El comportamiento en eventos o en situaciones de interacción es sumamente importante para desarrollar relaciones o contactos. En la actualidad, el ritmo de vida tan acelerado ha hecho que los modales o las buenas maneras se relajen un poco, y las personas muchas veces confunden la prisa con la falta de modales y etiqueta. Las redes sociales y las comunicaciones modernas como los mensajes de texto y el correo electrónico han cambiado un poco la etiqueta y los modelos de comunicación, sin embargo, ten en cuenta que el respeto y el sentido común deben prevalecer, independientemente del medio de comunicación que se utilice.
Las comunicaciones antes, durante y después del evento son importantes, pues establecen el tono del mismo y los mensajes prevalecen incluso después de haber terminado el evento. Es crucial que el mensaje que se transmite oficialmente, sea el mismo que se transmite a través de los detalles, gestos y comunicación no verbal. La congruencia es básica para afianzar el mensaje y que se cumpla el objetivo del evento. Si recuerdas, en el módulo de relaciones públicas, el objetivo es que te escuchen, que te crean, y que actúen en consecuencia. La comunicación en el protocolo sirve para afianzar los mensajes y ser un soporte a los mismos.
El comportamiento tanto del anfitrión como de los VIP e invitados es una forma de comunicación no verbal y debe ser congruente con el mensaje del evento. Este comportamiento debe ser el adecuado y obedecer a la etiqueta acorde al tipo de evento. No es lo mismo la etiqueta de un concierto que la de una boda o la de una junta con clientes para cerrar un negocio. Al terminar este módulo (completo) serás capaz de comportarte a la altura tanto si eres anfitrión como si eres invitado del evento. Recuerda siempre actuar con respeto y prudencia ante la duda.
6.1 Invitaciones
La comunicación externa de todo tipo de eventos empieza por las invitaciones. Se asume que internamente ya se definió el objetivo del evento, y que las preguntas WH (en inglés WH questions: who, what, when, why, how) ya han sido respondidas. Es de vital importancia que toda esta información haya sido revisada y confirmada antes de lanzar alguna convocatoria o invitación al evento.
La invitación debe contener, además de las respuestas a las preguntas anteriores, el nombre o la institución que invita, el código de vestimenta y el objetivo del evento. Se entiende que la información de las preguntas WH ya se incluye, sin embargo, es conveniente proveer información adicional para facilitarles la asistencia a los invitados.
Dependiendo del tipo de evento, las invitaciones se entregan con distinto tiempo de anticipación. En algunas bodas se acostumbra entregar las invitaciones hasta tres meses antes para dar tiempo a los invitados a prepararse, sobre todo si se requiere viajar. En los eventos corporativos y oficiales es más complicado anunciar el evento e invitar con tanto tiempo de antelación, puesto que las agendas de los invitados son complicadas y llenas de compromisos, por tal motivo se recomienda enviar las invitaciones con seis semanas (un mes y medio) de anticipación. Las invitaciones enviadas con menos de un mes de aviso corren el riesgo de no ser entregadas o que los invitados ya tengan otro compromiso ese día.
En las invitaciones impresas se acostumbra incluir una tarjeta de RSVP (repspondez s’il vous plaît), que sirve para que los invitados puedan confirmar o declinar su asistencia al evento. En los eventos que no son sociales, aunque a veces no se incluya dicha tarjeta, se espera que la persona que ha sido invitado confirme su asistencia, ya sea por teléfono o correo electrónico.
Actualmente, las invitaciones tanto sociales como corporativas se han modernizado. En muchos acontecimientos sociales se acostumbra enviar una especie de pre invitación llamada save the date que significa separa el día o agenda el día. Esta pre invitación no contiene mucha información puesto que se asume que algunos detalles del evento no han sido definidos, pero al menos la fecha sí.
Esta comunicación se puede realizar con meses de anticipación, de hecho, en cuanto se defina la fecha y la lista de invitados, se puede avisar a los mismos. Esta forma de comunicación es bien recibida por los invitados y denota cortesía y respeto por el tiempo de los demás. Además es muy útil en eventos que impliquen planes de viaje, como son las llamadas bodas de destino en las que el evento se realiza fuera de la ciudad de residencia de los novios.
En los eventos corporativos como convenciones y congresos, e incluso en algunos eventos oficiales como las cumbres mundiales, también se acostumbra enviar una pre-invitación o alguna forma de comunicación que anuncie la fecha, por motivos de agendas apretadas en los participantes. La forma es menos emotiva que en las bodas y eventos sociales, sin embargo, el objetivo es el mismo: incluir el evento en la agenda del participante antes de que alguien más lo haga.
Actualmente, los organizadores profesionales de eventos tienen la tecnología a su favor. Muchos organizadores, tanto de bodas como de eventos organizacionales, han optado por enviar invitaciones electrónicas en lugar de las impresas. Esto genera ahorros y facilita la respuesta y la confirmación de los invitados. Muchas organizaciones optan también por realizar una página de internet especial para el evento, donde se incluya toda la información que también se detalla en la invitación.
Algunas organizaciones más modernas realizan invitaciones en video, donde aparece el CEO o quien sea el anfitrión, dando los detalles del evento e invitando a los asistentes. También, las parejas que organizan su boda pueden realizar una invitación en video para los asistentes que viven lejos y que una invitación impresa podría tardar hasta meses en llegar.
Al final de cuentas lo importante es informar al participante sobre los detalles del evento, hacerle más cómoda su participación y asegurar su asistencia.
6.2 Etiqueta
La etiqueta no es tan estricta como el protocolo pero se fundamenta de igual manera en el respeto, la prudencia y los buenos modales. Estos buenos modales han pasado de generación en generación por siglos, algunos aspectos se han añadido y otros han caído en desuso, adaptándose a los tiempos y costumbres de cada época. Por ejemplo, la costumbre de levantarse de la silla cuando se saluda a alguien es muy antigua y demuestra respeto.
La etiqueta es de suma importancia para construir o mantener una imagen personal y corporativa favorable. Por ejemplo, se debe procurar tener la bebida en la mano izquierda para que cuando sea presentado a otra persona el invitado pueda tener la mano derecha libre y sin humedad (por los hielos o la temperatura de la bebida).
En el mismo evento donde hay bebidas y canapés, es preferible no comer mucho o no llevarse grandes bocados a la boca, pues al momento que haya que conversar con alguien será incómodo tener que esperar a que se haya pasado el bocado para hablar. Los modales y la etiqueta en la mesa se verán cubiertos en un tema aparte.
La imagen personal y el lenguaje corporal contribuyen a la etiqueta que se debe observar. No debería ser necesario decir que la limpieza y la higiene son esenciales para la buena imagen personal y corpora-tiva, sin embargo, incluso en la actualidad, mucha gente lo pasa por alto. Una camisa arrugada o una corbata torcida demuestran descuido y desorganización, así como falta de atención a los detalles, por lo que la imagen de la persona sufre o se ve comprometida. Prendas demasiado grandes o demasiado pequeñas también son nefastas para la imagen personal, así como los zapatos y las uñas sucios o maltratados. Las manos dicen mucho acerca de una persona.
No es necesario vestir lo último de la moda, sin embargo, es necesario invertir en prendas y accesorios que hagan ver profesional y bien cuidada a la persona que los use. Incluso si se tiene kilos de más, es conveniente investigar qué tipo de cortes y telas favorecen más a cada tipo de cuerpo para parecer una persona que cuida su imagen y que respeta los eventos y las instituciones vistiendo a la altura.
Al caminar y entrar a algún recinto, se debe dejar pasar primero a la persona de mayor jerarquía. Si es en situaciones sociales, se deja pasar primero a las damas. Cuando no se sepa quién es la persona de mayor jerarquía es preferible dejar pasar primero. Se ve mal que se amontonen en la puerta. En este caso aplican las reglas de cortesía: deje salir antes de entrar. Al caminar por la calle, se debe respetar la derecha, es decir, dos personas que caminan encontradas deben tomar su derecha cada una. Si van caminando un hombre y una mujer por la banqueta, se debe ceder el espacio que está cercano a los edificios a las damas.
En la actualidad, sobre todo en el ámbito de los negocios, se ha modernizado un poco la etiqueta y los roles tradicionales hombre/mujer no aplican. Las mujeres se deben poner de pie cuando saludan alguien en juntas de trabajo y reuniones de negocios, y se debe dejar pasar por rango y no por género. Si un caballero desea ceder el espacio se toma después de la primera insistencia pues el objetivo es laboral o de negocios y no de quedar bien. En situaciones sociales es distinto, sin embargo, cuando se trata de etiqueta en el ámbito laboral, se supone que la equidad reina y no hay distinción de género.
La puntualidad es importante en la etiqueta. Demuestra respeto por el tiempo de los demás y organización propia. Es una falta de respeto tanto llegar tarde como llegar demasiado temprano. Por ejemplo, en algunos países como Alemania, la puntualidad es altamente valorada y se ve mal quien no respeta el tiempo. En países se tiene fama de impuntuales, y por lo general, la excusa infalible es el tráfico. Independientemente del país en el que se esté, es conveniente llegar con tiempo, investigar donde se encuentra el lugar, si hay estacionamiento o no y cuál es la ruta de acceso hasta la persona con quien se tiene la cita. Muchas veces es necesario pasar por filtros de seguridad y eso quita tiempo, mismo que se debe considerar en la planeación.
Ante todo, la etiqueta es respeto pero también planeación. Antes de asistir a un evento se debe leer bien la invitación e informarse del lugar, la fecha, el código de vestimenta, las condiciones del clima y del recinto, la ruta de acceso, si se llevará o no un regalo (por lo general se lleva uno y esto también requiere planeación), las personas con las que se reunirá, sus intereses, y por supuesto, el objetivo de la visita o evento.
6.3 Conversación
La conversación es un arte y no todo el mundo posee el don de la palabra. Debra Fine (2005), en su libro The Fine art of Small Talk, comenta que el small talk o conversación trivial es de suma importancia pues establece las bases para la conversación real. Esta conversación trivial, que en México es muy socorrida con temas del clima, el tráfico o los eventos actuales, es importante para romper el hielo y dar pie a temas un poco más importantes y productivos. Asimismo, cuando no se conoce a un cliente o funcionario, es importante tener a la mano elementos de esta pequeña conversación para poder abrir el camino y ayudar a establecer lazos que puedan resultar productivos después.
Una buena técnica es observar a tu alrededor y notar elementos únicos o especiales de tu interlocutor, por ejemplo, si asistes a la oficina de un cliente y tiene una vista espectacular, puedes hacer mención de la misma, aludiendo al tema del manejo del estrés y de cómo se relaja con esa vista tan bella. Lo ideal es hacer preguntas abiertas, que hagan hablar a la otra persona, de esta manera podrás obtener más información y hacer que la conversación siga fluyendo.
El protocolo de la conversación indica que se deben evitar temas sensibles como la política y la religión, a menos que se asista a un evento de tal naturaleza. Muchas veces, se pueden evitar temas polémicos como el futbol o los deportes, aunque si se toma con humor y sin engancharse o enojarse, puede ser un buen rompehielos, aunque los equipos de su preferencia sean contrarios.
Jack Schafer (2015), en su libro The Like Switch, establece ciertas reglas de conversación que hacen a una persona más agradable. La primera y la más importante es hacer que la otra persona se sienta bien en tu presencia, es decir, ayudarle a sentirse bien al escucharla e interesarse genuinamente por esa persona. Las demás reglas que aplican para el protocolo de la conversación son la de terreno común, en la cual hacer preguntas abiertas e indagar acerca de un tema en común facilita la conversación y ayuda a establecer la relación de manera positiva. Otras reglas son las experiencias contemporáneas (misma escuela, equipo deportivo, ciudad de nacimiento, etcétera), la regla de compartir detalles acerca de uno mismo, demostrando confianza en la otra persona, o la regla de los cumplidos, entre otras.
Autores como Dale Carnegie (2013), en su libro Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, han hablado del tema de la conversación puesto que es casi inagotable. Muchas personas batallan con el tema de conversación, lo cual es difícil en situaciones sociales, corporativas o incluso oficiales. Lo principal es hacer sentir bien a la otra persona, interesarse en sus asuntos (no muy personales) y mantener un tono positivo. Evita quejarte, hablar de enfermedades o temas obscuros, decir malas palabras o groserías, y en general evitar la negatividad.
Una sugerencia que casi nunca falla en eventos es hacer sentir a todos incluidos. Cuando presentes a dos personas, incluye algo de información de las mismas para que puedan tener una base de donde partir, por ejemplo: “Verónica, te presento a Ernesto, es doctor en el área de neurología del Hospital de la comunidad. Elsa es reportera del área de tecnología en el periódico La Nota”. De esta manera, aunque aparentemente no tengan terreno en común, se pueden utilizar las preguntas abiertas para indagar más sobre el otro y establecer el terreno común.
Recuerda siempre escuchar con atención, no dejar que distracciones como la comida o el celular interrumpan la conversación, y sobre todo, respeta a las demás personas. Si notas que has tocado un tema sensible discúlpate en el acto y toma nota mental del mismo para no volverlo a repetir.
