Una de las realidades en la actualidad, es que el cambiante entorno económico y social obliga a todos los profesionales a continuar su preparación académica y especialización incluso una vez que se termina un grado o posgrado. En tu caso particular, la necesidad de aprender no terminará el día que te gradúes o termines tu certificado, tendrás que estar continuamente capacitándote para conocer nuevas tecnologías, metodologías y técnicas. Si dejas de aprender, te quedarás obsoleto y perderás competitividad profesional.

Esta situación se aplica también a los vendedores.

Algunas empresas ni siquiera proveen un proceso de capacitación inicial del vendedor y otras cumplen ese ciclo con un corto programa de inducción. Es cierto que la capacitación le resta tiempo al vendedor que pudiera dedicar a sus actividades diarias, pero se debe reconocer que un vendedor capacitado es mucho más efectivo que uno improvisado. Las horas que el vendedor dedica a actualizarse y especializarse cobran grandes frutos en un mediano y largo plazo. Las empresas profesionales capacitan permanentemente al vendedor en áreas como la evolución del producto, los cambios de los segmentos de mercado, la actividad de la competencia.

Paralelo a esto, constantemente surgen nuevas escuelas de pensamiento en torno a las ventas y la mercadotecnia que proponen enfoques innovadores para aumentar la efectividad de las ventas. Si una empresa los aplica y otra no, resulta claro que la primera tendrá una ventaja competitiva adicional sobre la segunda.

En el presente tema se abordarán aspectos respecto a la capacitación que debe planearse para tu equipo de trabajo.

• ¿Consideras que es importante la capacitación en las empresas?

Capacitar es desarrollar al personal. El gerente debe asumir una responsabilidad personal por cada uno de los individuos que compone la fuerza de ventas. Esto implica tener una visión clara sobre el desarrollo de la vida y la carrera de los colaboradores que dirige. Dentro de sus responsabilidades se incluye que el equipo de trabajo al que dirige crezca profesionalmente, de no hacerlo puede terminar con una fuerza de ventas desmotivada e ineficiente.

La capacitación y el desarrollo del personal debe ser una labor continua para el gerente de ventas, en algunas empresas los nuevos candidatos entran a cursos de inducción donde se les capacita sobre productos, organigrama, políticas de operación de la empresa para empezar sus labores y esto constituye la única capacitación que recibe el empleado en su vida. La inversión destinada al reclutamiento y selección de vendedores puede darse por perdido, si el proceso no es seguido por adecuados programas de formación. Esto también aplica para los vendedores con experiencia, pues si no se les facilita una medida adecuada de formación continua, no mejorarán su productividad.

En el pasado, la opinión general se sustentaba en una idea “los buenos vendedores nacen”, y la empresa se encargaba de reclutar y seleccionar a los mejores. La capacitación consistía en arrojarlos al campo de ventas con sólo unas cuantas instrucciones y pedirles que hicieran lo mejor que pudieran para que sólo aprendieran de tal experiencia.

Otro método tradicional utilizado es el de trabajar en pares, es decir, asignar un novato a un vendedor experto para que aprenda por observación e imitación. Se fundamenta en la creencia de que los buenos vendedores tienen la actitud y la habilidad natural para vender, por lo que sólo necesitan aprender los aspectos básicos.

Sin embargo, en la actualidad las empresas reconocen la importancia de desarrollar e instrumentar programas de capacitación diseñados de manera específica para su fuerza de ventas. En el mundo competitivo de hoy se debe tener los mejores vendedores posibles, para ello es importante capacitarlos permanentemente. El buen desarrollo del personal de ventas empieza con diagnósticos claros de lo que cada empleado necesita, pues es un hecho que cada vendedor tiene necesidades diferentes. Con base en esto debe generarse un programa de desarrollo personal e individual para cada vendedor, esta labor cae en manos de los departamentos de RH de las empresas, los cuales establecen planes de desarrollo para los empleados dentro de la organización.

Para asegurarte de que los miembros de tu equipo reciban capacitación pertinente que les ayude a complementar sus áreas de oportunidad, es necesario que se lleve a cabo un programa de capacitación. Este documento es el resultado de una serie de fases previas.

Como puedes darte cuenta el punto de partida en la capacitación de un equipo de ventas consiste en analizar cuáles son las necesidades que existen respecto a dicho tema.

Para elaborar un estudio adecuado de este punto se necesita obtener información de diferentes fuentes, una de ellas es el análisis de los distintos puestos del equipo, el input que pueda proveer el gerente de ventas, el acompañamiento de un experto en las actividades diarias de los vendedores, entre otras tantas. De igual manera se pueden tomar en cuenta, en caso de que existan, los programas de capacitación previos. 

En esta primera fase también es importante identificar a los colaboradores que tendrían mayores beneficios con un programa de entrenamiento específico, así como buscar capacitar a las personas adecuadas dentro de los puestos indicados.

Después de que se sepan cuáles son las necesidades y áreas de oportunidad del equipo de ventas, se determinan los objetivos del programa de capacitación, en otras palabras, ¿qué se espera lograr con el plan? Es importante que establezcas objetivos “específicos, realistas y mesurables” (Johnston, 2009), por ejemplo, si en la compañía se busca que mejore el índice de calidad en servicio al cliente en un 10%, un objetivo general de la capacitación sería precisamente ese, mientras que un objetivo particular sería brindar estrategias para los servicios de posventa.

De acuerdo con Johnston (2009) el siguiente paso implica diseñar un sistema de medición que permita evaluar si el programa de capacitación es efectivo. Primero hay que definir qué se desea medir, cuándo y cómo, así como las herramientas de medición con las que pueden disponer para esta tarea.

Thomas Atkinson, citado por Johnston, propone una matriz para evaluar el programa de capacitación implementado:

Por otro lado, uno de los más importantes desarrollos que recibe un vendedor, es la retroalimentación de su jefe: el gerente de ventas. Ésta es una labor diaria que va más allá de la motivación que infunde en sus empleados, ya que no basta que los empleados tengan ganas de hacer las cosas sino que tengan las aptitudes y competencias necesarias. De no hacerlo, se tendrá una fuerza de ventas frustrada.

Indudablemente la capacitación es uno de los procesos más importantes en la administración de equipos de ventas, ya que es fundamental desarrollar las habilidades de los colaboradores para mejorar el desempeño del grupo. Sin embargo, su implementación requiere que se invierta tanto tiempo como dinero, recursos que no poseen muchos vendedores y el aparato administrativo.

Por esta razón se requiere de compromiso por parte de los vendedores y de la dirección, pues es necesario que exista una sensibilización sobre su importancia.

Revisa a continuación el Checkpoint: