Contexto


Lee el caso referenciado en la sección de lecturas obligatorias:

Tommy Hilfiger se rediseña

Tommy Hilfiger es una marca de ropa reconocida mundialmente con una red de distribución en más de 90 países y más de 1000 tiendas en Europa, Asia y el continente americano. Fundada en 1985, Tommy Hilfiger Group se ha convertido en una empresa de $4600 millones de dólares, ofreciendo a los consumidores una amplia gama de diseños y productos de alta calidad, incluyendo ropa para caballeros, damas, niños, ropa deportiva, jeans y una gama accesorios, fragancias y mobiliario para el hogar.

En mayo de 2010 Phillips-Van Heusen Corporation (propietario de Kalvin Klein) compró a Tommy Hilfiger creando lo que ahora es la compañía de ropa más grande del  mundo, con ingresos de $5900 millones de dólares en 2011.

Una parte importante del crecimiento de Tommy Hilfiger se debe a las tiendas en línea. Estos  esfuerzos iniciaron en el año 2000 como un simple catálogo de productos disponibles en las tiendas, y luego evolucionaron para permitir ventas en línea en 2004.  Para 2006 era obvio que el sitio que tenían no satisfacía las necesidades de sus clientes y necesitaban rediseñarlo. El problema era que Tommy Hilfiger no contaba con personal experimentado en comercio electrónico, por lo que contrató a Art Technology Group (ATG) para apoyarlo en el desarrollo de su nueva plataforma de comercio electrónico.

El sistema resultante fue un éxito. Las ventas de la empresa aumentaron 30% en el primer año que se utilizó la plataforma y los costos de operación eran muy razonables pues se usaba la filosofía de subcontratación, (outsourcing o tercerización) de la plataforma de hardware, pasando los riesgos de operación a un tercero.



Para el año 2011 ya era necesario rediseñar de nuevo la plataforma de comercio electrónico de la empresa y Tommy Hilfiger recurrió a SAP para el desarrollo de una solución que además pudiera integrar producción, clientes y proveedores en plataformas fijas y móviles.

Para empresas pequeñas hay soluciones más económicas que las que ofrecen ATG o SAP. Ejemplos de estas alternativas son las que ofrece Yahoo con Yahoo Merchant Solutions, las alternativas de Amazon, eBay y muchas otras.

El costo de desarrollo de soluciones también ha disminuido. En el caso de Yahoo, una empresa puede diseñar y operar su solución de comercio electrónico usando completamente las plataformas de cómputo de Yahoo, sin necesidad de comprar más equipo ni contratar especialistas muy caros. Lo importante es planear qué se quiere hacer con la presencia en línea y cómo quiere que su empresa sea vista por sus clientes en estos ambientes.

Preguntas detonadoras o de reflexión:

  • ¿Qué razones estaban detrás de la decisión de Tommy Hilfiger de contratar a ATG para su solución de sitio web?
  • ¿Por qué Tommy Hilfiger decidió que necesitaba reconstruir su plataforma?
  • ¿Qué opciones existen para que empresas pequeñas puedan construir y operar sus sitios web de comercio electrónico?

Explicación


5.1 Presencia en el comercio electrónico (e-commerce)

Construir una presencia de comercio electrónico no es simplemente un problema técnico, es además un problema de negocios. La primera tarea por hacer es definir qué se quiere lograr con esa presencia en comercio electrónico y el cuestionamiento principal que se tiene que responder es: ¿Para qué quiero estar ahí? Para ello es necesario definir el modelo de negocios de la organización.

Un modelo de negocios es la forma en la que la empresa se organiza para generar sus ingresos; éste se compone de siete partes principales: 

Haz clic sobre cada concepto para ver su explicación.

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Ahora bien, respecto a la fuente del contenido es importante mencionar que existen contenidos estáticos (que no cambian) y dinámicos (que se tienen que actualizar). De igual manera es vital definir de dónde vendrán esos contenidos y quién será responsable de su actualización.

Existen diferentes tipos de presencia en Internet, una empresa puede buscar solamente tener un sitio de Internet, otra puede requerir presencia en redes sociales o en dispositivos móviles.

La siguiente figura (Laudon, K.C. y Traver, C.G., 2014) proporciona una guía para las plataformas y actividades relacionadas sobre las que se requiere pensar para desarrollar la presencia del negocio en Internet:

Una vez definido el tipo de presencia que busca, es importante preparar cómo se va a desarrollar la presencia en Internet de un negocio. Esto puede ser por medio de un cronograma de actividades que se deben realizar para completar el plan.

Laudon K.C.  y Traver C.G. (2014) proponen el siguiente ejemplo de plan de desarrollo inicial de un sitio web y la presencia en Internet de una empresa:

Los seis componentes principales de un sitio de comercio electrónico son las capacidades organizativas y de recursos humanos que se necesitan para construir y administrar el sitio, el hardware, el software, la infraestructura de telecomunicaciones que tendrá que satisfacer las demandas de sus clientes y el diseño del sitio en donde tendrás que poner en práctica tus objetivos de negocio.

Para el desarrollo de un sitio web se necesita un enfoque sistemático, resolver un problema complejo requiere dividirlo en partes. La técnica para dividir este tipo de proyectos se conoce como ciclo de vida de desarrollo de sistemas, el cual consiste en separar en cinco pasos el problema. Aunque diferentes autores tienen números diferentes de pasos específicos, el proceso es básicamente el mismo.

Los pasos del ciclo de vida del desarrollo de sistemas son los siguientes:

Haz clic en la siguiente figura para revisarla a detalle.

Haz clic en cada elemento para ver la información.

Consiste en decidir qué tiene que hacer el sistema. En esta fase se responde a la pregunta de qué queremos que haga el sistema por la empresa. Durante la planeación, son las decisiones de negocios las que deben regir el proceso y no la tecnología. Se deben definir lo objetivos del negocio (las capacidades que necesita que tenga el sitio), la funcionalidad del sistema y los requerimientos de información.
Una vez que se definió lo que se tiene que hacer, en esta fase se define cómo se logrará eso. En esta etapa se definen los principales componentes del sistema, sus relaciones y el flujo de información entre esos componentes.
Ya sabiendo qué se tiene y qué hacer, existen muchas opciones para su fabricación construir el sistema. Se puede desarrollar el sistema usando personal y recursos internos de su empresa o subcontratando a una empresa especializada. Existen diferentes herramientas que se pueden usar para la construcción del sistema y se puede optar por operar el sistema en equipo propio o utilizar los servidores de algún proveedor externo. Todo esto es cuestión de analizar la disponibilidad de recursos, los costos y los beneficios de las alternativas disponibles.
En esta fase se prueban uno a uno todos los componentes de la solución y se prueban todos en conjunto usando diferentes tipos de computadoras cliente y simulando diferentes niveles de carga o número de usuarios simultáneos. La idea es evitar que aparezcan los errores cuando la solución ya esté en uso en el mercado.
En esta fase se libera el sistema y se comienza a utilizar. También se van realizando los cambios y actualizaciones que surjan de errores detectados o de nuevos requerimientos o necesidades identificadas con el uso del sistema de negocios diseñado.

La figura 4.5 que se incluye a continuación del libro de texto de Laudon, K.C. y Traver, C.G (2014), muestra con mayor detalle los pasos del ciclo de vida del desarrollo de sistemas para sitios web.

Entre las funcionalidades más utilizadas de un sistema mercantil de comercio electrónico están el catálogo en línea, el carrito de compras y el procesamiento de pagos con tarjetas de crédito; a su vez, entre los factores más importantes de los sitios exitosos se encuentra la funcionalidad, la información disponible, facilidad de uso, navegación redundante, facilidad de compra, funcionalidad en varios navegadores, gráficos simples y texto legible.

Adicionalmente, se deben definir algunas políticas que un sitio de comercio electrónico de negocio debe desarrollar antes de la puesta en marcha. Estas son, por ejemplo: una política de privacidad, las normas de accesibilidad y la presentación de informes financieros.

La política de privacidad es una declaración pública que detalla a los clientes cómo se tratará la información personal que se recopila en el sitio. Las normas de accesibilidad son un conjunto de objetivos de diseño que aseguran que los usuarios con alguna discapacidad física puedan efectivamente acceder a un sitio.

Por otro lado, la presentación de informes financieros, que son reportes que ayudan a ver la totalidad de la situación competitiva de la empresa y a entender su desempeño. Se componen de estados de resultados y balance general.

El costo final de una solución de Internet para una empresa pequeña que incluye mucho más que sólo el diseño de una página web (como considerar las estrategias de cliente, mercado y producto)  puede ascender hasta los $5000 dólares, mientras que para una empresa mediana los costos podrían estar entre los $25000 y los $50000 dólares. Por su parte, un negocio grande podría gastar $100000 dólares o hasta millones por una solución a su medida.

5.2 Elección de software y hardware

Mucha gente siente curiosidad respecto al software necesario para operar un sitio web. A menudo se confunde el hardware de servidor web con el software de servidor web, una confusión por el uso generalizado de la expresión servidor web en forma genérica. Tres figuras y cuadros captan la esencia de esta discusión. La figura 4.11 que se incluye más adelante en la explicación, presenta una arquitectura de un sitio web simple (de dos niveles) y una compleja (multinivel). La tabla 4.4  del libro de Laudon, K.C. y Traver, C.G  (2014), Funcionalidad  básica que proporcionan los servidores web, muestra una lista de funciones básicas proporcionadas por el software de servidor web, mientras que la Tabla 4.5 Servidores de aplicaciones y su función, proporciona una lista de los diferentes tipos de servidores de aplicaciones.



A su vez, existen varias alternativas para el software a utilizar. De igual manera, la tabla 4.6 del libro de Laudon, K.C. y Traver, C.G  (2014), Opciones de software de código abierto, enumera algunas opciones de software de código abierto para aquellos que están interesados ​​en "hacerlo ellos mismos" y "la construcción de su propia cuenta."

Otro reto importante es saber lo que se requiere de hardware para ejecutar un sitio web y cuánto se necesita. Los sitios web pueden ser muy simples o muy complejos. Puede ejecutar un sitio web en el sótano con una línea telefónica y un solo cortar, pero no sería capaz de servir a muchos usuarios de manera muy eficaz. Es interesante analizar la figura 4.13 del libro de Laudon, K.C. y Traver, C.G  (2014), Degradación en el rendimiento a medida que aumenta el número de usuarios, ya que muestra lo que sucede a los procesadores a medida que aumenta la carga. Hay que hacer hincapié en el impacto de perfil de usuario y contenido de la página web en el rendimiento. Entre más interactivo sea el contenido, más potencia de procesador se requerirá.

5.3 Otras herramientas para habilitar sitios de comercio electrónico

Además del software de servidor y hardware, los desarrolladores de sitios utilizan una amplia variedad de herramientas para construir y gestionar un sitio de comercio electrónico. Los elementos de diseño como los widgets, gadgets y mashups mejoran el interés de los usuarios y la participación. CGI, ASP, Java, JSP, JavaScript, ActiveX y VBScript se utilizan para manejar elementos interactivos en páginas web.

Práctica

Práctica 5.1

Visita tres sitios que manejen comercio electrónico (sin incluir los mencionados en este capítulo) y evalúa lo siguiente:

  1. La eficacia de los sitios de acuerdo a los ocho criterios / funcionalidades:
    • Funcionalidad
    • Informativo
    • Facilidad de uso
    • Navegación redundante
    • Facilidad de compra
    • Funcionalidad en varios navegadores
    • Gráficos simples
    • Texto legible
  2. De los sitios que visitaste, elige aquel que consideres que aplica los ocho criterios / funcionalidades de la manera más óptima. Con base en lo anterior, ¿por qué consideras que el sitio que elegiste está bien diseñado?

Cierre


El caso de apertura, Tommy Hilfiger se rediseña, describe los factores que impulsan incluso a veteranos avezados a reconstruir sus sitios web periódicamente.


En este tema se presentó el proceso general de construcción de una presencia en el comercio electrónico y se discute una metodología para abordar el problema. El tema también considera los principales problemas en la construcción de una presencia en el comercio electrónico y se identifican algunas de las herramientas disponibles que pueden ayudar a los empresarios y gerentes de empresas.

No olvides que la construcción de una presencia de comercio electrónico es una tarea compleja, similar a la construcción de un nuevo sistema de información. Se requieren mayores recursos físicos y humanos, pero a muchas empresas les resulta rentable subcontratar (outsourcing) una parte o la totalidad del esfuerzo de diseño, construcción y operación a empresas especializadas. Por otra parte, la construcción de una presencia de comercio electrónico nunca ha sido más fácil o más barata como lo es ahora.

Una empresa pequeña puede recurrir a Yahoo Merchant Solutions, Amazon, eBay y muchas otras para el diseño y operación de soluciones de negocio para comercio electrónico. El costo de desarrollo de soluciones también ha disminuido.

Revisa a continuación el Checkpoint:

Asegúrate de contestar las preguntas que se enlistan a continuación.

Una vez que lo hayas hecho, da clic sobre las preguntas para comparar tus respuestas y averiguar si respondiste acertadamente.

Haz clic aquí para acceder a ellas.

 

Revisa el glosario del curso aquí.

Referencias