Contexto
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No necesitas haber trabajado en telemarketing para constatar que las escenas que escuchaste son bastante comunes, no solo para los vendedores sino también para los clientes. El telemarketing es una de las actividades de venta más complicadas y exige un dominio de las habilidades del vendedor.
Preguntas detonadoras o de reflexión:
- ¿Por qué tiene mala fama el telemarketing?
- ¿Cuáles habilidades necesitas desarrollar para ser un buen vendedor por teléfono?
Explicación
En la actualidad el telemarketing es una de las herramientas de venta más poderosas y, a pesar de su efectividad, es probable que tengas una mala imagen de esta práctica por lo molestas, persistentes e intrusivas que pueden llegar a ser algunas llamadas.
La realidad es que esos casos son resultado de la mala implementación de una herramienta que puede ser muy útil. Con una planeación correcta puede llegar a ser un servicio apreciado por el cliente, por lo tanto conviene aprenderlo a usar de manera adecuada.
La comunicación con los clientes es importante, ya que por medio de ella aprenden cosas que no se podría conocer de ninguna otra forma.
- Se puede saber si los clientes estén satisfechos o no.
- Se puede llegar a conocer lo que compran y lo que no compran y por qué.
- Se puede sabes cuáles son las expectativas de los clientes respecto a lo que compran y pagan.
13.1 Clasificación
El telemarketing puede ser clasificado en dos tipos, el inbound y el outbound. A continuación conocerás sus diferencias:
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El outbound se hace a partir de clientes prospectos y se parece mucho a lo que se llama venta en frío, porque no se sabe si es un prospecto viable, también llamado caliente, o no. Por eso también estas llamadas se conocen como llamadas en frío, pues la iniciativa la lleva el vendedor.
En el inbound la iniciativa la tiene el comprador, quien probablemente ha visto algún anuncio con un número “01-800” gratuito y está interesado en comprar. Obviamente estas llamadas son mucho más efectivas a la hora de cerrar ventas.
Cada categoría utiliza ciertas estrategias y técnicas de venta, ya que no necesitas usar las mismas herramientas cuando tienes a un cliente previamente interesado en el producto o servicio que ofreces. Por otra parte, cuando las llamadas son outbound, el esfuerzo, tiempo, estrategias y habilidades a utilizar, son diferentes.
Sin embargo, aunque son distintas, en ambas se cometen prácticamente los mismos errores.
13.2 Principales inconvenientes en la implementación
La implementación de telemarketing como una estrategia de venta usualmente conlleva ciertos inconvenientes, éstos son los errores que provocan que los clientes tengan una mala opinión en torno a esta actividad:
Revisa con atención cada uno de los inconvenientes a continuación.
a) Bases de datos
Uno de los puntos más importantes en la implementación de telemarketing es la adecuada selección de la base de datos. Muchas compañías usan prácticamente el directorio telefónico para hacer sus campañas, no manejan filtro ni selección alguna. Esto implica que además de contactar a personas que nunca serán prospectos y que se sentirán molestas por la llamada, también se desperdicia tiempo y recursos económicos.
Si se cuenta con una base de datos de clientes a quienes realmente les sirva el producto o servicio para satisfacer sus necesidades, cuando los contacten ellos mismos estarán agradecidos por la llamada: si quieres vender una tarjeta de crédito y llamas en el momento justo, prácticamente tendrás hecha la mitad de la venta.
b) Script
Otra mala práctica es el uso de rígidos scripts cuyo único fin es que el cliente escuche toda la información sin dejarlo interrumpir el monólogo del vendedor, lo cual contradice todos los principios básicos de comunicación para la venta y por tanto debe evitarse. Antes que nada, la llamada debe ser una conversación donde la escucha activa se aplique al máximo pues en este contexto no tenemos la presencia del cliente.
De igual manera se deben aplicar los principios de neurolingüística, tratando de determinar, a través de las palabras expresadas por el cliente, cuál es el tipo de preferencia que tiene, ya sea visual, kinética, auditiva o abstracta. Si logras identificarlo adapta tu lenguaje a la preferencia del cliente, pero si no lo logras, mezcla vocablos de todas las preferencias en tu conversación de manera equitativa.
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c) Tono
El tono impersonal con el que se realizan las llamadas es un gran problema que ha escalado tanto que actualmente se usan voces pregrabadas para tratar de realizar la venta.
Para lograr que la llamada sea realmente una conversación, es importante que el operador se presente como una persona que representa a una empresa. Los clientes pueden rechazar a la empresa mucho más fácil que a una persona, por ende hay que usar el nombre de la persona con la que estamos hablando repetidamente. Recuerda que el nombre de una persona siempre sonará como poesía para esa persona.
d) Tiempo
Otro error es la limitación de tiempo, de hecho los operadores tienen métricas que delimitan la duración permitida de la llamada, esto gracias a un ciego análisis de costos y de productividad. En realidad la llamada debe durar lo que el cliente quiera y por lo mismo puede ser o muy breve o muy larga.
Algunas compañías que han eliminado el uso de scripts que limitan el tiempo de las llamadas, tal como el caso de Netflix, aumentan el promedio de duración de llamada, pero también aumentan la efectividad de las ventas compensando con creces los costos adicionales de llamadas más largas.
e) Manejo de la voz
En telemarketing la voz es tu única herramienta para vender, por ende debes aprender a manejarla tomando en cuenta los principios de Comunicación activa.
Para optimizar el uso de tu voz puedes practicar grabándote leyendo scripts en diferentes tonos de voz, buscando proyectar diversas emociones. Es recomendable que sean las siguientes:
- Alegría
- Desprecio
- Enojo
- Tristeza
- Miedo
- Sorpresa
- Neutral
- Disgusto
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13.3 Tipos de clientes en telemarketing
De acuerdo a Joe Catal, experto en telemarketing, existen varios tipos de clientes con los que tratarás al laborar en este rubro de las ventas:
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- El cliente “fácil”, el cual ya está interesado en el producto y se enfoca en los beneficios que le van a dar.
- El cliente “desesperado”, quien busca cerrar cuanto antes una venta.
- El cliente “desinteresado”, que siente que no necesita el producto.
- El cliente “perdido”, el cual nunca realizará una compra.
Aplicando la idea el manejo del tiempo, un vendedor de telemarketing debe clasificar prontamente al cliente y no perder el tiempo con quienes nunca le van a comprar.
- Los “indecisos”, con quienes hay que usar llamados a la acción en forma insistente.
- Los “negociadores”, que no van a comprar a menos que se les dé algo especial.
- El “autoritario”, que llega a ser grosero y a quien hay que dejar que se desahogue hasta que se canse.
- El “de ganas”, el cual tiene estados de ánimo cambiantes y a quien hay que llamarle cuando esté de buen humor.
- El “quejoso”, es aquel que reniega de todo.
Catal señala que existe un 10% de los compradores a los que nunca los vas a satisfacer y a quienes hay que evitar.
Entonces, ¿cómo se puede satisfacer a la mayoría de estos tipos de clientes? Para ello se puede hacer lo siguiente:
- Hazle sentir al cliente que eres un experto en lo que vendes y prepárate para serlo.
- Practica en voz alta para estar seguro de cómo hablaras por teléfono.
- Siempre usa fraseo positivo. Por ejemplo en lugar de decir “este producto nunca se oxida” di “este producto permanece siempre brillante”. En promedio la gente entiende un fraseo positivo 30% más rápido que un fraseo negativo.
- Si quieres enfatizar algún concepto o información, habla más lento.
- Cuida tu voz, para lo cual se recomienda tomar agua.
Asegúrate de llevar a cabo la Práctica 1.
Cierre
Las situaciones que escuchaste al inicio del tema en realidad son una muestra muy superficial de a lo que te enfrentarías realmente en un centro de llamadas, pues es bastante probable que por cada 10 llamadas hechas, te cuelguen en 9 ocasiones sin dejar que siquiera te presentes, mucho menos hablar del producto o servicio ofrecido. Es de gran importancia desarrollar tolerancia a la frustración, no sólo en telemarketing, sino en todos los tipos de ventas, pues el vendedor lidia de manera cotidiana con puertas cerradas.
Tal y como se mencionó en el tema, la mala fama que tiene el telemarketing se debe a una estrategia mal implementada, pues se limita la participación de los vendedores y se establecen lineamientos que poco ayudan a la calidad de la llamada. De igual manera, no sólo la estrategia debe ser considerada, sino que también se necesita un vendedor que tenga desarrolladas sus habilidades comunicativas y de manejo de voz.
Revisa a continuación el Checkpoint:
Asegúrate de comprender:
- La importancia de los dos tipos de telemarketing.
- Distinguir las estrategias que se utilizan para llevar a cabo la venta en cada tipo de telemarketing.
- Las causas por las cuales puede fallar una campaña de telemarketing.
Referencias
- Catal, J. (2002). Telesales Tips from the Trenches. EE.UU.: Business by Phone.
- Tschohl, J. (2001). Servicio al cliente. México, México: Pax México.