Contexto

La comunicación bidireccional

¿Te ha pasado que cuando tienes problemas con el servicio de tu celular es difícil interponer una queja con tu proveedor?

Esto sucede principalmente cuando lo haces vía telefónica, ya que en la mayoría de las ocasiones suelen pasarte de extensión en extensión, o bien, de departamento en departamento. Si has pasado por esta experiencia, probablemente te ha generado molestia. Ahora bien, si no has experimentado esta situación, lee lo siguiente para ponerte en contexto:

Haz clic aquí para ponerte en contexto sobre la importancia de la comunicación.

Comunicación bidireccional

Como emprendedor debes considerar, por ejemplo, que si la Fan Page de tu negocio en Facebook no está funcionando, es necesario que te proveas de otros medios de comunicación que te permitan estar en contacto con tus clientes cautivos y potenciales. En otro caso, suponiendo que el servicio de correo electrónico no funcionara es necesario utilizar otra vía como WhatsApp; o bien, si tu celular no funciona, puedes hacer uso de Skype.

El punto es muy simple: no solamente debes saber comunicarte, sino también permitir a los clientes darte retroalimentación a través de diferentes medios. De hecho, la comunicación bidireccional no se da únicamente con los clientes, también se genera en tu negocio, con tus socios y empleados. Ellos deben tener la accesibilidad y los medios para dialogar contigo. Incluso, que se sientan escuchados puede ayudar y favorecer su permanencia en la empresa, junto a una buena productividad.

Para comprender mejor la importancia de la comunicación, analiza el siguiente ejemplo: hay una persona que, independiente del escenario, siempre tartamudeaba o hablaba demasiado rápido. Sin embargo, sorpresivamente un día escribió un correo a varios amigos sobre una reflexión que realizó; cuando lo leyeron realmente quedaron perplejos por su manera de redactar y expresar su idea. Desde entonces observan que él es una de las personas que mejor se sabe comunicar por escrito, lo cual no siempre es sencillo.

Ahora me queda más clara la frase: “Es muy complicado de explicar por correo, mejor te llamo”.

En este tema revisarás de manera general el proceso de comunicación y sus tipos. Lo más importante es que sepas detectar aquellos en los que tienes mayores habilidades para potencializar sus beneficios y que te ayuden a lograr los objetivos que te propongas como emprendedor, ya sea lograr una venta, convencer a un inversionista o, incluso, animar a un empleado. A su vez, es necesario que selecciones los medios de comunicación que te permitan llegar de mejor manera a las personas con las que te quieres comunicar, así como aquellos que te ayuden a aumentar la rentabilidad en tu empresa.

Preguntas detonadoras o de reflexión:

¿Cuál es el medio de comunicación que utilizas más para comunicarte con tus amigos?
¿Qué tipo de comunicación no verbal conoces/dominas más?

Explicación

Uno de los recursos clave con los que cuenta un emprendedor es la comunicación. Tener la posibilidad de expresar sus ideas a inversionistas, su visión a sus empleados y su propuesta de valor a los clientes son sólo algunos ejemplos de la importancia que este proceso toma en el camino al éxito.

Sin duda alguna, tener una buena comunicación puede ser medular entre lograr cerrar una venta o no. Con los medios de comunicación existentes, como redes sociales, chats, foros, entre otros, el emprendedor cuenta con la oportunidad de comunicarse con su mercado objetivo sin los elevados costos que se tenían anteriormente.
Para comprender mejor este tema, es necesario iniciar definiendo los tipos de comunicación. Obsérvalos enseguida.

3.1 Tipos de comunicación

Para comenzar, recuerda que comunicar es “transmitir, recibir y procesar información” (Clow y Baack, 2014). También es “el proceso mediante el cual se produce un intercambio de información, opiniones, experiencias, sentimientos, etc., entre dos o más personas a través de un medio” (Alcaraz, 2011).

Existe un sencillo modelo del proceso de comunicación que explica que para que éste se dé, tiene que haber un individuo u organización que transmita un mensaje y un receptor que lo reciba. Observa el siguiente diagrama que muestra a detalle este proceso:

El Proceso de comunicación. Fuente: Clow, K.E. y Baack, D.E. (2014). Integrated Advertising, Promotion, and Marketing Communications. (6th Ed.). USA: Prentice Hall.

Para que la comunicación se lleve a cabo, el emisor codifica el mensaje que desea transmitir y lo hace llegar al receptor por medio de un dispositivo de transmisión o canal. El receptor a su vez debe decodificar el mensaje de acuerdo a su interpretación propia. Por último, una respuesta o retroalimentación por parte del receptor es esperada en la mayoría de los casos.

Además de los que se encuentran en el diagrama, se tienen elementos complementarios que también son parte de la comunicación, por ejemplo:

Una vez que definimos el concepto de comunicación y la manera en que se desarrolla, es importante mencionar que existen varios tipos de comunicación. En primera instancia están:

a. Comunicación verbal

La comunicación verbal se da de manera escrita o de forma oral. La oral específicamente se refiere a la inflexión de la voz, el tono de la voz y a las palabras que se usan todos los días.

b. Comunicación no verbal.

En segundo lugar se tiene una comunicación de la que no siempre se está consciente, que es la no verbal. Ésta que te “delata” ante personas que saben leer y entenderla.

La comunicación no verbal se divide en tres modalidades:

1. Visual

Los colores que se eligen para transmitir información son importantes para la percepción de ésta. Los siguientes son los significados:

Lavanda: romántico, imaginativo, fantasía.

Naranja: alegría, éxito, valentía.

Azul: tranquilidad, confianza, intuitivo.

Café: de la Tierra, estabilidad, confiable.

Verde: crecimiento, abundancia, vitalidad.

Amarilla: entusiasta, optimismo, juguetón.

Rojo: pasión, determinación, energía.

Rosa: amigable, leal, compasión.

2. Gestual

Movimientos de manos y cuerpo o gesticulaciones del rostro.

3. Acústica

Música de fondo que tiene el objetivo de comunicar.

Fuente: Elaboración propia con información de Sanidad Socioeducativa (2013).

Como puedes observar, la comunicación es una actividad que ejecutas diariamente, sin embargo, no siempre estamos conscientes de que lo hacemos; principalmente cuando es de manera no verbal, o si lo hacemos de manera correcta o no. Como emprendedor, saber comunicarte es parte de las habilidades fundamentales que debes desarrollar, pues ahora no solo te comunicarás con tus amigos o familiares, sino que también lo harás cuando trabajes en equipo.

Esta última posiblemente se convertirá en el tipo de comunicación que usarás más en tu negocio. Con tu socio, con tus clientes, con tus proveedores, con tus empleados, y así sucesivamente, la comunicación en equipo se presentará muy frecuentemente en tu camino como emprendedor.

3.2 Comunicación en el trabajo en equipo

Indudablemente, como emprendedor es importante saber transmitir lo que se piensa de manera acertada al equipo de trabajo. Esto no sólo en el emprendedurismo, sino en cualquier ambiente laboral de una empresa. Pero, ¿cómo se logra una comunicación efectiva?

Algunas recomendaciones para lograr una buena comunicación son, de acuerdo a Alcaraz (2011):

Escoger el lugar adecuado para que se dé la conversación. Barreras como el ruido o interrupciones constantes de cualquier índole pueden interferir en la efectiva transmisión del mensaje.
Elegir el momento adecuado.
Evitar el uso de muletillas. Por ejemplo, “este…” o “mmm…”.
Ser empático con el receptor del mensaje. Recuerda el proceso de comunicación y sus elementos.
Buscar y asegurar la retroalimentación. Recibir una respuesta de lo que transmitimos es una acción que deseamos.

Ya que es en tu empresa donde buscarás transmitir y recibir información, es importante que se tengan canales de comunicación tanto horizontales, comunicación entre personas con el mismo nivel jerárquico dentro de la organización, como verticales, es decir, comunicación entre personas con mayor nivel jerárquico y las de menor nivel o subordinados. Aunado a lo anterior, es necesario dar a conocer a los empleados y clientes los canales adecuados para el envío de sus mensajes. Otra buena práctica es enfatizar la comunicación no verbal adecuada en el día a día y buscar transmitir el mensaje deseado constantemente a través de varios medios de comunicación, también se puede hacer uso de la repetición.

Es importante considerar que los equipos de trabajo de tu futura nueva empresa deben estar lo suficientemente motivados para acatar con convicción las acciones y consolidar los objetivos establecidos en pro de la empresa. Todos los miembros merecen sentirse escuchados y deben recibir la información pertinente por los medios adecuados.

La implementación de una estrategia de comunicación adecuada dentro de tu empresa creará un clima de trabajo agradable que propiciará la comunicación interpersonal eficiente; así como atención, respeto y comprensión para que todos los miembros estén dispuestos a compartir sus habilidades y conocimientos en favor del negocio.

Mira el siguiente video titulado Tips para una buena comunicación en la empresa, de Negocios Telemedellín, acerca de la importancia de la comunicación en una empresa:

3.3 Medios de comunicación

Observa a continuación cómo la comunicación externa de la empresa, es decir aquella dirigida hacia el cliente, consumidor o comprador, está categorizada en dos divisiones más:

Haz clic en cada botón para conocer la información.

ATL
(Above the Line)

BTL
(Below the Line)

La combinación de estos dos tipos de publicidad, ATL y BTL te pueden ayudar a generar la mezcla de medios más adecuada para tu empresa. Sin embargo, es importante que consideres que no existe una regla general de éxito en la comunicación, depende de muchas variables tales como: presupuesto, el objetivo de la campaña, el público al que va dirigido, entre muchas otras.

La aplicación de una correcta comunicación puede hacer que tu negocio sea más rentable. No solamente para generar más ingresos, sino también para que la rotación de tu personal sea menor al sentirse escuchados y estar convencidos de los objetivos de tu empresa.

Actualmente la comunicación es más bidireccional, tanto dentro de la empresa como con los clientes, por lo que debes estar preparado para comunicar tu idea o estrategia así como para responder en tiempo y forma los mensajes provenientes de las personas con las que te comuniques. Debes prepararte para este diálogo.