Introducción

Continuando con la revisión de las áreas de conocimiento, a continuación revisarás los procesos que se llevan a cabo como parte de la gestión de la calidad.

La gestión de la calidad va muy de la mano con la definición del alcance, ya que las características de calidad normalmente son entregadas como parte de los requisitos de los productos que se solicitan. Es importante diferenciar estos dos conceptos, ya que se deben gestionar, controlar y reportar de manera independiente. La calidad siempre es una característica que el cliente desea ver en su producto.

Explicación

Para profundizar en el tema consulta en la Guía del PMBOK® (2017) los siguientes apartados:

  • 89, tabla 4-1 Differentiation Between the Project Management Plan and Project Documents.

Gestión de la calidad

De acuerdo con el capítulo 8 (p. 271) de la Guía del PMBOK® (2017), esta gestión “incluye los procesos y actividades de la organización ejecutante que determinan responsabilidades, objetivos y políticas de calidad a fin de que el proyecto satisfaga las necesidades por las cuales fue emprendido”.

Imagina un proyecto para construir un estadio que está mayormente hecho de concreto. Ya se han vertido dos tercios de la parte de concreto del estadio cuando un día llega el cliente y prueba la resistencia del concreto. El cliente descubre que el concreto no cumple con los requisitos de calidad claramente establecidos en el contrato. Puedes imaginarte los problemas surgidos cuando el cliente dice, “quiten el concreto, no es aceptable”. ¿De quién es la culpa? ¿Por qué ocurrió esto?

¿Se podría decir que es culpa del cliente por no probar el concreto antes? Podrías argumentar eso, pero ¿no es realmente culpa del proveedor por no probar la calidad personalmente? ¿En dónde estaba su plan de calidad?

Una falta de atención a la calidad en esta situación agregó un riesgo considerable e innecesario al proyecto, lo que dio como resultado una gran cantidad de reproceso y gastos agregados.

¿Qué es la calidad? Es el grado con el que un proyecto cumple los requisitos, nada más, nada menos.

Los procesos que conforman la gestión de la calidad son los siguientes:

La Guía del PMBOK® (2017), en su inciso 8.1 (p. 277), establece que en este proceso se identifican los requisitos de calidad y/o normas para el proyecto y el producto documentando la manera en que el proyecto demostrará el cumplimiento de los mismos.

Este proceso incluye actividades tales como:

  1. Definir los requisitos, los estándares y las prácticas de calidad existentes para la dirección del proyecto y del producto en cuestión.
  2. Crear prácticas, estándares y métricas específicas adicionales para el proyecto en cuestión.
  3. Determinar los trabajos que deben hacerse para cumplir con los estándares requeridos.
  4. Integrar las necesidades de calidad, con las de alcance, costo, tiempo, riesgo, recursos y satisfacción del cliente.

Este proceso consiste, según el inciso 8.2 (p. 288) de la Guía del PMBOK® (2017), “Es el proceso de convertir el plan de gestión de calidad en actividades ejecutables de calidad que incorporen al proyecto las políticas de calidad de la organización. Los beneficios clave de este proceso son el incremento de la probabilidad de cumplir con los objetivos de calidad, así como la identificación de los procesos ineficaces y las causas de la calidad deficiente. Gestionar la calidad utiliza los datos y resultados del proceso Control de Calidad para reflejar el estado global de la calidad del proyecto a los interesados. Este proceso se lleva a cabo a lo largo de todo el proyecto”.

Para asegurar la calidad, es necesario responder la siguiente pregunta: ¿Se están siguiendo los procedimientos y los procesos según lo planificado?

En esta fase se deben llevar a cabo las siguientes actividades centrales:

  1. Realizar actividades de aseguramiento de calidad para determinar si se están siguiendo los procesos correctamente.
  2. Realizar mejoras continuas en los procesos para aumentar la eficiencia y la efectividad de estos.
  3. Establecer buenas prácticas en el aseguramiento de calidad.
  4. Compartir las buenas prácticas con otros miembros de la organización.
  5. Seguir procedimientos de solicitudes de cambio.
  6. Actualizar plan para la dirección del proyecto en caso necesario.

El PMBOK® (2017) en su inciso 8.3 (p. 298) define el control de calidad como “el proceso por el que se monitorean y registran los resultados de la ejecución de actividades de control de calidad, a fin de evaluar el desempeño y recomendar cambios necesarios”.

En esta etapa se responde a la siguiente pregunta: ¿Los resultados del trabajo cumplen con los estándares?

Llevar el control de la calidad incluye las siguientes actividades centrales:

  1. Medir la calidad de los entregables.
  2. Identificar las necesidades de mejorar la calidad.
  3. Verificar entregables.
  4. Completar las listas de control.
  5. Actualizar lecciones aprendidas.
  6. Presentar solicitudes de cambio.
  7. Actualizar el plan para la dirección del proyecto en caso necesario.

La labor del director de proyectos incluye actividades como:

  1. Determinar los estándares de calidad que aplican, cuándo y en qué partes del proyecto.
  2. Crear métricas para evaluar el control de calidad en el proyecto.
  3. Inspeccionar el trabajo mientras se está haciendo, no después.
  4. Medir y comparar contra la línea base correspondiente.
  5. Incluir puntos de control de calidad en los registros de lecciones aprendidas.

Las herramientas necesarias para llevar a cabo la gestión de la calidad son:

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Juicio de expertos
Estudios comparativos
Tormenta de ideas
Entrevistas
Análisis costo – beneficio
Costo de calidad
Análisis de decisiones con múltiples criterios
Diagramas de flujo
Modelo lógico de datos
Diagramas matriciales
Mapeo mental
Planificación de pruebas e inspección
Reuniones

Recopilación de datos
Análisis de alternativas
Análisis de documentos
Análisis de procesos
Análisis de causa - raíz
Análisis de decisiones con múltiples criterios
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de flujo
Histogramas
Diagramas matriciales
Diagramas de dispersión
Auditorias
Diseñar para X
Resolución de problemas
Métodos de mejora de calidad

Listas de verificación
Hojas de verificación
Muestreo estadístico
Cuestionarios y encuestas
Revisiones del desempeño
Análisis de causa – raíz
Inspección
Pruebas / evaluaciones de producto
Diagramas de causa y efecto
Diagramas de control
Histograma
Diagramas de dispersión
Reuniones

La calidad en el mundo real:

Cierre

La calidad que tiene que ver en cómo se utilizan los recursos asignados para cumplir con los requisitos de los clientes.

Checkpoint

Antes de dar por concluido el tema, asegúrate de comprender:

  • El concepto de calidad con el alcance y cómo esto afecta al nivel de satisfacción de los clientes.

Referencias

  • Project Management Institute, Inc. (2017). Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía del PMBOK) (6ª ed.). Estados Unidos: PMI Publications.