Es necesario entender por qué se necesita el protocolo. Las sociedades han convivido desde siempre. La interacción humana es inevitable y la naturaleza del ser humano dicta que cada uno tiene su agenda y sus objetivos. ¿Cómo logro que mis objetivos sean tomados en cuenta?, ¿qué hacer para que mi voz se escuche? El protocolo en sí, no tiene como objetivo hacer que la voz de alguien específico sea escuchada o tomada en cuenta, sin embargo, como dice el dicho “se atraen más moscas con miel que con vinagre”, es más probable que alguien logre sus objetivos si es amable, cordial y si trata a otros tal como le gustaría que lo tratasen.
Desde la antigüedad, en las cortes de reyes y emperadores, fue necesario el uso del protocolo, pues debido al ego, tal vez, o a la necesidad de subir en la escala social y económica, se crearon reglas de convivencia y etiqueta para ser utilizadas en los diferentes actos. En sí, el protocolo, en su forma más básica es sentido común, la regla de oro, los principios básicos de convivencia y civilidad. Sin embargo, al profesionalizarse la actividad, surgen reglas con el objetivo de no ofender a nadie con mayor rango y de mostrar respeto a todos los presentes.
2.1 Principales atributos
Dentro del protocolo, y en el entendido de que el respeto es la base de cualquier norma o lineamiento, existen diferentes atributos que deben ser tomados en cuenta. A lo largo del curso se explicarán más ampliamente cada uno, sin embargo, es necesario entender que los principios básicos son claros y necesarios.
Por otra parte, distintos autores le atribuyen diversos aspectos básicos al protocolo. En general, hay aspectos que coinciden y otros que son importantes dependiendo del tipo de evento que se trate. Uno de los principales atributos es la precedencia.
¿Qué es la precedencia? Es el arte o acción de acomodar y reconocer el orden en el que se mencionan, se sientan, caminan o aparecen los personajes. Probablemente te parezca sencillo quién es el número uno: el presidente (del país, de una organización, o de una institución). Sin embargo, las cosas se complican cuando hay varios “segundos de a bordo”, por ejemplo, los secretarios de Estado. ¿A quién se presenta primero, al secretario de Economía o al secretario de Relaciones Exteriores? O en eventos corporativos, ¿se introduce primero al vicepresidente de Finanzas o al de Operaciones? Es importante estudiar bien y familiarizarte con las jerarquías de cada organización, y como se interrelacionan, pues muchas veces tendrás eventos donde vayan distintas organizaciones, y tan importante es el presidente de una institución como de otra.
Otro atributo básico del protocolo es la imagen, tanto la imagen personal como la corporativa. ¿Por qué es la imagen un aspecto básico? Habrás escuchado el dicho “como te ven, te tratan”. Hay mucha polémica al respecto, sobre todo en temas de discriminación, pues hoy en día no se puede tratar mal a una persona sólo por su aspecto. Sin embargo, en el inconsciente colectivo, una imagen profesional, pulida, impecable, puede abrir más puertas que una imagen descuidada o sucia. La imagen corporativa, cuando es buena, genera confianza en los públicos objetivo. Por otra parte, cuando la imagen corporativa refleja una mala reputación, destruye (o simplemente no ayuda a construir) confianza con su audiencia y puede resultar perjudicial para la misma. En el protocolo, la imagen, tanto corporativa como personal, es sumamente importante y se debe estudiar y construir de una manera que se relacione con la audiencia y el tipo de evento al que se va a dirigir.
El lenguaje no verbal y la imagen corporal son de suma importancia en el protocolo. Es necesario “leer entre líneas” y descifrar (o aprender en este curso) quién saluda primero, quién se presenta primero, por qué alguien deja pasar a alguien más y no al revés, o simplemente, por qué alguien está cruzado de brazos. Esta ciencia del lenguaje no verbal no es al azar, y en el ámbito del protocolo, quien tenga más ojo para los detalles y las pequeñas cosas descifrará muchos mensajes y los utlizará a su favor.
Así como la imagen y el lenguaje no verbal son importantes, la mesa, la comida y la selección de bebidas es un atributo básico del protocolo. Si logras abrir una puerta con tu buena imagen, tanto personal como organizacional, y consigues una cita para comer, cenar, coctel, o café, es necesario que sepas cómo conducirte. El lenguaje de la mesa, de la comida y la bebida es sumamente importante. Muchas veces, será necesario soportar alguna comida que no es de tu mejor agrado o no llamar la atención sobre alguna sazón particular, para no ofender a tu anfitrión. ¿Esto quiere decir que comas lo que no te gusta? No necesariamente. Imagina que eres invitado y ofrecen un platillo hecho con toda la dedicación para los invitados, tu anfitrión (probablemente) preguntó por condiciones alimentarias, alergias o similares, sin embargo, al observar el protocolo de los alimentos, el anfitrión no puede realizar una comida distinta para cada invitado. Tú, como invitado, debes ser consciente y portarte a la altura. Este tema se ampliará en el futuro.
¿Qué pasa con la conversación? Como otros aspectos del protocolo, también contribuye a forjarte una imagen y a conservar una reputación. Probablemente te parezca simple, pero ¿recuerdas a la última persona con la que estableciste una conversación?, ¿de qué hablaron?, ¿cómo te sentiste después? A pesar de que no hay una “regla” de lo que se puede hablar y de lo que no, sí hay pautas para la conversación en el ámbito del protocolo. Habrás escuchado que “en la política, futbol y religión no hay verdades absolutas”, sin embargo, cuando te enfrentes a eventos políticos, será necesario hablarlo. ¿Qué pasa entonces? Recuerda que el principal atributo en toda relación, incluyendo el protocolo, es el respeto. Las conversaciones que entables deben estar basadas en el respeto, no se trata de aceptar todo lo que te digan, pero sí de respetar e integrar otras ideologías y puntos de vista. La buena conversación es una aliada en el establecimiento y conservación de relaciones y nexos, por lo que es importante que aprendas el arte de la conversación, lo nutras y lo apliques en el protocolo
Otro de los elementos importantes del protocolo son los negocios. A pesar de que es diferente hacer negocios que realizar actos diplomáticos, el atributo fundamental del respeto es el común denominador. El protocolo en los negocios es especialmente importante, pues no es sólo la imagen la que está en juego. Muchas veces se obtienen o se pierden ganancias económicas debido a la buena o mala aplicación del protocolo en los negocios. Empezando por el saludo, la presentación, el intercambio de tarjetas de presentación, todo es importante. En el ámbito laboral y de los negocios, es preferible “pecar” de formal que de informal. Hay numerosos estudios y libros que hablan sobre el tema, pues a pesar de lo que podría creerse, de que el mundo es cada vez más plano, las diferencias culturales siguen vigentes y es importante cuidar esos detalles para generar mejores y más eficientes negocios.
Por último, pero no menos importante, existe el protocolo y la etiqueta en la comunicación (pública, organizacional, gubernamental, medios, redes sociales). ¿Qué pasa si quien transmite el mensaje utiliza alguna palabra con connotación negativa para quien escucha este mensaje? Probablemente, el vínculo de la comunicación se rompa, sin que el transmisor del mensaje lo sepa o lo intuya. Es muy importante, al realizar estrategias de comunicación (y al ejecutarlas) tener en cuenta el protocolo y conducirse con educación y sobriedad. Recientemente, con el uso de medios digitales y redes sociales, el protocolo y la etiqueta tienden a relajarse. Es normal y no necesariamente malo, sin embargo, es importante cuidar el lenguaje y las intenciones de comunicación, pues hoy más que nunca, la difusión de estos mensajes (positivos o negativos) es mucho más rápida y viral, por lo que se puede salir de control de quien emite la comunicación.
2.2 Tipos de servicios
Uno de los principios básicos del protocolo es la mesa, o la disposición del espacio. Ya sea que se trate de un evento gubernamental, donde se reúnan a definir el destino del mundo, o un evento corporativo, donde el destino de alguna compañía o negocio está en juego, o un evento social, donde la imagen y reputación del anfitrión juegan un papel importante, la disposición del espacio es crucial para el cumplimiento del objetivo, tanto del evento, como de la estrategia por la cual se creó el evento en primer lugar.
Existen básicamente dos sistemas: el sistema francés y el sistema anglosajón. En el primero los anfitriones se colocan en la parte central de la mesa, uno frente al otro. El invitado de honor a la derecha de la anfitriona y la invitada de honor a la derecha del anfitrión y así sucesivamente, siguiendo un orden diagonal. En el segundo (anglosajón) el método es el mismo excepto en un detalle: los anfitriones se sientan en las respectivas cabeceras. El objetivo de la asignación de asientos es potenciar la conversación y que los invitados se sientan cómodos. (De Orleans, 2005; Labariega, 2007).
En la práctica, la presidencia que mejor facilita la conversación es la francesa. Quien preside tiene mejor visibilidad y puede conversar con más invitados. En México, se utiliza la presidencia francesa. El único inconveniente de este servicio es que la conversación se polariza en el centro y las orillas quedan perjudicadas, poniendo en evidencia a los invitados de menor categoría.
Por otra parte, la presidencia anglosajona tiene su acomodo con los anfitriones en las cabeceras de la mesa. El anfitrión se sienta en la cabecera que da la espalda a la pared y el frente hacia la puerta por donde entran los invitados, de esta manera, tiene total visibilidad de quién entra. La ventaja de esta presidencia es que disimula las categorías y la conversación es más uniforme. La desventaja es que la conversación se polariza en los dos extremos y no se puede integrar, pues queda separada por la conversación de los invitados de menor categoría, en este caso sentados al centro de la mesa.
En general, se recomienda el sistema francés cuando se trata de comidas o ceremonias oficiales o de trabajo, y el anglosajón cuando es privada o de amigos, donde las categorías no estén tan marcadas.
