1. Necesidades del Cliente (NC) ¿Qué?
La primera matriz es la de necesidades del cliente, donde se vaciará la información de las encuestas y las observaciones previamente realizadas (voz del cliente, gemba y modelo kano), así como la información obtenida de la encuesta de priorización de las necesidades del cliente. En la figura 4 se muestra la ubicación de estas informaciones en el formato del QFD.
2. Requerimientos técnicos (RT) ¿Cómo?
El siguiente paso es llenar la información de la matriz 2 denominada matriz de requerimientos técnicos, esta información ya fue obtenida con anterioridad cuando se consiguió la ficha técnica genérica durante la realización del análisis de productos o servicios competidores. En la figura 4 se muestra la ubicación de esta información en el formato del QFD. Es importante mencionar que no es necesario, por ahora, determinar un valor para estas características, solamente hay que ubicarlas en la matriz correspondiente para su posterior análisis. Sin embargo, estos valores deben ser medibles.
3. Relaciones NC – RT
A continuación, se procede a llenar la tercera matriz denominada matriz de relaciones necesidades del cliente-R requerimientos técnicos (ver figura 4). En esta sección es necesario relacionar las dos matrices anteriores, ya que aquí es donde se produce la traducción de las necesidades del cliente al contexto de las características técnicas. Tomando en orden cada una de las características técnicas y contrastándola con todas las necesidades del cliente en orden vertical se utiliza la siguiente pregunta: ¿Qué tanto una característica técnica permite satisfacer tal o cual necesidad del cliente? Esto se mide en una escala de tres valores con símbolos para representar las relaciones fuerte, mediana y débil entre necesidades y características. No es necesario llenar cada una de las casillas de la matriz, pueden quedar casillas vacías si la relación es demasiado débil o insignificante.
1
Las necesidades del cliente ya han sido obtenidas anteriormente.
2
Los requerimientos técnicos deben ser medibles y estos ya han sido obtenidos anteriormente mediante el análisis paramétrico (ficha técnica). Es posible añadir nuevos requerimientos.
3
La simbología permite ponderar si los requerimientos técnicos del PPS permiten satisfacer las necesidades del cliente. La pregunta en cada caso es: ¿Qué tanto esta característica técnica permite satisfacer esta necesidad del cliente?
4
La importancia de las necesidades para el cliente ha sido obtenida anteriormente. Evaluar con 9, 3 y 1; donde 1 es el menos importante.
5/3
También se tiene que calcular el puntaje de cada requerimiento técnico, el cual se obtiene multiplicando la importancia del cliente por el correspondiente valor de la variable en la matriz de relaciones y posteriormente sumando todos estos valores, obtenidos de las multiplicaciones, en la columna de la variable.
6
La flecha hacia arriba quiere decir maximizar, hacia abajo es minimizar y 0 significa en el objetivo.
7/3
Con base en los requerimientos técnicos se definirán por parte del diseñador los valores y unidades iniciales de los objetivos o targets basados en todo lo anteriormente investigado sobre el cliente/usuario, competidores, mercado, tecnología, tendencias, patentes y más. Es común determinar rangos de valores en lugar de una sola cantidad específica.
8
Definir de manera gráfica dónde se encuentra (MB = Muy Bien, B = Bien, R = Regular, M = Mal, MM = Muy Mal).
9
Definir donde nos encontramos respecto a la competencia, evaluando del 1 al 5 donde 5 es Muy Bueno y 1 es Muy Malo.
10
Aquí ++ = Fuerte correlación positiva, + = Correlación positiva, - = Correlación negativa y - - = Fuerte correlación negativa.