Zipcar es una empresa de renta de automóviles. Lo que la hace especial es que sus clientes pueden rentar autos con solo tomarlos del lugar donde están estacionados; usarlos por el tiempo que necesiten, generalmente una o dos horas, para después regresarlos al lugar de donde los tomaron pagando solamente por el tiempo utilizado y sin tener que llenar formas ni hacer trámites en cada renta. Para ello sólo es necesario registrarse una vez y convertirse en miembro de la empresa.

El modelo de Zipcar comenzó en 1999 con un solo auto en Cambridge, Massachusetts en Estados Unidos. Hoy la empresa tiene más de 11000 vehículos y 700000 usuarios registrados operando en 15 ciudades y en más de 250 campus universitarios de los Estados Unidos.

La forma en que opera es la siguiente: un usuario se conecta a la página de la empresa y llena una solicitud y paga una cuota de inscripción de $25 dólares. Con eso reciben una tarjeta que usan para desbloquear un auto que hayan reservado. Una vez que hayan rentado un auto, la computadora desbloquea el auto asignado para que funcione con la tarjeta del usuario. Los clientes devuelven el auto al mismo sitio y el costo de la renta se carga a su tarjeta de crédito. La empresa mantiene sus costos bajos pues en el proceso hay mínima interacción humana.

Los clientes típicos de Zipcar no son estadounidenses de clase media, sino jóvenes profesionistas o estudiantes en grandes ciudades que prefieren no tener un auto por los costos que implica, pero que aún requieren de este medio de transporte de manera esporádica. La empresa también ha experimentado con la venta de camionetas o modelos Van para transportar paquetes grandes, algo que la gente puede necesitar esporádicamente.

La empresa opera en ciudades grandes, pero no está claro que el modelo funcione en los suburbios, pues la gente tendría que desplazarse al lugar donde están los vehículos para tomarlos y eso podría requerir otro auto.

Las ocupaciones de servicios son aquellas que requieren la realización de una tarea. Los principales grupos de la industria del servicio son los siguientes:

Dentro de esos grupos, los servicios se pueden clasificar en dos categorías:

• Los corredores de transacción (brockers) actúan como intermediarios para facilitar una transacción. Por ejemplo, los corredores de bolsa facilitan una transferencia de acciones entre un comprador y un vendedor.
• Por el contrario, los servicios de tipo personal (hands-on) por lo general, hacen uso del Internet para difundir información y para comunicarse con sus clientes.

Muchos servicios, como los servicios legales, médicos y contables, requieren una amplia personalización. Otros, como los servicios financieros, se benefician de la personalización al permitir a los clientes elegir entre un menú de opciones que son de interés para ellos, lo que los hace especialmente propensos a beneficiarse del uso de Internet y por lo tanto a migrar, o en su defecto complementarse de la modalidad en línea (online).

Los servicios financieros en línea se pueden organizar en tres tipos generales:

En general, los servicios financieros son una historia de éxito para el comercio electrónico, pero las expectativas iniciales no necesariamente se han cumplido. Los bancos totalmente en línea no han tomado control del mercado, ni siquiera en mercados pequeños. Lo que ha sucedido es que las empresas tradicionales ya establecidas han comenzado a utilizar el Internet y la gente se ha acostumbrado a ello. De hecho, 62% de los clientes prefieren interactuar con su banco vía Internet.

El mercado de las casas de bolsa es quizá el que más ha cambiado, pues el Internet ha permitido el acceso a microinversionistas y esto ha tenido un efecto revolucionario en los mercados de valores; la gente común comienza a tener un impacto en la economía. A su vez, el sector de seguros (aunque el consumidor no compra póliza de seguros en línea está demostrado que Internet es una influencia poderosa en las decisiones de consumidor) y bienes raíces (el principal servicio ofrecido por los sitios de Internet de este sector es una lista de casas disponibles, aunque esto no ha cambiado la cadena de valor de la industria) también se han beneficiado.

En el sector de servicios financieros se aprecian dos tendencias importantes:

En Estados Unidos, desde 1934, las industrias de banca, seguros y casas de bolsa debían estar separadas y no podían operar nacionalmente; esto con la finalidad de evitar que al fallar un banco también fallara la aseguradora que protegía a los inversionistas y por ende impedir que se desbalanceara seriamente la economía del país.

A partir de 1998 se modificó esa ley y ahora se permite que se fusionen los tres servicios y se creen bancos de alcance nacional. Esto causó una avalancha de consolidaciones que se vio probada con la crisis de 2008-2009. Sin embargo, la tendencia se ha mantenido. El movimiento hacia servicios integrados ha logrado dar al consumidor confianza y conveniencia al usar un solo sitio para todas sus transacciones financieras, lo cual ha sido posible gracias a Internet.

La siguiente figura (Laudon, K.C. y Traver, C.G; p. 605, 2014) muestra la consolidación de la industria e integración de los servicios financieros.

Haz clic en la siguiente figura para revisarla a detalle.

En 2012 se calculaba que 107 millones de personas utilizaban servicios financieros en línea; se calcula que ese número crecerá a 116 millones en 2014. La siguiente figura (Laudon, K.C. y Traver, C.G., 2014) proporciona una visión general del crecimiento de la banca en línea.

Por otro lado, la tabla que se muestra a continuación (Laudon, K.C. y Traver, 2014) enumera las principales firmas de corretaje en línea, que son Fidelity.com, seguida de lejos por Charles Schwab, Vanguard y Scottrade. E*Trade ocupa el lugar número 7 en la lista.

El impacto del comercio electrónico sobre los sectores de hipotecas y los préstamos, seguros y bienes raíces (las otras grandes industrias de servicios financieros) parece seguir el mismo patrón que en la banca.

Los servicios de viajes en línea son uno de los segmentos más populares de Internet entre los compradores en línea.

Para muchas personas su primera experiencia de compra en línea es cuando reserva un hotel o compra un boleto de avión.

El comercio electrónico parece inclinar la competencia hacia los proveedores que pueden construir relaciones directas con los clientes a través de Internet. Sin embargo, los nuevos intermediarios (como Travelocity y Expedia) han hecho un excelente trabajo en la agregación de audiencias en línea.

Los principales competidores en el segmento de viajes de placer o viajes de negocio no administrado son Expedia, Travelocity, TripAdvisor, Orbitz, Priceline, CheapTickets, Hotels.com y Hotwire. En el segmento de viajes de negocio administrados los proveedores más grandes son GetThere.com y Travelocity Business.

Para una empresa que busca cubrir una vacante, los servicios en línea ofrecen un menor costo y menor tiempo en reclutar a alguien y por otro lado, para una persona que busca empleo, las bolsas de trabajo en línea ofrecen una forma más sencilla de distribuir currículos y hacer búsquedas. Esta práctica incorpora adecuadamente el uso de Internet por la intensidad y cantidad de información que se maneja.

Entender las perspectivas para el comercio electrónico en el sector de los servicios requiere analizar algunas de las dinámicas que operan en diversas industrias de servicios. El reto aquí es identificar rápidamente las características únicas de cada sector de servicios y luego definir cómo, dada la dinámica de la industria, es probable que funcione en el modelo de comercio electrónico.

Puedes ver que algunas industrias de servicios de intermediación de transacciones (como casas de bolsa, servicios de viaje y bolsas de trabajo) parecen estar especialmente adaptadas para el comercio electrónico, ya que crean valor a partir del intercambio de información, algo para lo que la web es buena.