9.1 Manuales operativos y lineamientos
Los manuales operativos son herramientas que te ayudarán a no perder tiempo, sirven para eliminar improvisaciones y evitar que los contenidos publicados no sean favorables a la organización deportiva. Un manual operativo puede constar de los siguientes pasos:
- Decidir qué tipo de contenido se va a publicar en cada una de las plataformas digitales.
- Se debe realizar un análisis para saber qué es lo que prefieren tus seguidores.
- Define con qué frecuencia vas a publicar.
- Establecer un community manager, la(s) persona(s) que crearán el contenido.
- Tener en claro cómo vas a publicar el contenido y la manera de promocionarlo.
- Crea un calendario de publicación.
El manual operativo señala el tipo de actividad en cada cuenta de redes sociales, el tipo de contenido, cómo se deben tratar a los usuarios para moderarlos, si se les va a contestar y cómo se hará. De igual manera en este documento se estable qué hacer en caso de una crisis, las aprobaciones internas respecto a lo que se pretende publicar. Una recomendación es siempre mantenerlo actualizado, pues con la experiencia día tras día, se podrán dar casos que nunca hubieras imaginado.
¿Cómo funciona en Rayados?
En el Club de Futbol Monterrey existe un manual de lineamientos que sirve para cuidar las publicaciones en redes sociales, en el documento se incluyen temas relacionados con la calidad de los contenidos a publicar; la operación de las redes, es decir, dónde se coloca la información y cómo; además de las políticas respecto a las interacciones con los aficionados.
Los lineamientos son un grupo de reglas y tendencias que permiten realizar un trabajo apegado a la perfección. Estas políticas se convierten en herramientas que ayudan a evitar que se dañe la imagen de la empresa, de la marca o del mismo atleta. A continuación se muestran algunos breves ejemplos de normativas de manejo de redes determinadas por la Universidad de Washington:
- Respetar los derechos de autor.
- No entrar en polémicas.
- Verificar la información antes de publicarla.
- Corregir sus propios errores.
- Asegurarse que los enlaces funcionen.
- Crear un diálogo y no sólo publicar el contenido; es decir, darles a los usuarios algo para interactuar.
- Agradecer a las personas por su aporte y comentarios, incluyendo los negativos.
- Mostrar empatía.
- Ser relevante, oportuno y que exista un valor agregado en las publicaciones.
- Publicar contenido de manera regular.
- Evitar y prohibir los comentarios irrespetuosos, información inexacta o engañosa.
- No eliminar comentarios escritos respetuosamente que son críticos para con la publicación o la marca.
De acuerdo con Gerardo Franco, jefe de Contenidos digitales de Rayados, es importante resaltar algunos aspectos en el manejo de redes:
- Cuidar la ortografía y redacción.
- Asegurar la veracidad de la información a publicar.
- Comprender la responsabilidad que implica manejar las cuentas de una institución.
- Evitar el manejo de las redes a título personal.
- Establecer filtros de calidad en los recursos audiovisuales.
- Monitorear las redes sociales de líderes de opinión.
- Evitar confrontamientos con pseudoaficionados.
- Orientar e instar a los jugadores del equipo a que se apeguen a los lineamientos del uso de redes.
¿Qué pasa cuando los jugadores ignoran los lineamientos del club?
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Como se mencionó previamente, cada institución tiene sus propios lineamientos; algunos artículos de tales normativas están ligados a aspectos operativos, otros a cuestiones de calidad y, otros tantos, a cuestiones legales. Un ejemplo de esto es la NFL. En 2015, los directivos monitoreaban tuits o post de sus jugadores, puesto que la liga pidió no usar redes sociales durante los 90 minutos antes del partido y hasta el final de las ruedas de prensa posteriores a los encuentros. Además, en octubre del 2016, la liga restringió el uso de las redes sociales a sus clubes, multándolos si hacían alguna publicación durante los juegos; estaba prohibido hacer transmisiones en vivo a través de redes sociales, sólo las plataformas de la liga podían hacerlo.
Debido a estas limitantes, los equipos adaptaron estrategias creativas para hacer llegar la información a sus aficionados sin quebrantar las políticas:
Aunque en la actualidad esto se ha modificado, la anécdota prevalece.
Mientras que, en Juegos Olímpicos, desde Río de Janeiro 2016, el Comité Olímpico Internacional prohibió los streaming. Nada se puede transmitir en vivo si no se tienen derechos comprados. Este lineamiento tiene que ser cumplido por los deportistas y staff acreditado (entrenadores, oficiales, personal que labora para los comités olímpicos nacionales, federaciones internacionales y medios de comunicación). Los atletas podrán publicar fotos en sus redes sociales para uso personal, pero sin compartir información, ni tampoco hacer publicidad.
9.2 Código de ética