La especificación técnica de un producto es un documento interno que recoge información básica del mismo, también llamada ficha técnica. En ella se recogen datos claves para armar las características técnicas del producto en concreto, la información debe ser clara y concisa. Las características técnicas son todas aquellas variables o parámetros cuantificables que describen técnicamente un producto. Una ficha técnica es un documento en forma de sumario que contiene la descripción de las características de un objeto, material, proceso o programa de manera detallada.

Recuerda no confundir las necesidades del cliente con las características técnicas de un producto. Las necesidades del cliente son variables subjetivas definidas desde la perspectiva del cliente, mientras que, las características técnicas son atributos medibles de un producto. Continuando con el ejemplo del celular, un cliente típico puede desear ver la información en la pantalla de su celular de manera más clara.

Por tal razón, el equipo de diseño del producto o servicio debe pensar en cómo desarrollar un producto para satisfacer esta necesidad. El equipo debe pensar en diseñar un celular con al menos 400 pixeles por pulgada (ppi) de resolución de pantalla para que pueda verse la información más clara. ¡Ésta es una característica técnica objetivo deseable del producto!

Más adelante deben ser satisfechas estas características técnicas objetivo mediante la implementación de soluciones, por ejemplo, para este caso: integrando una pantalla tipo IPS LED en el celular que cumple con esta resolución de pantalla (400 ppi).

El equipo de diseño tiene que interpretar los requerimientos del cliente en características técnicas a desarrollar con el fin de definir el producto, desde el punto de vista de sus atributos técnicos y no subjetivos (ver figura 2).

Figura 1. Interpretando los requerimientos del cliente.

Pero, ¿cómo asegurar que las necesidades del cliente sean entendidas de la misma manera por el equipo de diseño y los demás actores en el ciclo de vida del producto?

Para asegurar las necesidades del cliente se utiliza la herramienta llamada Quality Function Deployment (QFD) o Desplegado de la función de calidad, por sus siglas en inglés. El QFD permite entender las prioridades del cliente y encontrar respuestas y plasmarlas en requerimientos técnicos. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo que la organización desea ofrecer.

El QFD se desarrolló en Japón hacia el final de la década de 1960, coincidentemente con la introducción de productos japoneses originales. Desde sus inicios fue considerada parte del herramental de la gestión total de la calidad, conocida en aquel país como Total Quality Control (TQC), y fue diseñada, por el Dr. Yoji Akao, específicamente para la creación de nuevas aplicaciones y productos.

Su uso ha permanecido vigente; tan sólo a principios de 2022, Thomas Dahmen, investigador de la Universidad Técnica de Dinamarca utilizó la matriz QFD para crear la boquilla de inyección de combustible de motor para un barco, lo que le permitiría mejorar el consumo del combustible y por lo tanto, la durabilidad del motor (3Dnatives, 2022).

El QFD es un conjunto de matrices que permitirán dirigir el pensamiento del equipo de diseño hacia el aseguramiento de las necesidades del cliente en características técnicas del producto. También es conocido como la casa de la calidad. En la figura 3 se muestra la estructura general del QFD. Con el QFD desarrollado en la etapa de diseño donde participen todas las voces de los actores que intervienen en el ciclo de vida del producto, se asegura una comunicación y un enfoque efectivo para el cumplimiento de las necesidades del cliente en el producto que él desea. Es decir, el QFD permite unir el contexto del cliente con el contexto técnico del producto.

Haz clic en la matriz 1, 2 y 3 del QFD para conocer su información.

Figura 2. Estructura general del QFD.

Para fines de este curso se utilizará la matriz 1, 2 y 3 del QFD, ya que son las principales estructuras que ayudan a obtener las especificaciones técnicas meta u objetivos de un producto o servicio en la matriz 6.

Haz clic en los números para saber más.

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Una vez implementada la matriz de relaciones, puede concluirse algunas situaciones:

Haz clic en el apartado para conocer su información.

Es una buena práctica utilizar varias herramientas a la vez, de manera que tengamos una visión más amplia de las diferentes soluciones que podemos brindar. Una recomendación es usar Design Thinking y Service Design como metodología general para plantear la interacción que se tendrá con el cliente y el producto, servicio o proceso. Compaginar esto con el QFD en la etapa operativa de transformar las necesidades del cliente en la solución concreta a fabricar, hará que no perdamos de vista la cuestión de realidad vs expectativa. Recuerda que la matriz QFD se centra en las características de calidad de un producto por lo que te permitirá utilizarlo en el prototipo y producto final que se realiza en el proceso de prototipado de metodologías como Design Thinking.

Asegúrate de comprender:

1. Analizar y comprender la información que proporciona el QFD con el fin de que sea la orientación para las siguientes fases del diseño del producto o servicio.
2. Comprender la matriz 1, 2 y 3 del QFD, que define las características técnicas a desarrollar para diseñar el producto.
3. Utilizar la matriz 6 para diseñar los valores y unidades iniciales que reúne los objetivos del cliente, competidores, mercado, tecnología, tendencias, patentes y otra información relevante para el diseño del producto.