11.1 El estadio digital
El concepto de estadio digital puede interpretarse de distintas formas, para efectos del presente tema se verá desde dos perspectivas: la digitalización del inmueble y la potenciación de la experiencia para los aficionados que no pueden acudir al estadio.
¿Por qué es importante innovar el estadio, buscando la digitalización del recinto? Teena Maddox (2015) identifica tres razones primordiales:
Haz clic en cada razón para conocer más.
Los aficionados más jóvenes consideran la conectividad a Internet como un factor determinante para asistir o no a un evento deportivo, por ejemplo, en los juegos de la NCAA se han registrado casos en que los fanáticos abandonan el estadio al medio tiempo si no pueden conectarse a Wi-Fi. Para algunos ejecutivos de la MLB la conectividad ya es algo equiparable con los servicios básicos que ofrece un estadio, como los sanitarios.
Actualmente es más difícil y costoso acudir al estadio, ya sea individualmente o en grupo, esto en comparación a quedarse cómodamente en casa viendo el evento deportivo por televisión. Una solución que proponen los equipos deportivos es mejorar en todo lo posible la experiencia de los aficionados, ya sea a través de inversión en conectividad, activaciones, inversión en los atletas, espectáculos más entretenidos y llamativos, etcétera.
El objetivo primordial es la creación de un ecosistema en el que el aficionado no solamente publique fotografías en sus redes sociales, sino que también consuma todo tipo de productos dentro del estadio. La digitalización del recinto también permitiría conocer mejor a los aficionados, con los datos que se recaben se pueden crear nuevos productos o experiencias que les sean atractivos y estén dispuestos a comprarlos.
El deporte se ha convertido en un espectáculo, un producto que debe ajustarse a los nuevos hábitos de consumo del público, brindarles una mejor experiencia. La audiencia de hoy en día no se conforma con sólo ver las acciones en el terreno de juego, se tiene que ofrecer algo más para que prefiera estar en el inmueble y no cómodo en un sofá, donde a la mano puede tener estadísticas, repeticiones, material extra sobre el encuentro.
En la era de la inmediatez una buena conexión a Internet es fundamental en los estadios deportivos, ya que esto ayudará a generar experiencias únicas en el espectador. Actualmente este tema es un área de oportunidad en casi todos los recintos deportivos del mundo, pues existe un rezago importante, no obstante, la NFL es una excepción, ya que la liga ha invertido millones de dólares por integrar la tecnología en sus inmuebles. Esta liga entendió que un estadio digital es el estadio del futuro y, en ese sentido, la casa de San Francisco 49ers, el Levi’s Stadium, se lleva la etiqueta de ser el mejor a nivel mundial.
Haz clic aquí.
¿Qué prácticas se llevan a cabo en el balompié internacional?
- Se prevé que el Camp Nou en el 2021 será uno de los estadios más avanzados en tecnología, con entradas digitales, pagos wireless y más de mil puntos de acceso Wi-Fi.
- Boca Juniors de Argentina intentó en noviembre del 2012 emular a los estadios de la NFL, pero se ha quedado corto por falta de presupuesto. En aquel entonces a través de la firma FiberCorp instalaron una red de fibra óptica e Internet inalámbrico de alta velocidad, para ofrecerles a los hinchas conexión, lo mismo que a periodistas y fotógrafos.
- La casa del Atlético de Madrid, Wanda Metropolitano, es el primer estadio de Europa 100 por ciento digital, gracias a las infraestructuras de comunicación y conectividad.
Sin embargo, esto no es lo único que engloba el concepto de estadio digital; si bien es innegable la necesidad de contar con estrategias tecnológicas para maximizar la experiencia de los aficionados que atienden al partido, también es importante contar con estrategias paralelas para lograr un efecto similar en todos los fanáticos que por alguna razón no pueden acudir. ¿Cómo acercar a estos seguidores? Sería imposible darle cabida a toda la afición en un estadio, por lo que las redes sociales son una herramienta que puede hacerles llegar el espectáculo y contenido para que sepan más de sus ídolos y estén pendientes de lo que acontece en los partidos.
Aunque la transmisión en vivo de los partidos a través de estos medios muchas veces es imposible debido a los derechos televisivos, existen otras estrategias que ayudan a que los aficionados vivan la experiencia como si estuvieran en el recinto disfrutando del juego. Inclusive tales acciones pueden aplicar para aquellos que se encuentran en el inmueble.
En los días de partido se pueden realizar transmisiones especiales en video o audio, reportes en texto, fotografías, gifs, reportajes. Es recomendable brindar al aficionado algo más allá de lo que un medio de comunicación pudiera ofrecerle. Un ejemplo sería transmitir lo que están viviendo los jugadores en el hotel de concentración, en camino al estadio o en la preparación en los vestuarios, al medio tiempo, al finalizar el partido, además de las ruedas de prensa o un detrás de cámaras de las propias conferencias. Este tipo de acciones son una oportunidad de establecer comunicación íntima entre el aficionado y el club.
Rayados: estrategias para estadio digital
Haz clic aquí.
Mediciones en tiempo real: hashtag, el motor del monitoreo
Para conocer el éxito de tu marca en cuanto a las publicaciones realizadas, es importante realizar un monitoreo de redes sociales. A simple vista se pueden ver algunas métricas claves como los comentarios, publicaciones compartidas, Me gusta, retuits y también los hashtags, pues en tiempo real puedes darte cuenta del alcance que está teniendo tu marca con sus publicaciones. De todos los elementos mencionados anteriormente, el hashtag logra ser el motor del monitoreo, ya que a través de una simple frase o palabra que va junto al signo, se puede administrar contenidos con los usuarios.
Algunas herramientas que te ayudan a monitorear los hashtags son:
- Tweet binder: clasifica y monitorea tuits, permite analizar el contenido compartido por otros a partir de hashtags. Te dará los últimos 2,000 tuits que han utilizado ese hashtag.
- Twendz: permite saber si lo que se publica sobre determinada etiqueta es positivo, negativo o neutral.
- TagWalk: te da a conocer cuáles son los usuarios que más mencionan el hashtag, los más relacionados con la etiqueta y hasta muestra geolocalización de los usuarios.
- Tweet-tag: permite desmenuzar hashtags en Twitter.
- Tweet Archivist: ofrece datos estadísticos de hashtags durante el día.
- Tweetinsight: ordena y resume lo más comentado por los miembros de tu red.
- Tagboard: da una idea de lo que la gente dice y comparte sobre un hashtag.
- Talkwalker: brinda datos sobre distribución de género, datos geográficos y análisis del sentimiento en tus hashtags, y en los de la competencia.
- Hashtracking: ofrece tablas, gráficos, tuits y retuits, alcance o impresiones del hashtags que busques.
Mostrar lo que hay detrás de una conferencia de prensa, lo que ocurre mientras los representantes de medios de comunicación esperan a los jugadores y técnicos, entre otras cosas, son materiales a los que un aficionado no tiene acceso y, por ende, pueden parecerle atractivos; incluso, las conferencias en vivo a través de las redes sociales han creado un gran engagement. Los aficionados, en tiempo real, comentan acerca de lo que están viendo y escuchando, de esta manera le das voz a esa gente que no puede estar presente, al grado de generar de inmediato su punto de vista y no esperar al ángulo que le puede ofrecer la prensa.
Cuando la prensa brinda la información posterior a lo ocurrido, el aficionado ya sabrá cómo se dieron los hechos, el contexto de una declaración, el tono en que lo dijo el entrevistado, de esa manera no se dejará influir tan fácilmente, siendo esto un punto a favor del club.
11.2 Manejo de crisis en redes sociales
En temas anteriores se habló de la necesidad de contar con un plan de manejo de crisis dentro de la estrategia de comunicación de la empresa deportiva, no obstante, esto se abordó desde una perspectiva que incluía a la prensa tradicional, por lo que ahora es necesario reforzar su importancia desde la óptica de redes sociales. Construir una buena imagen en redes sociales requiere de tiempo y esfuerzo, pero un acontecimiento negativo, una pifia gramatical o una opinión desatinada pueden echar por la borda tu reputación si no se sabe manejar la crisis.
¿Qué hacer para controlarlo?
- Lo ideal es tener siempre claro qué debe hacerse ante situaciones adversas, esto puede ser en un manual o en los lineamientos de manejo de redes sociales.
- Las personas con acceso a las cuentas deben estar preparadas, ser conscientes de lo que deben y no deben hacer en una crisis.
- Tener las cuentas configuradas con herramientas de monitoreo de redes sociales, con la finalidad de percatarse cuanto antes de la crisis, para evitar que crezca. El monitoreo debe ser todo el día, todos los días.
- Actuar de inmediato según el protocolo; las primeras horas son cruciales en el manejo de crisis, mientras más tiempo dure el problema sin control, más credibilidad se le está dando, la respuesta que dé tu marca ya parecerá sólo defensiva. Ocultar o hacer caso omiso a lo que está sucediendo no es recomendable.
La mejor manera de responder es mostrando apertura, reconocimiento, transparencia y sencillez, nunca discutir con los seguidores, ya que eso empeorará las cosas. Se recomienda ser sincero sin encubrir los hechos o dar excusas; sin embargo, también se debe saber cuándo vale la pena guardar un poco de silencio. Después de que pase la crisis habrá que evaluar los protocolos que se efectuaron, con la finalidad de saber si hay que mejorarlos. Analizar la razón por la que comenzó el problema y cómo se propagó. En conclusión, cuando se presenta una crisis, debes comprender que mientras más tardes en actuar, más tiempo das para que el problema crezca.
Por increíble que parezca, un mensaje rápido y sencillo como “estamos trabajando para informarles lo más pronto posible”, suele funcionar mejor que una respuesta tardía, en la que ya los aficionados se crearon sus propias ideas e imagen del problema.
FIFA: silencio tras acusaciones de lavado de dinero y fraude
Haz clic aquí.
Rayados: manejo de crisis
Haz clic aquí.
