Contexto
El SGC y el servicio al cliente son 2 herramientas vitales para el logro de la competitividad de las empresas que pueden complementarse para lograr los objetivos de la empresa.
La norma ISO-9001 ofrece las directrices necesarias para planificar, gestionar recursos y ejecutar los servicios, siguiendo el ciclo de mejora continua que garantiza clientes satisfechos y la atención personalizada que necesitan.
Por otro lado, el servicio al cliente cuenta con un diferenciador que permite competir con éxito en el mercado global, y como hemos visto, depende de dos elementos clave: personal con vocación de servicio y una infraestructura que soporte la entrega del servicio sin fallas ni interrupciones.
¿Cuál es la estructura que une estos dos elementos de la competitividad?
Explicación
15.1 Estrategia de atención ligada a misión, visión y polÃtica de Calidad
Una vez entendidos los conceptos de ISO-9001 y de servicio al cliente, procedemos a integrar ambos conceptos en uno sólo. Para ello, nos apoyaremos en Herrera y Schmalbach (2010) y en su mapa de procesos para la prestación del servicio
Como puede verse, los elementos del SGC son los mismos en la parte de procesos de dirección, con el adicional de incluir la planificación del sistema para el servicio y su proceso de mejora, ya que es en esta etapa donde se define la estrategia de prestación del servicio y al final se evalúa la mejora del proceso de servicio. Esto incluye la misión, visión y polÃtica de calidad del sistema relacionada a los servicios.
En la parte de gestión de servicio, el adicional es la gestión del talento humano ya que es un hecho que la prestación del servicio implicará poner especial atención a los planes de capacitación del personal que brinda el servicio.
Finalmente en los procesos de prestación del servicio se adicionan los elementos de:
La parte más importante del proceso de servicio ligada a ISO-9001 es precisamente la prestación, ya que se incorporan especificaciones y la evaluación del servicio que permitirá evaluar las mejoras del mismo durante la revisión por la dirección.
Con ello, tenemos ya un mapa conceptual integrado para comenzar a diseñar los procedimientos que nos permitirán un servicio planificado, ejecutado y auditado con el fin de garantizar la calidad y su mejora continua.
15.2 Manual de capacitación de personal que da servicios al cliente
La estructura general del manual de capacitación constará de 3 elementos clave:
A continuación se describe detalladamente cada uno de los anteriores:
Dentro de los temas de atención, es preciso considerar cómo tratar a los diferentes tipos de cliente. Tschohl (2008) menciona sobre lo que un buen programa de capacitación debe inculcar en cuanto al trato de los clientes, es decir, las actitudes del servicio. Es preciso contar con personal con gusto por atender y servir al cliente, con empatÃa y pasión por ser patrocinador del cliente. El personal debe contar con vocación de servicio, de lo contrario, cualquier curso de atención al cliente por muy bueno que sea sólo aportará elementos teóricos y jamás podrá desarrollar las habilidades de servicio necesarias, por lo tanto, caeremos en actitudes robotizadas o de memoria sobre lo que un buen servicio al cliente debe ser.
Revisemos las 8 actitudes del servicio al cliente:
De estas 8 actitudes, la mentalidad de “el cliente es primeroâ€, la respuesta personalizada y la orientación a las personas son de gran relevancia, ya que la experiencia del servicio es única para cada cliente y no podemos estandarizar de allà que se tenga cierta flexibilidad en la atención y en las opciones de servicio que pueden ser ofrecidas. Esto nos lleva a las polÃticas y documentación para el servicio que será revisado en el siguiente tema.
15.3 Desarrollo de polÃticas de atención y prestación del servicio
La primera actividad para comenzar con la integración de los procesos de calidad de servicio con base en ISO-9001, es definir el rumbo estratégico de la organización. Estableciendo la misión y visión de la organización podemos perfilar la propuesta de valor y la polÃtica de calidad para el SGC. Herrera y Schmalbach (2010) sugieren este cuadro de análisis de fuerzas internas y externas para establecer el contexto de la organización e ir perfilando las polÃticas y estrategias necesarias.
Las fuerzas internas permitirán hacer frente a las externas, en términos generales, se está realizando un análisis FODA, DAFO o SWOT:
Para aclarar un poco más el análisis FODA o SWOT, Capacity.dev.eu (2015) nos ofrece un diagrama general de su aplicación:
Es importante entender que del análisis interno se detectarán las fortalezas y debilidades de la organización que ofrecen la capacidad estratégica, lo que da origen a la misión, visión, polÃtica de calidad, objetivo y propuestas de valor, en otras palabras, en qué es buena la organización y qué sabe hacer.
Por otro lado, del análisis externo saldrán las oportunidades y amenazas a considerar para generar planes de acción usando su capacidad estratégica, y de esta manera aprovechar sus oportunidades y tener un plan de contingencia para las amenazas.
Una vez entendido el contexto de la organización, debe comenzarse con los documentos necesarios para el SGC. Schmalbach (2010) propone la siguiente estructura de creación de documentos:
En términos generales, se propone la estructura de documentación necesaria con base en los puntos de la norma ISO-9001:2008, y en el caso de los instructivos de trabajo, se sugieren manuales con imágenes y fotos más que una redacción de cómo brindar un servicio, ya que las imágenes y experiencia permiten desarrollar habilidades para poder ofrecer experiencias de servicio más allá de los conocimientos teóricos. Ofrecer un servicio de calidad es una habilidad que se desarrolla con la experiencia:
Requisitos de la norma ISO-9001:2008 | Documentación a generar |
4 Sistema de Gestión de la Calidad | Manual de calidad, manual de capacitación, especificaciones del servicio. |
4.1 Requisitos Generales | |
4.2 Requisitos de Documentación | |
5. Responsabilidad de la Dirección | PolÃtica de calidad, objetivos de calidad, misión , visión , planificación de la estrategia de servicios y procesos de mejora con base en la revisión por la dirección, propuesta de valor, definir un mapa de procesos principales, soporte y de infraestructura, organigramas y perfiles de puesto. |
5.1 Compromiso con la Dirección | |
5.2 Enfoque en el Cliente | |
5.3 PolÃtica de la Calidad | |
5.4 Planificación | |
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación | |
5.6 Revisión por la Dirección | |
6 Gestión de los Recursos | PolÃticas de contratación con base en perfiles, planes de capacitación en de acuerdo a los manuales de capacitación, definición de infraestructura clave y de soporte para brindar el servicio, establecer un ambiente de trabajo funcional, cordial y que permita generar experiencias de servicio a los clientes. |
6.1 Provisión de Recursos | |
6.2 Recursos Humanos | |
6.3 Infraestructura | |
6.4 Ambiente de Trabajo | |
7 Realización del Producto | PolÃticas de planificación del servicio, Especificaciones del servicio(diseño) especificaciones de la entrega y control del servicio, proceso de entrega del servicio, polÃticas y procedimientos de compra de insumos y servicios auxiliares al servicio, mecanismos de atención de quejas y sugerencias y planes de contingencias en caso de fallas, instructivos de atención guÃas de un buen y mal servicio , ayudas visuales y gráficas. |
7.1 Planificación de la Realización del Producto | |
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente | |
7.3 Diseño y Desarrollo | |
7.4 Compras | |
7.5 Producción y Prestación del Servicio | |
7.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición | |
8 Medición, Análisis y Mejora | Medición de los procesos y de los servicios, detección de quejas y su canalización, atención y cierre, procesos de auditorÃas al servicios, medición de desempeño y acciones correctivas y preventivas en caso de servicios no conformes, polÃticas de medición de la satisfacción del cliente, análisis de tendencias y planes de mejora. |
8.1 Generalidades | |
8.2 Seguimiento y Medición | |
8.3 Control de Producto No Conforme | |
8.4 Análisis de Datos | |
8.5 Mejora |
Cierre
La unión de ISO-9001 con el servicio al cliente permite impulsar los servicios ofrecidos y tener una amplia ventaja competitiva sobre servicios de la misma categorÃa.
Los métodos para crear una visión, misión y polÃtica de calidad son diversos, pero una herramienta eficaz para tal propósito es la matriz FADO, DAFO o SWOT.
ISO sólo ofrece las directrices generales que deben ser cubiertas por el servicio al cliente y documentados en especificaciones, procedimientos, instructivos, manuales, etc., que es lo que constituye el SGC.
Checkpoint
Asegúrate de poder:
Práctica
En función de los temas de ISO-9001 vs. servicios de calidad, contesta las siguientes preguntas:
Referencias
Glosario
SGC: Sistema de Gestión de Calidad.
FODA: análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que una organización realiza para analizar sus procesos.