Introducción

TEMA 6.

Emociones y habilidades interpersonales en una PMO

Cristal es una exitosa Project Manager con años de experiencia, quien, tras haber pasado por varias empresas internacionales, ahora se encuentra dirigiendo uno de los proyectos más retadores y claves para una organización, el cual se conforma por una serie de entregables en 25 países y en un lapso de tres años. Sin duda, esto le causa mucha emoción.

En las fases tempranas del proyecto, la dinámica del equipo, el cual se integra por más de 135 personas ubicadas en todas partes del mundo, hace que la alegría y el entusiasmo se contagien por el simple hecho de ser parte de un proyecto multicultural. Por lo que en las primeras reuniones se podía sentir el compañerismo, la ayuda desinteresada y la creatividad, factor predominante por lo relajado de los equipos.

Sin embargo, un año después y, al acercarse las primeras fechas límites de los entregables, la alegría y el compañerismo eran un sueño lejano, ya que ahora las exhaustivas horas de trabajo, además de la presión constante por cumplir con los compromisos y resolver situaciones inesperadas, volcaron tanto al equipo como a la Project Manager hacia un ambiente hostil, provocando desconfianza y frustración.

Parecía avecinarse una tormenta debido a la situación y al estatus del proyecto, así como por sus constantes cambios (tanto en el alcance de los costos como en las fechas compromiso), por lo que ninguno de los interesados parecía estar satisfecho con el desempeño del proyecto hasta ese momento.

¿Podrías imaginar que esta situación se prolongó por otros 20 meses más?, en este lapso, algunos de los miembros del equipo mostraban, en el mejor de los casos, un claro cansancio crónico.

Lo anterior desencadenó que Cristal, a pesar de su experiencia y todo su conocimiento, tuviera que ir a la unidad de cuidados intensivos por un fuerte dolor, por lo que debió permanecer un par de semanas en observación, lo cual no la detuvo para que continuara respondiendo correos y atendiendo reuniones desde la cama del hospital.

Sin duda, su nivel de compromiso y lealtad eran incuestionables, pero ¿vale la pena que arriesgue su salud de esa manera?, ¿te parece conocida esta historia?

Desafortunadamente, nos hemos acostumbrado a escuchar o incluso vivir este tipo de situaciones, por lo que te invito a reflexionar sobre qué tan flexible consideras que eres con los directivos, colaboradores, equipo o clientes respecto a las fechas y compromisos de los proyectos.

Estarás de acuerdo en que en muchas ocasiones no podemos evitar mover las fechas de entrega, proyectos o compromisos pactados, entonces, ¿qué podemos hacer para evitar este tipo de situaciones?, ¿consideras que una PMO lleva o debe llevar un ritmo acelerado para entregar resultados?

Explicación

Es una realidad que la vida cotidiana de una PMO no permite un modelo de relajación o esparcimiento, considerando que siempre está “en la línea de fuego”, por así decirlo, dado que tiene que estar atendiendo las necesidades de los proyectos, principalmente aquellos de alta prioridad, además de asegurarse que las funciones definidas se cumplan, por lo que un tiempo de calma es prácticamente inexiste.

Hoy en día comprendemos que el conocimiento técnico en la administración de proyectos, en algunos casos, no es suficiente para optimizar los recursos o para mantener el ritmo de eficiencia por un largo tiempo. El PMBOK (Project Management Institute, 2017) menciona una serie de habilidades interpersonales que un buen Project Manager debe desarrollar para aumentar la probabilidad de éxito, por ejemplo:

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Si bien, la recomendación anterior es válida, ¿será posible extrapolarla a la PMO?, es decir, quien esté a cargo de esta, ¿debe tener las mismas competencias o habilidades?, quizás ante estas preguntas puedes anticipar y sospechar que estas habilidades jugarán un papel primordial en quien dirija o forme parte de una PMO.

Un buen PMP (Project Management Professional) debe entender que el liderazgo es una de las habilidades primordiales para obtener buenos resultados en un proyecto, por esto, el liderazgo, según el PMBOK, involucra la capacidad de guiar, motivar y dirigir un equipo (Project Management Institute, 2017).

Bajo esta definición, es importante que esta habilidad esté plenamente reflejada en quien dirige o forma parte de la PMO. Recuerda que el equipo (los PMP que estarán dirigiendo los proyectos de la organización) necesitará una clara dirección por parte de la PMO para poder administrar los proyectos, así como tener el respaldo y la seguridad al momento de la implementación.

Los conflictos entre las personas y las organizaciones son un común denominador, así que tanto los PMP como los miembros de la PMO deben estar conscientes de la importancia de contar con habilidades para manejar conflictos. En la MSG (s.f.) se menciona que los conflictos no son algo sencillo de controlar, ya que una persona necesita habilidades para sobrellevarlos, por lo que algunas de las recomendaciones que se mencionan para el manejo de conflictos son las siguientes:

Dos de los principales retos de justificar una PMO son los siguientes:

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Quien esté a cargo de la PMO y sus miembros serán retados constantemente para afrontar conflictos, además estarán situados entre las necesidades de los proyectos dirigidos por los PMP y las expectativas de los interesados, directores o inversionistas. La congruencia y la disciplina que deberá formar el director de una PMO son los elementos fundamentales para fomentar y alcanzar el objetivo de los proyectos.

El manejo de la ambigüedad, según Tayel (2020), apunta a que un PMP debe centrarse en el “porqué” y en el “quién”, antes de comenzar a buscar una solución, esto dará una visión global del proyecto o, en este caso, de la PMO y ayudará a determinar los criterios para mitigar la ambigüedad.

Hasta este momento hemos aprendido acerca de las principales habilidades interpersonales que deberán desarrollar los PMP, gerentes de PMO o sus miembros. Sin embargo, en la actualidad no podemos dejar de lado el concepto de inteligencia emocional y cómo ésta influye en el comportamiento de las organizaciones y en el de la vida diaria de una PMO.

El profesor Daniel Goleman (2018) define a la inteligencia emocional como la capacidad de comprender nuestras propias emociones y las de los demás, así como motivarnos y llevar relaciones adecuadamente.

Es importante poseer una inteligencia emocional elevada cuando se está al frente de una PMO y, por esta razón, el estándar de la misma resalta la influencia que la inteligencia emocional tiene en la administración de proyectos.

Ciertas investigaciones sugieren que los equipos de proyectos que desarrollan su inteligencia emocional o que se convierten en un grupo emocionalmente competente, resultan más eficaces (Project Management Institute, 2018).

Tanto los PMP como los gerentes de una PMO, al estar al frente de proyectos y liderear equipos, deberán desarrollar los siguientes cinco principios según Goleman (2018):

Autoconciencia

Se refiere a la capacidad de conocer nuestras emociones y las de los demás. Los PMP deberán realizar su autoevaluación y comprender su estado actual para fijar la estrategia que se seguirá. Por otro lado, reconocer las emociones de los equipos ayudará a mejorar su dirección y a utilizar los recursos eficazmente.

Autorregulación

Es la capacidad de controlar nuestros impulsos. Esto puede sonar simple, pero, por ejemplo, contener nuestras emociones en una reunión de seguimiento y desempeño de un proyecto es muy difícil. Los buenos administradores sabrán encontrar ese punto de equilibrio para llevar acabo una reunión, ciertamente destacando la difícil situación del proyecto (pero sin buscar culpables), enfocándose en las alternativas de solución y en el plan de acción. La práctica es la mejor forma de progresar, teniendo siempre en mente el objetivo primordial del proyecto.

Motivación

Es la habilidad de dirigir nuestros estados emocionales hacia una meta. Por ejemplo, el gerente de una PMO deberá reflexionar para encontrar su verdadera motivación, la cual debe ir más allá del propio sueldo, ya que está comprobado que éste nunca será suficiente para afrontar todas las dificultades y actividades que demanda una PMO. Sin embargo, el gerente de la PMO, además de obtener esa motivación personal, deberá encontrar los mecanismos para transferirla a la PMO y a todo su equipo, siendo consciente de que ésta trascenderá hacia los PMP que lideran proyectos e incluso a los interesados (directivos) de la organización.

Empatía

Se refiere a comprender lo que está pasando otra persona, es decir, “ponerse en los zapatos de alguien más”. No obstante, hay momentos en los que no desearíamos “estar en los zapatos” del gerente de una PMO o de algunos PMP, quienes tienen que enfrentar situaciones adversas. Pero más allá de comprender la situación de quienes nos rodean, para el gerente de la PMO y su equipo es importante atender las situaciones o complicaciones que tienen los proyectos dentro de la organización, dado que podrán destinar recursos y acciones para poderlos eficientar.

Habilidades sociales

Se definen como la capacidad de relacionarse adecuadamente con las personas de un entorno y darles respuestas adecuadas. En la vida diaria de una PMO, es prácticamente imposible estar aislado del comportamiento social, debido al alto nivel de interacciones con diferentes individuos, por lo que, sin lugar a duda, la habilidad social debe ser esencial para que exista un funcionamiento armónico dentro de la PMO.

Si imaginamos un día en la PMO, considerando su madurez (tema que veremos más adelante), en el cual habrá reuniones con gerentes de proyectos, patrocinadores de muchas áreas, miembros del equipo, directivos, clientes, áreas corporativas e inversionistas, podrás observar cómo cada uno de estos interesados tiene expectativas totalmente diferentes y dependerá de las circunstancias del proyecto y de las necesidades de cada uno de ellos poder dar una respuesta adecuada y precisa, y así evitar malentendidos o confusiones, lo que resalta más la importancia de las habilidades sociales.

Además de la inteligencia emocional, existe otro concepto que debemos considerar para robustecer a la PMO: la psicología positiva, la cual se define como “buscar de manera científica las experiencias y rasgos individuales positivos que mejoren la calidad de vida” (Csikszentmihalyi y Seligman, 2000).

Recuerda que es importante tomar en cuenta estas emociones y tener un plan para ayudar a los miembros del equipo de la PMO, además, éstas tienen aún mayor relevancia, ya que las personas tendrán diferentes emociones a lo largo del proyecto.

Recursos

Los siguientes recursos son materiales de apoyo adicionales al contenido del curso; al entrar a cada sitio deberás considerar los términos y condiciones que rigen al mismo.

Videos

Para conocer más acerca del manejo de conflictos, te sugerimos ver lo siguiente:
FINDESMX. (2019, 31 de julio). Manejo de conflictos | Findes [Archivo de video]. Recuperado de https://youtu.be/CiyLRlos9wA

Para conocer más acerca de la inteligencia emocional, te sugerimos ver lo siguiente:
Psicoativa. (2018, 10 de abril). 10 Cualidades de las personas con alta Inteligencia Emocional [Archivo de video]. Recuperado de https://youtu.be/RlkHJdvjrI4

Lecturas

Para conocer más acerca del manejo de conflictos, te sugerimos leer lo siguiente:
MSG. (s.f.). Conflict Management Skills. Recuperado de https://www.managementstudyguide.com/conflict-management-skills.htm

Para conocer más acerca de psicología positiva, te sugerimos leer lo siguiente:
Fredrickson, B. (2018). The Pursuit of Happiness. Recuperado de https://www.pursuit-of-happiness.org/history-of-happiness/barb-fredrickson/

Cierre

Algunos PMP o gerentes de PMO se enfocan en la técnica y en el conocimiento de las mejores prácticas en administración de proyectos o se apegan a los estándares disponibles para la implementación y funcionamiento de una PMO y, si bien, lo anterior es correcto, también existen gerentes que dejan a un lado las habilidades “blandas”, las cuales han demostrado científicamente sus aportes, como lo son las habilidades interpersonales, la inteligencia emocional y la psicología positiva; todas ellas pueden ser un diferenciador importante, ya que logran una mejor adaptación, pero, sobre todo, la eficacia y optimización de recursos.

La siguiente ilustración muestra los elementos antes mencionados en cada vértice, pero el objetivo de un buen gerente de PMO o PMP deberá mantener este triángulo lo más equilibrado posible:

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Checkpoint

Asegúrate de:

Conocer las habilidades interpersonales.
Comprender qué es la inteligencia emocional.
Comprender en qué ayuda la psicología positiva.

Referencias

Project Management Institute. (2017). A Guide to the Project Management Body of Knowledge (PMBOK® Guide) (6a ed.). Estados Unidos: Project Management Institute, Inc.
MSG. (s.f.). Conflict Management Skills. Recuperado de https://www.managementstudyguide.com/conflict-management-skills.htm
Tayel, J. (2020). Power to Change: Here Are Five Tips for Delivering a Transformation Program —That Actually Gets Adopted. PM Network, 34(3).
Goleman, D. (2018). La Inteligencia Emocional. México: Ediciones B, S.A.
Project Management Institute. (2018). The standard for organizational project management (OPM). Estados Unidos: Project Management Institute, Inc.
Csikszentmihalyi, M., y Seligman, M. (2000). Positive Psychology, an introduction. Recuperado de https://www.researchgate.net/publication/11946304_Positive_Psychology_An_Introduction
Fredrickson, B. (2009). Positivity. Estados Unidos: Crown.