Se ha revisado ya la fase de diagnóstico para que una empresa pueda certificarse en ISO-9001 y dentro de esta fase se definieron algunas preguntas de evaluación que nos servirán de base para comenzar a realizar la implementación del SGC en una compañía que empiece desde cero.

En términos generales existen 2 formas iniciar la implementación del sistema:

• Comenzar a documentar la información de los procesos revisando la documentación actual y adaptando la norma hasta ajustarse a lo solicitado por ISO-9001 (proceso largo de ensayo y error).
• Revisar la misión y visión del negocio y revisar los esfuerzos que se hacen para satisfacer a los clientes y una vez que se tiene este análisis previo, establecer las brechas para lograr la satisfacción del cliente y comenzar a documentar con esa visión los procesos principales para cumplir con las expectativas de los clientes con base en la propuesta de valor del negocio (proceso dimensionado y enfocado a lo que pide ISO-9001).

7.1 Identificar los elementos básico que afectan la calidad del producto y servicio

Al momento de establecer si una empresa está preparada para implementar ISO-9001 es fundamental el hecho de saber para qué se quiere alinear a la norma:

• Por exigencia de sus clientes.
• Porque es una moda.
• Como una estrategia de mejorar a sus capacidades para ofrecer productos y servicios que satisfagan a sus clientes.

Es un hecho que la mejor respuesta seria la tres y que la uno debería alinearse a la tercera. En términos generales la empresa debe definir o refrendar lo siguiente:

Mediante estos 3 elementos se puede tener una estructura inicial y enfocada a lo que solicita ISO-9001 y ello facilita la implementación del sistema, ya que al contar con una propuesta de valor definida incluyendo un portafolio de productos y servicios, se puede saber cuáles productos son claves en la compañía. Una vez definido el portafolio es factible revisar qué mecanismos de medición de la satisfacción se tienen para cada uno de los productos y servicios, en caso de no tenerse se deben ir planificando para integrarse al esquema de la norma. Se recomienda empezar con el análisis de quejas de devoluciones y recompra por parte de los clientes.

Finalmente deben revisarse los procesos productivos y de soporte actuales para comprobar si cumplen con la entrega de productos y servicios que cumplen los requisitos del cliente. Con esto ya tenemos definidas al menos 2 terceras partes del proceso de implementación, sólo falta revisar la documentación de los procesos.

7.2 Definir una estructura para el sistema de gestión de calidad que satisfaga continuamente las especificaciones del cliente

Una vez que tenemos claro los productos y servicios clave, es preciso establecer si la estructura del sistema incluyendo organigrama y procesos permiten hacer realidad la propuesta de valor para ello es preciso identificar los siguientes procesos:

Haz clic en cada concepto para conocer más detalle.

Es preciso establecer las interfaces entre cada proceso identificando proveedores y clientes y a su vez las entradas y salidas que tendrá cada proceso. ISO-9001 establece que deben identificarse los procesos principales de la empresa y definir su interrelación como un sistema, por lo que el proceso central de la empresa puede correr transversalmente a lo largo de varias funciones, es decir, es una red de procesos con proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes que normalmente es conocido como sistemas de SIPOC integrados de acuerdo a ISO-9001:2015 (2015):

Antes de hacer procedimientos o documentar procesos es preciso realizar este análisis de SIPOC:

• S (Suppliers): proveedores o fuentes de entrada al proceso.
• I (Inputs): entradas proporcionadas por los proveedores del proceso y que son necesarias para que el proceso comience a trabajar.
• P (Process): proceso de transformación de entradas en salidas que está formado por actividades que interactúan entre sí.
• O (Outputs): salidas del proceso generalmente productos y/o servicios que servirán de entradas a otro proceso y son resultado de las actividades realizadas por el proceso.
• C (customers): clientes o receptores de salidas que pueden ser clientes finales o procesos internos o intermedios.

Otro elemento vital son los puntos de control y monitoreo de entradas y salidas. Incluso dentro de los procesos deben tenerse puntos para verificar que el proceso está trabajando en función de ciertas características y especificaciones para garantizar productos y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes.

7.3 Documentar y auditar los procesos definidos en la estructura

Se han establecido los elementos base que deben integrar una plataforma que permita una implementación del SGC con base en ISO-9001. Ahora se debe definir la documentación necesaria para lograr que el sistema sea implementado y mantenido la documentación necesaria para todo sistema de calidad es:

El documento rector del sistema es el manual y permite ver toda la documentación relacionada con el sistema haciendo una descripción incluyendo la política de calidad, los objetivos y los procedimientos.

De los procedimientos se desprenden las hojas de operación, instructivos y especificaciones del proceso que ofrecen una ayuda más visual y gráfica de cómo hacer algo y que en las operaciones manuales permiten a través de fotos y diagramas cómo hacer algo de forma que se logre tener productos y servicios que cumplen los requisitos del cliente. El contenido general de los documentos de un sistema es el siguiente:

Finalmente es importante establecer qué es un documento o documentación y qué es un registro de acuerdo a ISO-9000: 2015 (2015).

Fuente: ISO 9000: 2015 (2015). Fundamentos y Vocabulario. México: AENOR.

Los documentos constituyen el SGC y definen las reglas del juego para todos los que trabajan en la compañía y pueden ser los que se definieron en la pirámide.

Fuente: ISO 9000: 2015 (2015). Fundamentos y Vocabulario. México: AENOR.

En general los registros proporcionan evidencia de la implementación del sistema de calidad y es lo que en una auditoria es solicitado para verificar el grado de implementación, mantenimiento y mejora de SGC. Una vez que se tiene documentado el sistema y ya que la documentación ha sido formalizada y difundida, sigue el proceso de mantenimiento y mejoramiento del sistema a través de auditorías internas que ya se ha revisado en lo teórico y en el siguiente tema se revisará en la práctica el proceso y cómo permite evaluar si un sistema se ha mantenido y mejorado.

La implementación de un SGC basado en ISO-9001 implica tener una base sólida de información estratégica del negocio incluyendo su propuesta de valor, portafolio de productos y servicios. Es preciso también identificar los mecanismos de comunicación con los clientes y como se puede determinar el grado de satisfacción que los productos y servicios ofrecen al cliente y finalmente que procesos principales permiten lograr las metas económicas y de satisfacción al cliente para documentarlas, así como los procesos de soporte y de infraestructura para el correcto funcionamiento de la empresa. Es por ello que si una empresa carece de esta información estratégica le será más difícil ajustarse a la norma ISO-9001 que una que si lo tiene.

Asegúrate de poder:

• Comprender que las bases de una implementación exitosa de ISO-9001 son la propuesta de valor, los mecanismos de comunicación con el cliente y los procesos que permiten esta satisfacción.
• Identificar los 3 procesos esenciales en una empresa para su óptimo funcionamiento y cómo se interrelacionan.
• Conocer la documentación básica para un SGC y las diferencias entre documento y registro como parte esencial de la implementación de ISO-9001.

Con base en lo revisado en la implementación de ISO-9001 conteste las siguientes preguntas:

• ¿Qué procesos deberán ser documentados primero?
• ¿Por qué es importante contar con una propuesta de valor para facilitar la implementación de ISO-9001 y a qué requisito estaría ligado?
• ¿Deberán tenerse listas de documentos y registros para tener un control de la documentación del sistema?
• Justifique sus respuestas.

ISO 9000: 2015 (2015). Fundamentos y Vocabulario. México: AENOR.

SIPOC: diagrama para describir un proceso en sus elementos de interface con sus proveedores, entradas actividades del proceso salidas y los clientes a los que va destinado el proceso definiendo además el principio y fin del mismo.