1.1 Conceptos y Terminología de Calidad
Introducción a la Calidad
La palabra calidad proviene del latín qualítas, átis que significa la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Alude a la esencia de una cualidad o conjunto de cualidades de supremacía o excelencia de una persona, objeto o servicio.
En nuestro país en el ámbito empresarial existen muchas empresas, que si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae la competición en el mercado y para poner en práctica sus principios y técnicas. Tal vez uno de los principales inconvenientes sea el de carecer de una metodología práctica que les sirva de soporte, y esto representa una gran área de oportunidad que hace necesario se desarrolle personas competentes en administración por calidad que puedan proporcionarles esta metodología práctica para el desarrollo de estas empresas y del país.
En la década de los años 80, fueron las empresas japonesa que dieron la alerta acerca de la importancia de la calidad como factor determinante de la competitividad de las empresas. al inundar con sus productos el mercado de Estados Unidos con mucha mejor calidad que los norteamericanos y a un menor costo, desde calculadoras, televisiones, electrodomésticos, electrónica, fotografía fotocopiados, faxes, automóviles, maquinaria, etc.
Este hecho histórico resulta ser un dato curioso debido a que en la década de los 50 y 60, la marca “hecho en Japón” era asociada con productos de baja calidad, muy similar a lo que en década de los 90 y 2000 se decía de los productos chinos. Los directivos y dueños de empresas japonesas decidieron cambiar esa imagen como un camino para poder vender sus productos a los demás países y generar bienestar y mejorar la economía a su país. Más curioso es el hecho de que fueron dos consultores norteamericanos, los doctores Joseph Juran y W. Edwards Deming, los que enseñaron a los japoneses muchas de sus técnicas de administración de la calidad y a aprender el valor de la calidad para la sobrevivencia y crecimientos de las empresas.
Al estudiar la calidad se encontrarán muchas terminologías y definiciones algunas de ellas son las siguientes:
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El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como: la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.
Se refiere a los elementos alusivos a las características, propiedades y funciones que las personas busca encontrar en un artículo y/o servicio. El cliente, al adquirir un producto y/o servicio, busca la utilidad que él necesita para satisfacer una necesidad y tanto el producto o servicio en sí.
Son las técnicas, herramientas y actividades de carácter operativo que se utilizan para permitir evaluar el cumplimiento de los requisitos diseñados y establecidos para la calidad.
Es la referencia que se hace al conjunto de acciones planificadas y sistemáticas implantadas dentro de los sistemas de la calidad, para proporcionar la confiabilidad adecuada que una organización cumple con los requisitos diseñados y establecidos para la calidad.
Este es el término que se utiliza para la estructura organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la administración de la calidad en una organización. .
Es el conjunto global de todas las actividades derivadas de la función de la dirección de una organización que determinan la política de la calidad, los objetivos, las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad, y la mejora de la calidad dentro del marco del sistema de calidad.
1.2 Los objetivos de la administración por calidad
Los objetivos de calidad son los fines o metas a ser alcanzadas que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben seleccionar aquellos objetivos de calidad que ayudan a alcanzar los lineamientos de la política de calidad.
Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización y en los que podemos destacar los siguientes:
Los objetivos de calidad
Concepto de Supervivencia
Para Vicente Faclconi (1994) garantizar la supervivencia de una empresa es instruir a un equipo de personas para montar y operar un sistema para que sea capaz de proyectar un proceso que conquiste la preferencia del consumidor a un precio menor al de su competencia y se ilustra con el siguiente modelo conceptual:
1.3 Enfoque y fundamentos de la administración por calidad
Las empresas tienen su mundo interno y su mundo externo. En la dinámica que se genera al operar estos dos mundos la organización se enfoca por un lado en generar valor agregado al cliente y por otro en la administración para generar valor del margen económico de la empresa.
Los términos de Front Office y Back Office se utilizan generalmente para describir estas dos partes de la empresa (o de su sistema de información) que se dedican, respectivamente, a la relación directa con el cliente y la gestión adecuada de la empresa.
El Back Office es el conjunto de actividades de apoyo al negocio, es la parte de las empresas que realizan las tareas destinadas a gestionar la propia empresa y que no tienen contacto directo con el cliente, es donde se fabrica, diseña y gestiona la actividad, como las labores informáticas y de comunicaciones, de gestión de recursos humanos, contabilidad o finanzas, producción, logística, almacenamiento, ventas, etc.
El Front Office es la parte de la empresa que tiene contacto con el cliente, la que es visible para los clientes y en contacto directo con ellos, tales como el marketing, soporte a usuarios o equipos de servicio post-venta, los departamentos de ventas, distribución y mercadotecnia.
1.4 Las dimensiones de la calidad
Para comprender mejor la calidad y sus extensiones que no solo se aplican inherentemente al producto y servicio algunos autores la han descompuesto en elementos o dimensiones.
Para Vicente Falconi (1994) la calidad tienen seis dimensiones:
- Calidad intrínseca: esta dimensión está directamente vinculada a la percepción y satisfacción del cliente de las características de calidad interna o externa (ausencia de defectos y presencia de cualidades que agraden al consumidor).
- Costo: aquí se considera el costo, no solo como costo final del producto o servicio, sino que también incluye los costos intermedios, el precio también es importante, pues debe de reflejar la calidad, se cobra por el valor agregado.
- Entrega: las condiciones de entrega de los productos o servicios finales e intermediarios de la empresa.
- Moral: esta dimensión mide el nivel medio de satisfacción de los empleados.
- Seguridad: bajo esta dimensión se evalúa la seguridad de los empleados y de los clientes que utilicen los productos o servicios.
- Medio ambiente: esta se refiere al cuidado del medio ambiente, el cumplimiento de las leyes y el respeto de las personas y la sociedad.
Por otro lado, para Garvin(1988) son ocho las dimensiones de la calidad:
- Durabilidad: se refiere a la vida útil de un producto o servicio.
- Reparabilidad: se refiere a la facilidad y costo con que se hacen las reparaciones a un producto o servicio, si éste llega a fallar.
- Estética: se refiere a la apariencia (atractivo a la vista) de un producto o servicio.
- Calidad percibida por el consumidor: se refiere a la reputación de la compañía que manufactura u ofrece un servicio.
- Conforme a especificaciones: se refiere a que el producto sea hecho exactamente como fue diseñado.
- Funciones especiales: se refiere a lo que hace el producto o servicio y no hace u ofrecen sus competidores.
Las Dimensiones de la Calidad del Servicio según el MODELO SERVQUAL son las siguientes (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1992):
- Tangibles: es la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
- Formalidad: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio inmediato.
- Sensibilidad: voluntad de ayudar a los clientes y proporcionarles un servicio inmediato.
- Competencia: poseer los conocimientos y habilidades requeridos para ejecutar el servicio.
- Cortesía: es el contacto prudente, respetuoso, considerado y amable con el personal.
- Credibilidad: es la confianza y honestidad con la que se considera al proveedor del servicio.
- Seguridad: estar libre de peligro, riesgo o duda.
- Accesible: significa poseer un trato fácil (accesible).
- Comunicación: es el mantener a los clientes informados con un lenguaje que puedan comprender, además de escuchar sus comentarios.
- Comprensión del cliente: significa hacer un esfuerzo por conocer al cliente y sus necesidades.
