Competencia: Desarrollar estrategias de mejora en un negocio utilizando metodologías con indicadores de administración por calidad.

Estimado participante
En este manual encontrarás todas las instrucciones que debes seguir para la realización de tu proyecto. Aunque presentarás los avances de acuerdo a la agenda prevista en el certificado, es importante que leas todo el manual desde el principio para seleccionar una organización que pueda proveerte de toda la información y accesos necesarios para la correcta implementación del mismo.

Desarrollando un plan estratégico:

1. Lee el siguiente caso:

Autobuses el Águila es una empresa dedicada al transporte de pasajeros foráneos en el estado de Baja California Sur fundada dese hace más de 60 años. Sus oficinas centrales y taller de servicio se encuentran en la Paz, BCS. Sus autobuses recorren por las principales carreteras del estado uniendo sus ciudades y comunidades a través de sus flotas que cubre los servicios de lujo, primera clase, regular o económico. Los socios de esta empresa han decidido crear una nueva empresa de autobuses que se dedique a ofrecer servicio de transporte de personal y el transporte para sus huéspedes a los hoteles de Los Cabos. Los Cabos cuenta actualmente cuenta con más de 140 hoteles y en la mayoría de los casos son los mismos hoteles los que prestan el servicio con sus unidades y solo algunos cuantos tienen contratada a una empresa externa para este servicio, esta es una oportunidad debido a que para los hoteles el servicio de transporte con sus unidades les representa dificultades para dar un servicio de calidad por no tener conocimientos especializados para la administración de las unidades y sus operarios, así como capacidad de unidades de autobuses adicionales cuando necesitan dar mantenimientos preventivo o correctivo, y poder ofrecer más gama de trayectos más amplia a sus huéspedes, así como fallas de calidad del servicio por ausencias de choferes por faltas, enfermedades, vacaciones, etc. , además se quiere dar servicio a los turistas que desembarcan en Los cabos que llegan en promedio entre 12 y 25 cruceros al mes con un promedio de 20 a 45 mil turistas que desembarcan y requieren paseos.

La empresa se ha planteado una directriz a cinco años: alcanzar una participación de mercado de 35% del servicio de transporte y huéspedes. De igual manera busca lograr lo siguiente:

Ofrecer un servicio de la más alta calidad tanto en unidades como trato del personal (áreas que generarán valor para lograrlo: servicios, recursos humanos, taller, sistemas, calidad, etc.).
Posicionamiento de marca tanto en hoteles como cruceros (ventas, marketing, servicios, calidad, etc.).
Oferta de servicios superior (ventas, servicios, marketing, recursos humanos, calidad, etc.).
Disciplina administrativa para obtener la mayor rentabilidad (administración, taller, sistemas, recursos humanos, servicios, etc.)

Luego de leer el caso anterior, desarrolla lo siguiente utilizando los conceptos de administración por calidad.

Ideología empresarial

Define la estructura de la organización en un organigrama que incluya hasta el nivel de supervisión, es decir, debes incluir directores, gerentes, jefaturas y supervisores. Para elaborar el organigrama considera los principales postulados de la administración por calidad. El organigrama debe incluir lo siguiente:

Niveles jerárquicos.
División de funciones.
Líneas de autoridad y responsabilidad.
Equipo de cada departamento.

Puedes utilizar herramientas en línea para elaborar el organigrama y adoptar el formato que desees, siempre y cuando la información se presente claramente.
Con base en el organigrama, describe las funciones principales de cada puesto administrativo u operativo de la estructura que desarrollaste. Asegúrate de incluir:

Identificación del puesto.
Objetivo.
Ubicación en el organigrama.
Funciones y responsabilidades.

Define entre 3 y 5 tipos de clientes con los que interactúa la empresa, clasificándolos de la siguiente manera:

Clientes actuales.
Clientes potenciales.
Para cada uno debes mencionar su descripción, necesidad y motivación.

Genera la misión de la empresa dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Qué hace la empresa?
¿cuál es la razón de ser de la empresa?
¿Qué ventaja competitiva tiene la empresa?

Define la visión de la empresa dando respuesta a las siguientes preguntas:

¿Cuál es la imagen deseada del negocio?
¿Cómo será en el futuro?
¿Qué hará en el futuro?
¿Qué actividades desarrollará en el futuro?

Con base en la misión y visión deberás definir los 5 valores que estén alineados con la decisión estratégica y el tipo de cliente con el cual está relacionada la empresa.
Propuesta de valor y plan de acción
Define la propuesta de valor de la empresa a partir de la definición de tipos de clientes, misión, visión y valores. La propuesta debe identificar y desarrollar al menos tres beneficios distintos que puede ofrecer a potenciales clientes.
Elige un elemento que represente una de las ventajas competitivas de la empresa y que la distingue de su competencia.
Utiliza la metodología Hoshin Kanri y elabora una planeación para el próximo año para la empresa en donde se plasme los planes y estrategias a seguir de todos los departamentos hasta nivel jefatura. El plan debe incluir lo siguiente:

Definición de 1 directriz y 1 meta.
Investiga al menos 3 posibles competidores y realiza un análisis sobre la participación actual de las empresas en el mercado.
Tres estrategias para alcanzar la meta definida.
Desglose de estrategias a implementar y medios a utilizar para alcanzar las metas en un diagrama Gantt para cada departamento. Debes incluir quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo se alcanzarán las metas de la estrategia.

Conjunta toda la información en un portafolio para mostrarlo a la empresa.

2. Lee el siguiente caso:

Una empresa fabricante de líquidos químicos, fundada en los cincuenta, posee un portafolio de productos muy exitosos que se comercializan en la mayoría de los centros comerciales, tienen dos líneas comerciales, una dedicada a la limpieza de ropa, como blanqueadores y suavizantes de ropa; y otra de líquidos de limpieza de pisos y baños.
En la empresa se tiene un departamento de desarrollo de nuevos productos, sin embargo, su tasa de fracasos de los lanzamientos de sus nuevos productos es muy alta, únicamente el 20% permanece más de 2 años y sólo un 5% más de 4 años; lo que les representa costos económicos muy altos, pero más costosa es la pérdida de oportunidad de colocar nuevos productos exitosos que cumplan con la directriz del Director General, la cual establece que el 30% de las ventas deben provenir de nuevos productos lanzados 5 años atrás. Ante esta situación el Director General de la empresa desea implementar la metodología de calidad para el diseño y lanzamiento de nuevos productos que le ayuden a disminuir drásticamente su tasa de fracasos de lanzamiento.

Para apoyar esta empresa deberás de realizar lo siguiente:

Definición de problema

Diseña un cuestionario de 15 preguntas con el cual entrevistarías al personal encargado de lanzar nuevos productos. Este cuestionario debe estar enfocado en conocer cuál es el proceso que llevan a cabo actualmente para lanzar nuevos productos.
En 1 cuartilla elabora una lluvia de ideas de las posibles áreas de oportunidad y potenciales causas de fallas del departamento durante el proceso de lanzamiento de nuevos productos.
A través de una depuración, identifica los 7 problemas principales que se presentan en el proceso a través de una lista, y selecciona un problema de entre todos ellos. La elección de un problema debe ser en función de lo que es más importante solucionar.
De los 7 problemas listados, selecciona un problema potencial de falla en el proceso de lanzamiento de productos nuevos productos.
Con base el problema seleccionado, determina 2 objetivos y 2 metas del proyecto una vez seleccionado el problema a tratar.
Define los medios y herramientas que utilizarás para alcanzar las metas (el tipo de metodología, las áreas en las que te apoyarás, etcétera).
Realiza un VSM para identificar posibles áreas donde se generen el problema. Incluye lo siguiente:

Diagrama del proceso actual.
Identificación de la familia del producto.
Diagrama del proceso ideal.

Utiliza el diagrama de causa-efecto para presentar las posibles causas que originan el problema.
Con base en la información del diagrama causa-efecto, selecciona 2 causas de mayor impacto sobre las variaciones.

Plan de acción

Establece al menos 4 medidas, dos para cada una de las causas seleccionadas, que eliminen su efecto en la desviación del resultado que se desea alcanzar.
Define el formato de cada documento para la implementación y seguimiento de la metodología de desarrollo de nuevos productos. Diseña e incluye las plantillas de estos documentos.
Elabora material didáctico para la capacitación del departamento. Desarrolla un manual de trabajo de al menos 3 cuartillas detallando los nuevos procedimientos, y los pasos a seguir para llevarlos a cabo.
Desarrolla un plan de implementación a través de un diagrama Gantt, incluyendo tiempos y actividades, para realizar la implementación de la metodología de nuevos productos.
Genera una tabla sobre los beneficios que se esperan al implementar esta metodología.
Elabora una presentación ejecutiva para dar a conocer a los líderes del departamento la metodología de sistemas de calidad que implementarás a su proceso, y los beneficios que se derivarán de ello. Incluye:

Actividades concretas.
Plan de implementación.
Materiales didácticos.

Realiza la entrega de la actividad con base en los criterios de evaluación que se muestran en la siguiente rúbrica.

Contexto del sistema de gestión

Realiza una matriz para comparar las cláusulas y/o apartados de las normas ISO-9001, ISO-14001 e ISO-45001, así como los modelos EFQM, Malcolm Baldrige, PNC.
Compáralos y describe las principales diferencias y similitudes entre las normas y modelos.
Elige y presenta tres ejemplos de empresas reales que cuenten con todas o alguna de estas certificaciones o modelos de calidad.
A partir de la comparación y utilizando la matriz que elaboraste, realiza el siguiente análisis al dar respuesta a las siguientes preguntas en un documento de al menos 1 cuartilla:

¿Qué norma debería implementarse primero?
¿Qué norma tomaría más tiempo para su implementación y por qué?
¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de servicios?
¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de productos?
¿Cuál es el modelo con mayor complicación y por qué?

Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad (puede ser la empresa en la que trabajas) y menciona lo siguiente:

Razón social
Giro de la empresa
Presencia (local, nacional o internacional)
Tipo de servicio o productos que ofrece
En caso de no ser la empresa en la que laboras, deberás incluir los datos del contacto.

Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa. Puedes utilizar la matriz FODA.
Describe, en una cuartilla, el sistema de gestión de la empresa, menciona desde cuándo cuenta con él y qué indicadores utiliza.
Evalúa el sistema de gestión dando respuesta a los siguiente:

¿El sistema de gestión está alineado a los objetivos de la empresa?
¿Están bien identificados los procesos y responsabilidades?
¿Existe un procedimiento para dar mantenimiento al sistema de gestión?
¿Existe un comité encargado de dar seguimiento y mantenimiento al sistema de gestión?

Indica si la empresa está cuenta con:

Certificación en alguna norma ISO, define cuál y desde cuándo.
Modelo de calidad, define cuál y desde cuándo.

Describe los procesos que sigue la empresa para realizar auditorías. Incluye quiénes son los encargados, cada cuánto se hace, quién le da seguimiento, cuáles son los principales hallazgos, cuáles son las incidencias recurrentes y qué se ha hecho para corregirlas y prevenirlas.
Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora, si no cuenta con uno, pregunta por qué y escribe la justificación que recibas.
Describe el proceso de servicio que se sigue en la empresa, y presenta esta información en un diagrama de estructura de servicios.

Mejora continua

Con base en los datos que obtuviste y utilizando como guía la matriz de diagnóstico ISO-9001 (2015) Bio bussinessgroup, elabora un diagnóstico de la empresa en al menos 5 áreas.

Puedes descargar la matriz de diagnóstico ISO-9001 (2015) Bio bussinessgroup en la siguiente liga http://www.biobusinessgroup.com/wp-content/uploads/AutoDiag_ISO9001BBG.xls

Muestra los resultados obtenidos de la matriz en un gráfico.
Elabora un plan de acción para atender y mejorar las áreas con puntaje más bajo. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos, resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos por la empresa.
Elabora un plan de acción para mantener y mejorar las áreas con puntaje alto. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos y resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos por la empresa.
Elabora un resumen ejecutivo en donde presentes la situación de cómo está funcionando actualmente el sistema de gestión de calidad, los resultados que tienen y de qué manera el plan de acción que propusiste les ayudará a mejorar dichos resultados.

Entregable: Documentos electrónicos que incluyan el avance de evidencia corregido de acuerdo a la retroalimentación de tu profesor y la evidencia final.

Criterios de evaluación: Revisa la rúbrica para conocer los criterios de evaluación.

Realiza la entrega de la actividad con base en los criterios de evaluación que se muestran en la siguiente rúbrica.