dentro de una secuencia temporal) a una intervención global y colegiada. El principio más interesante es el de participación en las decisiones de todas las distintas voces que tengan algo que decir sobre el producto o sistema técnico (usuarios, diseñadores, fabricantes, mantenedores y administradores). Lo anterior permite un mayor aseguramiento de la calidad, una reducción de costos y el decremento de tiempos de desarrollo.

Las fases del proceso genérico de desarrollo del producto o servicio son seis: ideación, identificación de necesidades del cliente/usuario, especificación, conceptualización, diseño detallado y evaluación del diseño.

Asegúrate de comprender:

  1. A esquematizar el concepto de ciclo de vida del producto o servicio en el contexto del proceso de diseño.
  2. Las fases del proceso genérico de desarrollo del producto o servicio.

Haz clic en cada apartado para conocer su información

Requisito de lectura:

  • Ulrich, K. (2020). Product design and development (7a ed.). Estados Unidos: McGraw-Hill Companies.
    Capítulo 4. Planeación del producto

Lecturas recomendadas:

  • Schnarch, K. A. (2021). Desarrollo de nuevos productos y empresas: Creatividad, innovación y marketing (7a ed.). México. McGraw-Hill Interamericana.
    Capítulo 3. El management de los nuevos productos
    Capítulo 5. Cómo buscar y encontrar ideas
    Capítulo 7. El proceso de desarrollo
    ISBN: 9786071515414

Referencias consultadas:

  • Munuera, J., y Rodríguez, A. (2020). Estrategias de marketing, un enfoque basado en el proceso de gestión. España: ESIC.
  • Guilera, Ll., y Garrell, A. (2021). Productos y servicios inteligentes y sostenibles. Estados Unidos: Marge Books.