El Control de Calidad tuvo su origen en la producción industrial, donde se habían establecido métodos y procedimientos en la fabricación de los productos y sus componentes, con el fin de cumplir cabalmente las especificaciones de diseño de manufactura. Al tener mayor calidad en la producción, menos productos tenían que ser reprocesados o desechados, lo cual repercutía favorablemente en los costos, en la productividad, rentabilidad y en la aceptación del producto por parte de los clientes.

Dentro de este contexto surgen los primeros procedimientos de control de calidad. Sin embargo, sólo se limitaban a las técnicas de aseguramiento de la calidad a través de la observación o a pruebas de inspección al final de la línea para saber cuáles productos cumplían con las especificaciones. Pero este paradigma cambió con el tiempo al entender que la calidad no está al final de la línea, sino dentro del proceso en cada paso de la fabricación.

La administración científica propuso la separación entre la planificación del trabajo y su ejecución:

• La planificación correspondía a administradores que diseñaban los métodos y procedimientos y su programa de producción y secuencias.
• La ejecución de esa planeación la realizaban los supervisores y obreros, la ejecución de la producción también se separa de la fabricación del mismo producto a la inspección, creándose departamentos de inspección.

Esos métodos de control de calidad cambiaron radicalmente con los estudios de Walter A. Shewhart que en 1920 inició el perfeccionamiento del control de la calidad introduciendo el muestreo estadístico de los procesos. Fue él quien estableció el control de calidad en función de términos de variación, los cuales estaban originados por causas asignables o bien, por causas aleatorias. Otra de sus contribuciones fue la introducción de gráficos de control de proceso como herramienta para diferenciar estos tipos de variaciones.

Shewhart señala que los procesos de producción deben ser controlados estadísticamente, que las causas de las variaciones de los procesos provienen de causas ocasionales o aleatorias, que deben ser controladas para así mantenerlos bajo control. Su trabajo fue presentado en su publicación Economic Control of Quality of Manufactured Products (Shewart, 1931).

En 1949 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) encomendó a un grupo de expertos a realizar una investigación sobre el control de la calidad e invitó al Dr. Edwards Deming, un antiguo discípulo de Shewart, a realizar una serie de seminarios sobre el control de la calidad y su control estadístico como forma eficaz para el control de las variaciones de la fabricación de los productos y por ende el control de la calidad.

A partir de ello es como la JUSE constituye material de enseñanza de estos aprendizajes y lo complementa desarrollándolos de forma sencilla para ser llevados a los empleados y directivos de las empresas. A la par se introdujo la idea de que la calidad era responsabilidad de todos, no sólo de un departamento, por lo que se desarrollaron equipos de trabajo de empleados que se dedicaban a estudiar esas técnicas de calidad. Tal vez los recuerdes, estos fueron los círculos de calidad de los que se habló en el tema anterior.

En 1968 Ishikawa propone un conjunto de técnicas estadísticas sencillas para ser aplicadas por los círculos de calidad. Estas 7 sencillas herramientas técnicas, según Ishikawa, son la base para poder resolver el 95% de los problemas de las causas de variación que afectaban el área de producción en una organización. Con el tiempo son llamadas las 7 herramientas básicas del control de la calidad, las cuales puedes consultar enseguida:

Haz clic para revisar la información

La ruta de la calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas que también se usa para llevar a cabo mejoras en cualquier área de trabajo. Se trata de una especie de recuento o representación de las actividades relacionadas con el ciclo de control de calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste en los siete pasos siguientes:

1. Definición del problema
2. Reconocimiento de las características del problema (observación)
3. Búsqueda de las principales causas (análisis)
4. Acciones para eliminar las causas (acción)
5. Confirmación de la eficacia de la acción (verificación)
6. Eliminación permanente de las causas (estandarización)
7. Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro

Los tres primeros pasos corresponden a la acción de Planear, el cuarto paso a la acción de Hacer, el quinto paso a la acción de Verificar y el sexto a la acción de Actuar, del circulo de control de calidad. Con el paso siete se inicia nuevamente este círculo de control. Visualmente esto queda representado de la siguiente forma:

A continuación se define cada uno de los pasos de este método.

Primer paso: definición del problema

Un problema se define como el resultado no deseado de un trabajo, la desviación con respecto a un estándar o a una norma de funcionamiento, o la desviación con respecto al deber ser.

1. A través de un shakedown (sacudida de problemas) se identifican los problemas que se tienen a través de una lista y se pasa a seleccionar un problema de entre todos ellos. La elección de un problema está en función de lo prioritario o importante de ser solucionado.
2. Definir al líder y equipo de personas responsable de solucionar el problema.
3. Elaborar un programa de trabajo, definiendo las actividades y tiempos a través de un diagrama de Gantt y a partir de ahí elaborar un presupuesto que permita tanto planear lo que queremos, como obtener los recursos materiales y económicos que requerimos.

Segundo paso: describir la situación actual

Del problema seleccionado se hace un reconocimiento de sus características a través de la observación.

1. Análisis y comprensión del problema. Se investiga en el lugar de trabajo en donde sucede el problema analizándose para descubrir las variaciones del resultado que se presenta.
2. Se requieren indicadores de medición del problema a fin de tener una explicación o evidencia objetiva.
3. Se establece la meta cuantitativa que se desea alcanzar, a partir del punto anterior.

Herramientas a utilizar: selección de entre de las 7 herramientas de la calidad, por ejemplo, estratificación, graficas de control, etcétera.

Tercer paso: identificar las causas raíz con hechos y datos que provocan el problema

1. Buscar las posibles causas que pueden originar el problema, utilizando principalmente el diagrama de causa-efecto.
2. De las posibles causas hacer una priorización de cuáles son las principales utilizando el diagrama de Pareto, seleccionar las de mayor impacto sobre las variaciones y someter a pruebas como una hipótesis de causas para comprobar que realmente son causas de la variación o del resultado no deseado utilizando la Hoja de Recogida de Datos y encuestas.

Cuarto paso: establecer acciones para eliminar las causas raíz

1. A cada una de las causas comprobadas que ocasionan el problema se le establece una serie de medidas que elimina su efecto en la desviación del resultado que se desea alcanzar, utilizando nuevamente el diagrama de causa-efecto.
2. Estas acciones se plantean en un diagrama de Gantt para ser ejecutadas en un programa.

Quinto paso: establecer acciones para eliminar las causas raíz

1. Se ejecutan las acciones planeadas en el programa y diagrama de Gantt.

Sexto paso: se miden los resultados de las acciones planteadas de solución

1. Se mide el efecto de las medidas y comparan con los resultados de la situación actual.
2. Si el resultado es el esperado de la mejora se pasa al siguiente paso, si no, se vuelve al área de diseño de medidas para volver a replantear las acciones correctivas adecuadas.

Séptimo paso: se miden los resultados de las acciones planteadas de solución

1. Si el resultado fue el adecuado y se alcanzan las metas planteadas al inicio de la ruta de la calidad se establece el procedimiento para asegurar que se estandaricen las acciones establecidas.
2. Se diseña un sistema de auditorías para asegurarse que se cumpla la estandarización.

Séptimo paso: se miden los resultados de las acciones planteadas de solución

1. Se selecciona un nuevo problema y un nuevo equipo de trabajo para su solución, utilizando la metodología de la ruta de la calidad.

Poka-yoke es un término que se traduce como “a prueba de errores” o “de fallos”, y se utiliza para denominar a un conjunto de métodos y técnicas desarrollados para evitar los errores humanos. El ingeniero japonés Shigeo Shingo es una las personas que más ha contribuido a su desarrollo y expansión.

Muchos de los errores tienen un carácter involuntario y son propios de la condición humana. La tendencia tradicional ha sido la de penalizar a aquellos operarios que cometen errores, sin percatarse de que en muchos casos cualquiera podría cometerlos dadas las condiciones actuales de trabajo. Las técnicas Poka Yoke recogen el espíritu del ser humano, dadas sus limitaciones naturales, comete errores, que en vez de castigarle, la empresa debe esforzarse en diseñar mecanismos e instrumentos que le ayuden a realizar correctamente su trabajo.

Casi todos los defectos tienen su origen en errores humanos. Estos errores pueden ser de muchos tipos:

Tipos de errores causados por el factor humano en las operaciones

1. Olvidar. El olvido del individuo.
2. Mal entendimiento. Un entendimiento incorrecto/inadecuado.
3. Identificación. Falta identificación o es inadecuada la que existe.
4. Principiante/Novatez. Por falta de experiencia del individuo.
5. Errores a propósito por ignorar reglas o políticas. A propósito por ignorancia de reglas o políticas.
6. Desapercibido. Por descuido pasa por desapercibida alguna situación
7. Lentitud. Por lentitud del individuo o algo relacionado con la operación o sistema.
8. Falta de estándares. Falta de documentación en procedimientos o estándares de operación o sistema.
9. Sorpresas. Por falta de análisis de todas las posibles situaciones que pueden suceder y exista una sorpresa.
10. Intencionales. Por falta de conocimiento, capacitación o integración del individuo con la operación o sistema se dan causas intencionales.

Estas técnicas pretenden eliminar los defectos en dos posibles estados:

Esto se representa de la siguiente forma:

Observa ahora ejemplos de Sistemas Poka Yoke aplicados a un hospital:

Problema: en un hospital se tenían problemas por errores con pacientes alérgicos a ciertos medicamentos que les recetaban los médicos y la enfermera no podía ayudar a detectar estos errores.

Solución: el nuevo esquema de color de pulsera alerta a cuidadores de la información crucial de seguridad y ayuda a prevenir errores que pueden ocurrir.

Los nuevos colores estándar son:

• Rojo -            Alergias del paciente
• Rosa -            No utilizar las extremidades
• Purpura -        No Resucitar (DNR)
• Verde -           Alergia al látex
• Amarillo -       Riesgo de caídas

Ahora se muestran los dispositivos utilizados en sistemas Poka Yoke. Los tipos de dispositivos o medidores pueden dividirse en varios grupos:

• Medidores de contacto
• Medidores sin contacto
• Medidores de presión
• Medidores de temperatura
• Medidores de corriente eléctrica,
• Medidores de vibración
• Medidores de número de ciclos
• Medidores de conteo
• Medidores de transmisión de información.

Los más representativos son los de contacto y los que no requieren de contacto.

Las 7 herramientas de control de calidad son herramientas estadísticas simples utilizadas para la resolución de problemas. Algunas de ellas fueron desarrolladas en Japón y otras introducidas por los gurús de calidad como Deming y Juran. Como se mencionó en el tema, estos instrumentos se pueden usar para resolver 95% de todos los problemas.

Todas estas herramientas se utilizan ampliamente en el ámbito de la fabricación y los servicios para supervisar el funcionamiento general y la mejora continua del proceso. Se utilizan para averiguar las causas fundamentales y la eliminación de sus causas, de tal forma que el proceso de fabricación puede ser mejorado.

Asegúrate de poder

• Identificar las 7 herramientas básicas de la calidad.
• Comprender en qué consiste la ruta de la calidad y cuál es su objetivo dentro de una organización.
• Conocer en que consiste Poka-Yoke.

Hirano, H. (1991). Poka-Yoke: Mejorando la Calidad del Producto y Evitando los Defectos. Madrid: Nikkan Kogyo Shimbun.