Introducción

Se ha presentado un problema en una línea de producción, como tú eres un experto en solución de problemas, se acercan contigo para buscar solucionarlo, es por esto que decides empezar por el principio. Lo primero que buscas hacer para enfrentar el problema es: ser consciente de que existe un problema, empiezas a seguir pasos para poder resolverlo. A lo largo de esta experiencia educativa, podrás conocer los primeros pasos para poder solucionar un problema que puede ser desde producción hasta otras áreas relacionadas con la ejecución de procesos, así mismo con actividades complementarias que te ayudarán a reforzar el conocimiento adquirido.

Explicación

Tomar conciencia del problema

En la figura 1, se puede identificar todos los pasos que se enlistan en la guía CQI-20, los cuales tienen entradas y salidas. Es decir, podemos observar que las entradas para tomar conciencia del problema son:

 

Figura 1. Tomar conciencia del problema.
Fuente: AIAG. (2018). Effective Problem Solving Guide (2a ed.). Estados Unidos: Automotive Industry Action Group.

De acuerdo con lo mencionado anteriormente, esos aspectos son nuestro punto de partida para poder ser conscientes de que se nos ha presentado una situación, considerada como un problema. Después somos conscientes del problema, y nuestro siguiente paso es establecer los medios de comunicación con el fin de hacerlo visible. Por otra parte, las salidas de este paso son: datos preliminares, conocimiento del problema y acciones de emergencia o contingencia.

Enfocándonos en este primer paso de la resolución de problemas, se recompila y se comunica la información necesaria sobre el problema previo a seleccionar al equipo que se dedicará a atenderlos. Es importante que la notificación del problema pueda ser por diferentes medios, por ejemplo; una notificación oficial emitida por el cliente, un hallazgo de una auditoria y una notificación interna.

Se debe tener muy en claro que este paso tiene como objetivo, primordialmente, el recopilar la suficiente información sobre el problema que se está presentado, y se debe de incentivar a las personas relacionadas a la empresa a seguir este proceso estructurado de resolución de problemas ya que, en muchos casos, las personas llegan a apresurarse a querer resolver los problemas por sí mismos, sin tomarse el tiempo de analizar la información suficiente previo a tomar acción.

Por lo anterior, es importante que las personas que participen en este proceso de resolución de problemas reconozcan que, si bien pueden existir acciones de emergencia, se deben seguir de manera escalonada las siguientes preguntas que AIAG (2018) nos comparte a continuación:

Es importante que la alta gerencia se involucre en la promoción de la recolección de la información necesaria, previa a desarrollar esfuerzos para la resolución de problema. Ésta debe tener muy en claro que la información recopilada debe ser clara y que, principalmente, debe centrarse en el problema a resolver, no en las personas involucradas. Por otro lado, si existe en algún tipo de bloqueo, son ellos los principales promotores para eliminarlos.

Es por esto que, es primordial que la alta gerencia verifique que se haya definido correctamente el problema, empujando siempre una cultura constante de comunicación. De igual forma, se recomienda que se cuente con una lista de distribución de prioridades con el objetivo de establecer orden y de limitar la cantidad de problemas, con el fin de poder obtener soluciones correctamente.

Establecer el equipo

En la figura 2, se puede apreciar todos los pasos que se enlistan en la guía CQI-20, las cuales tienen entradas y salidas. Es decir, en ésta podemos observar que las entradas para establecer el equipo son:

Figura 2. Pasos para establecer el equipo.
Fuente: AIAG. (2018). Effective Problem Solving Guide (2a ed.). Estados Unidos: Automotive Industry Action Group.

Los aspectos mencionados anteriormente, son nuestro punto de partida para poder ser conscientes de que necesitamos para establecer el equipo. Las salidas de este paso son: miembros del equipo entrenados, roles definidos y empoderamiento.

El objetivo de este paso es el de reunir a un grupo de personas, con conocimientos relacionados al producto y al proceso, que cuenten con las habilidades técnicas necesarias, tiempo y autoridad para tomar las acciones necesarias para resolver el problema.

Es por esto que la empresa debe determinar, con base en los datos obtenidos en el paso anterior, la directriz que se deberá de seguir en función del equipo que formará para ejecutar las tareas necesarias, para la resolución del problema.

El equipo debe de contar con un patrocinador de alto nivel, su función será, primordialmente, vigilar el involucramiento de las áreas que se puedan ver afectadas con el problema. Este interesado deberá elegir a un líder que cuente con las habilidades para administrar al equipo de trabajo. AIAG (2018) nos comenta que, tanto la alta gerencia como el equipo de trabajo, deben se estar conscientes de que la fuente de cada problema proviene de un proceso y que así mismo, es fundamental comprender la relación entre los factores y variables de los procesos relacionados y sus salidas. Es por esto que recomienda lo siguiente:

Los miembros del equipo de trabajo deben de contar con las habilidades específicas para que puedan rotarse dentro o fuera del equipo, según sea necesario. Es necesario reevaluar continuamente al equipo, en función de sus necesidades y el enfoque de trabajo.

Hablando de los miembros del equipo, en preciso definir los roles y responsabilidades de ellos, es por esto que AIAG (2018) recomienda:

Descripción del problema

Como podemos observar en la figura 3, todos los pasos que se enlistan en la guía CQI-20, las cuales tienen entradas y salidas. En este podemos observar que las entradas para describir el problema son:

Figura 3. Pasos para describir un problema.
Fuente: AIAG. (2018). Effective Problem Solving Guide (2a ed.). Estados Unidos: Automotive Industry Action Group. 
Recuperado de https://www.aiag.org/store/publications/details?ProductCode=CQI-20-2

Los puntos mencionados anteriormente, son nuestro punto de partida para poder ser conscientes de que necesitamos para establecer el equipo. Las salidas de este paso son: declaración del problema y la definición detallada del problema. Obtener hechos precisos sobre el problema y la participación de las personas adecuadas, es fundamental para desarrollar efectiva descripción del problema. Ya que, de forma contraria, nos quedaría muy corta la descripción y podríamos desconocer el alcance de éste.

En este paso es fundamental determinar los métodos de recopilación de la información, el tipo de información a recopilar, dónde asimilar los datos recopilados y la forma en la que se compartirá con el equipo. El equipo deberá recopilar la evidencia del problema en el sitio en el que se presentó el evento. El equipo deberá tener cuidado de sacar conclusiones durante el proceso de la recopilación de la información, ya que es importante que las decisiones estén basadas en datos concretos y terminados.

Este paso es considerado crítico, ya que, a menudo, se pasa por alto o su ejecución es ineficiente. Es por esto por lo que hay que destacar que, mientras más tiempo tome el equipo para recopilar la información, más afinada se encontrará la definición del problema. AIAG (2018) recomienda la siguiente estructura de información para tomar datos sobre el evento presentado:

Las herramientas recomendadas en esta etapa incluyen:

Cierre

Como pudimos observar en esta experiencia educativa, se están presentando las bases para la resolución de problema. Lo más importante, que se debe de tomar en cuenta, es el análisis que se tiene que realizar al momento de que se identifique el problema, el cual debe ser exhaustivo. Por otro lado, en el caso de no contar con este análisis, se pueden llegar a tomar conclusiones o decisiones apresuradas, que puede llevar a generar un problema aún mayor. De igual forma, rodearte de las personas con la experiencia técnica suficiente, puede hacer que la solución del problema sea presentada desde distintos enfoques.

 

Checkpoints

Asegúrate de:

• Comprender las bases de tomar consciencia del problema.
• Analizar el equipo que se verá involucrado en la ejecución de las tareas para la resolución del problema.
• Entender la importancia de la descripción del problema, previo a la ejecución de las tareas de solución.

Referencias bibliográficas

• AIAG. (2018). Effective Problem Solving Guide (2a ed.). Estados Unidos: Automotive Industry Action Group. Recuperado de https://www.aiag.org/store/publications/details?ProductCode=CQI-20-2