Para asegurar la calidad es necesario dominar la estandarización, y para dominar la estandarización la mejor herramienta que se puede utilizar es el control estadístico de proceso conocido por las siglas SPC que es un método para el seguimiento, control y la mejora de un proceso a través del análisis estadístico. El propósito del control estadístico de la calidad es asegurar, de manera rentable, que el producto enviado a los clientes cumple con sus especificaciones. Inspeccionar cada producto que sale de los procesos es costoso e ineficiente, pero las consecuencias de enviar un producto no conforme resulta ser significativamente desastroso en términos de insatisfacción a los clientes.

Control estadístico de calidad es el proceso de control a través de la inspección del producto en suficiente de lotes aleatorios para asegurar probabilísticamente un nivel de calidad especificado. La filosofía establece que todos los procesos exhiben variación intrínseca. Sin embargo, a veces los procesos exhiben variación excesiva que produce resultados indeseables o impredecibles. SPC, en un contexto de optimización de proceso de fabricación, se utiliza para reducir la variación de lograr el mejor valor objetivo.

Asimismo, para asegurar que se tiene control de la calidad es indispensable desarrollar un sistema de indicadores que en la gestión de la calidad nos proporcione la información y seguimiento adecuado y sistemático además de ayudarnos a identificar los fenómenos importantes de la empresa. Las mediciones sirven de gestión organizacional en la dirección de negocios, incluyendo el control, la mejora continua, transformaciones y garantía de calidad.

¿Cómo nos puede ayudar las estadísticas a mejorar la calidad?

¿Cómo desarrollar un sistema de indicadores que nos ayuden a mejorar la calidad?

La estandarización es vital en la creación y el mantenimiento de la calidad. La calidad es el grado en que se satisfacen las necesidades y expectativas de los usuarios. Los procesos que pueden ser estandarizados son los que tienen un conjunto de instrucciones que se ejecutan de forma repetida hasta que se cumple una determinada condición, denominada condición de salida. Asegurar este resultado es lo que se llama tener control del proceso y existen varias herramientas que nos pueden ayudar a lograr este objetivo entre las cuales están:

1. Control estadístico de procesos.
2. Procedimientos estándares de operación.

Control estadístico de procesos (SPC): es una forma de utilizar los métodos estadísticos y presentación visual de los datos que nos permita entender la variación en un proceso que es el elemento principal para detectar las variaciones y poder atacar la raíz del problema logrando tenerlo bajo control y asegurar su calidad. Es un método que fue desarrollado por Walter Shewhart a principios de 1920 y por W Edwards Deming (y otros) a lo largo de la primera mitad del siglo XX y su herramienta más exitosa es el gráfico de control.

El SPC logra tener un incremento muy importante en su utilización a través del uso de gráficos de control durante la Segunda Guerra Mundial en los Estados Unidos para garantizar la calidad de las municiones y otros productos de importancia estratégica. El uso de SPC disminuyó un poco después de la guerra, aunque posteriormente se revitalizó su importancia al conocerse el gran efecto en Japón con la calidad de los productos y continúa hasta nuestros días.

Muchas técnicas SPC se han "redescubierto" por las empresas en todo el mundo en los últimos años, sobre todo como un componente de iniciativas de mejora de la calidad como se ha difundido a través de Six Sigma. El uso generalizado de procedimientos de gráficos de control ha sido de gran ayuda por paquetes de software de estadística y sistemas de recolección de datos cada vez más sofisticados.

Mediante la comprensión de los tipos de variación en el proceso podemos hacer mejoras en el los padecimientos del proceso lo que conducirá a mejores resultados. SPC puede también ser utilizada para ver si nuestras predicciones fueron correctas.

Factores externos que influyen en el control de la calidad de la máquina:

Para el control estadístico de procesos se utilizan las 7 herramientas básicas de la calidad que fueron explicadas en un tema anterior:

• Hoja de datos
• Estratificación (muestreo estadístico)
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Diagrama de dispersión
• Diagrama de causa y efecto o de espina de pescado
• Gráfico de control

Una gráfica de control ayuda a registrar los datos y permite ver cuando se produce un evento inusual, por ejemplo, una observación muy alta o baja en comparación con el rendimiento del proceso "típico".

Los gráficos de control intenta distinguir entre dos tipos de variación del proceso:

1. Variación de causa común, que es intrínseca al proceso y siempre estará presente.
2. Variación de causa especial, que se deriva de fuentes externas e indica que el proceso está fuera de control estadístico.

Implementación de control estadístico de procesos es un proceso en sí mismo, lo que requiere el compromiso organizacional a través de fronteras funcionales. El diagrama de flujo a continuación describe los principales componentes de un esfuerzo efectivo de implementar SPC:

Los procedimientos estándar de operación (SOP´s en inglés) son procedimientos elaborados para los trabajadores que realizan las actividades o tareas de la operación de un proceso de tal forma que se guíe a las personas a realizarlos correctamente para el buen funcionamiento. Se utiliza para conocer el qué, cómo, cuándo y por qué de las tareas a realizar, así como avisar de las posibles fallas que se pueden tener en la ejecución de la tarea, además indican la secuencia de los pasos a seguir para realizar la actividad.

¿Cómo se redacta un SOP?

Esto es válido para todos: sectores administrativos, de compras, de ventas, de producción, de mantenimiento, etc.

1. Verifique en primer lugar de qué manera está trabajando cada operador de aquella tarea (esto debe de hacerlo en todos los turnos).
2. Esta tarea puede ser realizada por medio de una lista de verificación (check-list) o utilizando una cámara de video. Pida a sus supervisores que discutan con los operadores acerca de las discrepancias encontradas.
3. A continuación usted y sus supervisores definan la secuencia correcta para el trabajo.
4. Asegúrese de que todos los operadores, en todos los grupos que ejecutan la misma tarea, estén trabajando de la misma forma.
5. Escriba la secuencia correcta en un papel, enliste las actividades críticas de la forma más resumida posible.
6. Actividad crítica es la actividad que debe ser realizada para que la tarea dé un buen resultado. Por ejemplo: retirar las sillas del auditorio antes de lavar el piso.
7. Solamente se estandariza aquello que es necesario a fin de garantizar un determinado resultado final deseado.
8. Entregue el papel redactado a la oficina de estandarización, que colocará el procedimiento descrito en el formato correcto y en el manual.
9. Esto es estandarizar procedimientos operacionales, es realmente simple.
10. Estandarizando de esta manera, sus resultados deberán mejorar substancialmente
11. Siempre que sea posible, disponga las actividades críticas en forma pictórica (dibujo), para facilitar su entendimiento y el entrenamiento.

Ejemplo Falconi (1994):

Utilizar los procedimientos estándares de operación es una herramienta que es indispensable para el aseguramiento de la calidad y una de las mejores prácticas empresariales operativas expresadas desde la teoría científica de Taylor y nos ayudan a:

• Disminuir la variabilidad del proceso.
• Orden y disciplina.
• Clarifican quien hace qué y cuándo.
• Las mejores prácticas operativas al hacer una actividad enriquecen a todos y se institucionalizan en la empresa.
• Liberan creatividad para mejorar rutinas.
• Facilitan la capacitación del personal.

Es muy común que al ser distribuidos los procedimientos entre el personal, sucedan dos cosas:

1. No son leídos.
2. Son leídos, pero no entendidos.

Debe darse educación y entrenamiento asegurando el desarrollo de habilidades, para llevar a cabo la educación y entrenamiento, es necesario desarrollar los manuales de entrenamiento.

Una vez que el subalterno es educado, se le delega autoridad y se le otorga más libertad para realizar su trabajo.

Aseguramiento de resultados a través de PEO´s

Un sistema de control de la administración de la rutina diaria de trabajo debe estar sustentada en tener un sistema de indicadores que facilite a los administradores con responsabilidades de planeación y control de cada uno de los grupos operativos, información permanente e integral sobre su desempeño, lo que les permite autoevaluar su gestión y tomar los correctivos en los casos de desviaciones del resultado esperado. Por lo tanto elaborar y establecer los indicadores de control es un elemento fundamental para la administración operativa.

Medir es comparar una magnitud con un patrón, por lo que se debe de analizar e identificar las variables críticas para el éxito del proceso preestablecido los indicadores miden los resultados de los procesos y muestran en qué grado se tiene el control del proceso, de forma que se puede observar si los resultados se ajustan a lo planeado o no cumplen con lo esperado o son mejor que lo esperado.

Características básicas de un proceso gerencial Falconi (1994).

Para cada producto de un proceso que es identificado (cada salida que tienen un proceso) tiene un cliente ya sea interno o externo, este producto identificado debe de medir su calidad ya sea en costo, calidad de cumplimiento de requisitos, tiempo de entrega o cualquier característica importante que denote que cumple con los requerimientos establecidos. Esta medición es un indicador de control y las actividades o subprocesos anteriores, que están relacionados para constituirlo, también se deben medir y a estos indicadores se les llama indicadores de verificación, a medida que se cumplan los indicadores de verificación entonces se cumplirá el indicador de control, cada indicador de control debe tener uno o más indicadores de verificación relacionadas con él.

Estructura de un indicador de control

Como se ha explicado anteriormente, no existe administración sin meta, las personas exigen niveles de calidad cada vez mayores, las metas de los indicadores de control se originan de los resultados esperados que se pueden tener de los procesos, y éstos pueden proceder de benchmarking de otros procesos que tienen como resultados la competencia o de los mismos procesos de otras empresas que tienen mejores resultados que nuestros procesos. El colocar a cada indicador de control metas de mejora continua es una exigencia de la rutina diaria de trabajo para tener mejores resultados.

Ejemplo de un gráfico de indicador de control:

El indicador de verificación es también el (parámetro) del proceso por medio del cual se puede influenciar directa o indirectamente a los valores de los indicadores de control y tienen las mismas características del ejemplo anterior de un indicador de control.

La esencia del trabajo de los administradores es mejorar los resultados de forma que el balance de su trabajo asegure ganancias en productividad y por lo tanto en competitividad.

Cada administrador debe de tener una tabla de sus indicadores de control y establecer las medidas de acción a ser realizadas en caso de una desviación del resultado esperado.

Tabla de indicadores de control:

El buen desempeño o lo que se le conoce como perfomance de un gerente proviene del resultado de las acciones que son relevantes para lograr los objetivos de la organización, y que pueden ser medidas en términos de contribución a las metas de la empresa.

Un administrador requiere de profundizar su capacidad de planeación y dominar el método (planear, hacer, verificar y actuar) parece fácil pero es más difícil de lo que se ve. Se debe empezar resolviendo los problemas más fáciles para aprender a dominar el método, es ideal que todos los gerentes tengan sus indicadores de control definidos, la situación actual completamente conocida y sus metas establecidas.

Para poder establecer sus metas un administrador debe primero definir cuáles son los objetivos de su responsabilidad, y traducir la realización de las responsabilidades gerenciales con atributos de calidad. Es por lo que los elementos fundamentales de un sistema de administración del desempeño son tres:

Dentro de la competencia de saber hacer, un gerente debe tener la capacidad de motivar al personal, que es la capacidad de poder hacer que las personas a su cargo mantengan un ritmo de trabajo intenso, teniendo una conducta autodirigida hacia las metas importantes del área de trabajo. Para ello, el gerente debe orientar el desempeño a través de la definición de los comportamientos requeridos por la organización, al igual que desarrollar y gestionar los indicadores importantes de su área de responsabilidad que tienen como fin el guiar y controlar el desempeño de los objetivos y comportamiento requerido para el logro de las estrategias organizacionales.

En base a sus responsabilidades y sus indicadores el gerente debe de identificar las metas a alcanzar y las metas no alcanzadas son sus problemas, por lo que en esencia se debe convertir a ser un excelente revolvedor de problemas, recordando que un problema es un resultado de sus indicadores no alcanzado.

Hay problemas buenos y problemas malos:

• Problemas malos: son los que tienen por anomalías o desvíos de los estándares y deben de ser eliminados y utilizando el método de la ruta de la calidad (método de solución de problemas) sería su mejor forma de resolverlos.
• Problemas buenos: son los que provienen de sus nuevas metas de mejora y que a través de establecer un mejor proceso o un completamente nuevo proceso podrá solucionarlo.

En este punto, alcanzar metas es solucionar problemas, ya sea para mantener resultados o para mejorarlos, y el mejor método de administrar es dominar el ciclo PHVA concentrándose en primer lugar en los problemas fáciles para desarrollar, en su competencia y en el conocimiento sobre el ciclo.

Cada gerente debe de establecer un estándar de sistema para cada producto de su gerencia y este será su documento básico para administrar los procesos administrativos y de servicio.

El estándar del sistema debe de desarrollarse a partir de los productos del área de responsabilidad y de sus indicadores como en el ejemplo siguiente (Falconi 1994):

Administrar para estandarizar o mantener Falconi (1994).

Administrar para mejorar Falconi (1994).

Un importante reto en el mantenimiento de la calidad tanto de un producto como de un servicio es la identificación cuando la calidad se ha alejado de lo que es aceptable. Cuando un servicio es complejo, cada incidente de servicio puede presentar diferentes niveles de calidad. Además, estas normas de calidad pueden ser muy subjetivas, por ejemplo cuando son medidas por las opiniones de los clientes.

Cuando se espera que en los estándares de calidad de servicio sea consistente el tiempo, se debe medir utilizando el método de control estadístico de procesos, el cual nos proporcionará, a través de su técnica, las variaciones que presenta y las posibles causas que nos hacen actuar en pro de la calidad del servicio. Las mediciones forman una base para una comunicación efectiva y aplicación de estrategias en la práctica. Una medida puede indicar directamente el fenómeno o factor de interés, por ejemplo, la cuota de mercado o ser una medida que representa o se anticipa a tales fenómenos como el número de quejas. Asimismo nos facilita el instrumento correcto para prevenir riesgos de inducir errores. Desarrollar un sistema de indicadores de calidad es imprescindible para aspirar a la mejora y el control de la misma.

El método SPC es un extraordinario método para controlar y estandarizar la calidad pero no es un método sencillo que cualquier persona puede llevar a cabo sin ser capacitado.

• Capacitación para el saber hacer de los trabajadores.
• Liderazgo para el querer hacer de los trabajadores.
• Redefinición de las funciones organizacionales para el poder hacer de los trabajadores de tal forma que sea parte de sus responsabilidades del trabajo.

Asegúrate de poder:

• Comprender qué es el control estadístico de procesos y cuáles son sus principales ventajas.
• Conocer los procedimientos estándar de operación y sus principales funciones.

Falconi C. (1994). Gerenciamiento de la rutina diaria de trabajo. Brasil: Falconi.