¿Cómo inicia un diseñador su proceso formal de proyecto?

Muchas veces como diseñadores de un producto o servicio nos dedicamos en un inicio a imaginarnos como será nuestro producto, pero pocas veces reparamos en cuáles son las características o atributos que representan a nuestro producto y sobre todo cuáles son los valores objetivo de estos atributos que más satisfacen las necesidades que hemos obtenido de nuestros clientes.

Es lamentable que un diseñador no tenga en mente durante todo su proceso de diseño qué aspectos específicos debe alcanzar con su producto o servicio, ya que esto conlleva al riesgo de que su producto o servicio final no sea el más adecuado, o bien, fracase al salir al mercado.

Describe a tu celular utilizando más que adjetivos como bonito, ligero o cómodo, ¿qué características son representativas para ti? ¿Consideras que el lenguaje que utilizas es el más adecuado para un diseñador de productos o servicios? Analiza lo siguiente y presta especial atención a cómo esta descrito un típico celular de una manera más específica.

Peso: 203 g
Dimensiones: 146.7 x 71.5 x 7.65 mm
OS: iOS15
Tamaño de la pantalla: 6.1 pulgadas
Resolución: 2532 x 1170 pixeles a 460 ppi
CPU: A15 Bionic
Almacenamiento: 128 / 256/ 512 GB 1 TB
Cámaras: PRO 12 MP
Colores: Azul sierra, grafito, oro, plata, verde alpino.
Resistencia: IP68

Aunque esta información es parte de una publicidad, lo que realmente representa son las características o atributos que el equipo de diseño alcanzó para este producto y que, seguramente son parecidas a las planteadas en un principio para lograr la satisfacción del cliente objetivo.

Preguntas detonadoras o de reflexión:

  1. ¿Cómo se obtienen los atributos objetivo de un producto o servicio a partir de las necesidades expresadas por el cliente?
  2. ¿Estas características deben ser mutables? Es decir que, con el proceso de diseño se pueden modificar o deben ser estáticas.

5.1 ¿Qué es una especificación técnica?

La especificación técnica de un producto es un documento interno que recoge información básica del mismo, también llamada ficha técnica. En ella se recogen datos claves para armar las características técnicas del producto en concreto, la información debe ser clara y concisa. Las características técnicas son todas aquellas variables o parámetros cuantificables que describen técnicamente un producto. Una ficha técnica es un documento en forma de sumario que contiene la descripción de las características de un objeto, material, proceso o programa de manera detallada.

Recuerda no confundir las necesidades del cliente con las características técnicas de un producto. Las necesidades del cliente son variables subjetivas definidas desde la perspectiva del cliente, mientras que, las características técnicas son atributos medibles de un producto. Continuando con el ejemplo del celular, un cliente típico puede desear ver la información en la pantalla de su celular de manera más clara.

Por tal razón, el equipo de diseño del producto o servicio debe pensar en cómo desarrollar un producto para satisfacer esta necesidad. El equipo debe pensar en diseñar un celular con al menos 400 pixeles por pulgada (ppi) de resolución de pantalla para que pueda verse la información más clara. ¡Ésta es una característica técnica objetivo deseable del producto!

Más adelante deben ser satisfechas estas características técnicas objetivo mediante la implementación de soluciones, por ejemplo, para este caso: integrando una pantalla tipo IPS LED en el celular que cumple con esta resolución de pantalla (400 ppi).

5.2 Desplegado de la función de calidad: QFD

El equipo de diseño tiene que interpretar los requerimientos del cliente en características técnicas a desarrollar con el fin de definir el producto, desde el punto de vista de sus atributos técnicos y no subjetivos (ver figura 2).

Figura 1. Interpretando los requerimientos del cliente.

Pero, ¿cómo asegurar que las necesidades del cliente sean entendidas de la misma manera por el equipo de diseño y los demás actores en el ciclo de vida del producto?

Para asegurar las necesidades del cliente se utiliza la herramienta llamada Quality Function Deployment (QFD) o Desplegado de la función de calidad, por sus siglas en inglés. El QFD permite entender las prioridades del cliente y encontrar respuestas y plasmarlas en requerimientos técnicos. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización desea ofrecer.

El QFD se desarrolló en Japón hacia el final de la década de 1960, coincidentemente con la introducción de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país como Total Quality Control (TQC), y fue diseñada, por el Dr. Yoji Akao, específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos.

Su uso ha permanecido vigente; tan sólo a principios de 2022, Thomas Dahmen, investigador de la Universidad Técnica de Dinamarca utilizó la matriz QFD para crear la boquilla de inyección de combustible de motor para un barco, lo que le permitiría mejorar el consumo del combustible y por lo tanto, la durabilidad del motor (3Dnatives, 2022).

El QFD es un conjunto de matrices que permitirán dirigir el pensamiento del equipo de diseño hacia el aseguramiento de las necesidades del cliente en características técnicas del producto. También es conocido como la casa de la calidad. En la figura 3 se muestra la estructura general del QFD. Con el QFD desarrollado en la etapa de diseño donde participen todas las voces de los actores que intervienen en el ciclo de vida del producto, se asegura una comunicación y un enfoque efectivo para el cumplimiento de las necesidades del cliente en el producto que él desea. Es decir, el QFD permite unir el contexto del cliente con el contexto técnico del producto.

Haz clic en la matriz 1, 2 y 3 del QFD para conocer su información.

Figura 2. Estructura general del QFD.

Para fines de este curso se utilizará la matriz 1, 2 y 3 del QFD, ya que son las principales estructuras que ayudan a obtener las especificaciones técnicas meta u objetivos de un producto o servicio en la matriz 6.

Haz clic en los números para saber más.

Para descargar el archivo en Microsoft Excel, haz clic aquí

Una vez implementada la matriz de relaciones, puede concluirse algunas situaciones:

Haz clic en el apartado para conocer su información.

1. Un renglón sin al menos una relación fuerte, significa que para algún requerimiento del cliente no se encuentra alguna característica que la cubra con amplio margen.

2. Una columna sin ninguna relación con una necesidad significa que es una característica que se puede eliminar.

3. Una columna con demasiadas relaciones fuertes significa que se puede desglosar en varias características que formen la primera.


Es una buena práctica utilizar varias herramientas a la vez, de manera que tengamos una visión más amplia de las diferentes soluciones que podemos brindar. Una recomendación es usar Design Thinking y Service Design como metodología general para plantear la interacción que se tendrá con el cliente y el producto, servicio o proceso. Compaginar esto con el QFD en la etapa operativa de transformar las necesidades del cliente en la solución concreta a fabricar, hará que no perdamos de vista la cuestión de realidad vs expectativa. Recuerda que la matriz QFD se centra en las características de calidad de un producto por lo que te permitirá utilizarlo en el prototipo y producto final que se realiza en el proceso de prototipado de metodologías como Design Thinking.

Cierre

El QFD es una herramienta fundamental durante el proceso de diseño de un producto o servicio, ya que proporciona la ficha técnica objetivo de un producto o servicio. Esta información es muy importante ya que proporciona la orientación necesaria para que el diseñador del producto o servicio no pierda el enfoque en los resultados que se desean obtener siempre con la mira en la satisfacción de las necesidades del cliente.

Acostumbrarse a tener una especificación técnica inicial permite conectar el producto con el diseñador y los gustos del cliente. Cualquier cambio en los gustos del cliente, detectado de manera posterior, puede adaptarse a nuevos valores de los requerimientos técnicos objetivo; igualmente de manera opuesta, cualquier cambio en los requerimientos técnicos durante las etapas de implementación del producto o servicio puede mapearse a un grado de cumplimiento de las necesidades del cliente iniciales.

Con la especificación técnica obtenida se termina la etapa de ideación de un producto dando paso a la etapa de definición del concepto.

Asegúrate de comprender:

  1. Analizar y comprender la información que proporciona el QFD con el fin de que sea la orientación para las siguientes fases del diseño del producto o servicio.
  2. Comprender la matriz 1, 2 y 3 del QFD, que define las características técnicas a desarrollar para diseñar el producto.
  3. Utilizar la matriz 6 para diseñar los valores y unidades iniciales que reúne los objetivos del cliente, competidores, mercado, tecnología, tendencias, patentes y otra información relevante para el diseño del producto.

Haz clic en cada apartado para conocer su información

Requisito de lectura:

  • Ulrich, K. (2020). Product design and development (7a ed.). Estados Unidos: McGraw-Hill Companies.
    ISBN: 978-1260566437
    Capítulo 6. Especificaciones del producto
    Capítulo 7. Generación de conceptos

Lecturas recomendadas:

  • Akao, Yoji (1990). Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design 4th Edition. USA: Productivity Press.
  • Muñoz-Hernández, H., Osorio-Mass, R., & Zúñiga-Pérez, L. M. (2016). “Inteligencia de los negocios clave del éxito en la era de la información”. Clío América. 10(20). 194-211. Este recurso se encuentra disponible de manera gratuita en la Biblioteca digital, en la base de datos Proquest, http://biblioteca.itesm.mx
  • John Jairo, C. V., Bernabé, H. O., & Nélida, Y. R. (2015). “Aproximación a una categorizacion de los sistemas de productos: El uso y la experiencia del consumidor como configuradores”. Innovar. 25(58). 125-141. Este recurso se encuentra disponible de manera gratuita en la Biblioteca digital, en la base de datos Proquest, http://biblioteca.itesm.mx

Referencias consultadas:

  • 3Dnatives. (2022). Las mejores aplicaciones de la impresión 3D en la industria marítima. Recuperado de https://www.3dnatives.com/es/top-10-aplicaciones-maritimas-la-impresion-3d-230820172/#!