| Tema 1. |
Tipos de sistemas de gestión |
1.1
1.2
1.3
|
Tipos de normas
Conjunto de normas de gestión
Características de las normas de gestión |
| Tema 2. |
Modelos generales de calidad a nivel mundial |
2.1
2.2
2.3
|
Modelo Europeo EFQM (comunidad europea)
Malcolm Baldrige (USA)
Modelo para la calidad y competitividad de PyMEs (México) |
| Tema 3. |
Modelos integrados de gestión |
3.1
3.2
3.3
|
Que es un sistema integral de gestión (SIG)
Generalidades de la Norma ISO-9001
Generalidades de la norma ISO 14001 y OSHAS 18001 |
| Tema 4. |
Fundamentos de la norma ISO 9001 |
4.1
4.2
4.3
|
Objetivos básicos de ISO 9001
Definiciones básicas del SGC
Concepto de proceso y ciclo de mejora continua |
| Tema 5. |
Componentes de la norma ISO 9001 |
5.1
5.2 |
Requisitos generales de la norma ISO 9001: 2008
Revisión de los apartados |
| Tema 6. |
Diagnóstico inicial norma ISO 9001 |
6.1
6.2
6.3
|
Preguntas para evaluar el Sistema de Gestión de Calidad SGC
Componentes básicos de un SGC aplicados a la organización
Procesos de auditoría |
| Tema 7. |
Proceso de implementación ISO 9001 |
7.1
7.2
7.3
|
Identificar los elementos básicos que afectan la calidad del producto y servicio
Definir una estructura para el sistema de gestión de calidad que satisfaga continuamente las especificaciones del cliente
Documentar y auditar los procesos definidos en la estructura |
| Tema 8. |
Manteniendo el sistema ISO 9001 |
8.1
8.2
8.3
|
Auditorías tipos y propósitos
Actualización de la documentación
Actualización del plan de negocios y su interrelación al SGC |
| Tema 9. |
El negocio de los servicios |
9.1
9.2
9.3
|
Concepto de servicio y sus propiedades
Categorías de los servicios
Elementos de un buen servicio |
| Tema 10. |
Creación de valor en un mercado competitivo |
10.1
10.2
10.3
|
Medida de la calidad del servicio
Retroalimentación en la prestación del servicio
Capacitación del personal para dar un buen servicio |
| Tema 11. |
Diseño y planeación de la experiencia del servicio |
11.1
11.2
11.3
|
Portafolio de servicio a ofrecer
Identificación de clientes con base al portafolio
Definición de la estructura para soportar el portafolio y satisfacer a los clientes |
| Tema 12. |
Administración del sistema de entrega del servicio |
12.1
12.2
12.3
|
Elementos básicos para una prestación y entrega del servicio
Atención a clientes (momentos de la verdad)
Prestación del servicio y trato de clientes |
| Tema 13. |
Evaluación de la calidad del servicio |
13.1
13.2
13.3
|
Encuestas de satisfacción
Mecanismos de atención a quejas y sugerencias
Reporteo de la satisfacción y mejora continua |
| Tema 14. |
Administración de las relaciones con los clientes CRM |
14.1
14.2
14.3
|
Planificación de las relaciones con el cliente
Venta y entrega de servicios
Administrar el cuidado del cliente y su lealtad |
| Tema 15. |
Integración de la administración en el servicio al cliente |
15.1
15.2
15.3
|
Estrategia de atención ligada a misión, visión y política de Calidad
Manual de capacitación de personal que da servicios al cliente
Desarrollo de políticas de atención y prestación del servicio |