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11.1 Los sistemas como cambio organizacional planeado
La construcción de un nuevo sistema de información requiere el análisis de los problemas de la organización con los sistemas de información existentes, la evaluación de la información que necesita la gente, la selección de la tecnología apropiada, y el rediseño de procesos de negocio y puestos de trabajo. Un nuevo sistema de información representa un proceso de cambio organizacional planeado.
Figura 1. El cambio organizacional conlleva riesgos y recompensas
Fuente: Laudon, K. y Laudon, J. (2012). Sistemas de Información Gerencial. (12 ed.). Pearson.
La figura 1 muestra los cuatro grados de cambio organizacional. La automatización es la más sencilla (con excepción de las personas que pierden sus puestos de trabajo), y la forma más común de cambio. Reemplaza el trabajo manual con procesos automatizados. No cambia los procesos, solamente quién los hace y cuánto tiempo se tarda. Pero eso no significa que tú no tengas que planear para el cambio primero.
La racionalización requiere que la organización examine sus procedimientos operativos estándar, elimine los que ya no sean necesarios, y que la organización sea más eficiente.
Ambos tipos de cambio causan algunas interrupciones, pero por lo general son manejables y relativamente aceptados por la empresa.
La reingeniería de procesos de negocios (BPR), por otro lado, puede causar cambios radicales. Con este método se reorganizan los flujos de trabajo, y se combinan los procesos para reducir desperdicio y eliminar las tareas repetitivas. Es mucho más ambicioso que una racionalización de procesos. La reingeniería de procesos de negocios implica repensar por completo el flujo de trabajo, cómo se llevará a cabo el trabajo, y cómo se pueden reducir los costos mediante la eliminación de trabajo y los trabajadores innecesarios.
Pero para hablar un cambio radical, hay que echar un vistazo a los cambios de paradigma. La técnica habla de cambiar la propia naturaleza del negocio y la estructura de la propia organización. Se habla de nuevos productos enteros o servicios que no existían antes, lo que implica grandes trastornos y cambios extremos.
El mejor ejemplo de un cambio de paradigma está justo frente a ti. La educación superior está experimentando un importante cambio de paradigma en la distribución en línea de la educación. Algunas clases se ofrecen ahora a través de Internet, lo que significa que algunos estudiantes ni siquiera tienen que ir a las aulas. Muchas metodologías bien establecidas de educación están siendo alteradas radicalmente para adaptarse a este cambio en cómo se ofrece la educación.
Para que una iniciativa de BPR tenga éxito, primero es necesario rediseñar los procesos, y luego aplicar el poder de la informática a esos nuevos procesos. Si existían problemas en el proceso antes de instalar el nuevo sistema y los problemas no se resuelven, un nuevo sistema podría no servir de nada e incluso podría empeorar las cosas.
Son muy pocos los procesos de negocio que alcanzan un cien por ciento de eficiencia. Es un hecho de la vida. La idea detrás de éxito de BPR es encontrar mejoras o incluso nuevas oportunidades. Por ejemplo, Federal Express y UPS, ambos tienen sistemas de rastreo de paquetes en línea. Ese proceso sencillo nunca fue económicamente viable antes de Internet. Ellos tuvieron que rediseñar sus procesos de negocio para incorporar este nuevo cambio de paradigma.
La tecnología de información está dando a las empresas la metodología para rediseñar sus procesos. La administración de flujos de trabajo ofrece la oportunidad de simplificar los procedimientos para las empresas cuya actividad principal está orientada hacia el papeleo. En lugar de 10 personas manejando un único documento de solicitud de préstamo bancario, se puede instalar software que acelerará el proceso, permite a varias personas trabajar en el documento al mismo tiempo, y reduce el número total de personas que lo manejan. O bien, puede migrar el proceso de solicitud hacia la Web y ser aún más eficiente y amigable con el cliente. Por ejemplo, Wells Fargo Bank permite a sus clientes completar una solicitud en línea y recibir una aprobación preliminar o desaprobación en cuestión de minutos. El sistema informático de Wells Fargo se conecta a las computadoras de las agencias de informes de crédito para obtener rápidamente los datos de crédito de los clientes. Si los clientes tienen preguntas sobre la solicitud o los tipos de préstamos disponibles, pueden iniciar una sesión de mensajería instantánea con un empleado del banco y obtener todas las respuestas a sus preguntas en el acto. Una vez presentada la solicitud, el cliente puede comprobar el progreso de la misma en línea. Una vez que el préstamo es aprobado, el dinero se asigna al cliente a través de una cuenta también en línea. De esta forma, Wells Fargo procesa más préstamos bancarios de forma más rápida y eficiente. El cliente queda más satisfecho con menos esfuerzo, y todo esto funciona 24/7.
Los proyectos de BPR fallan 70 por ciento del tiempo. Esa es una cifra sorprendente cuando se piensa en ello. ¿Qué pasaría si su coche no encendiera 70 por ciento de las veces? Algunas de las razones de la alta tasa de fracaso son la falta de planeación, la incapacidad de la administración para comprender plenamente la magnitud y la complejidad del esfuerzo, y el hecho de que BPR generalmente toma mucho más tiempo de lo esperado.
Toma una tarea aparentemente simple como el envío de facturas a los clientes y realmente analiza cuántos pasos están involucrados en el proceso. Incluso en un negocio pequeño, la complejidad del proceso y el número de pasos podrían sorprenderte. La administración de procesos de negocios (BPM) es el arte y la ciencia de analizar cada tarea en un negocio y ayudar a las empresas a optimizarlo continuamente. BPM incluye la administración del flujo de trabajo, modelado de procesos de negocio, administración de calidad, administración del cambio, y la estandarización de los procesos en toda la organización. Todas las empresas, desde la más pequeña hasta la más grande deben analizar continuamente cómo realizan cada tarea y buscar maneras de mejorarlas. El negocio no tiene que lograr esto con la idea de que todo proceso debe ser automatizado, aunque muchos pueden. La empresa simplemente tiene que buscar continuamente mejores métodos para realizar el trabajo.
Por lo tanto, se puede decir que el cambio continuo es una parte necesaria de la vida empresarial. El manejo de las necesidades de información de la organización a través de los análisis previstos y el desarrollo del sistema estructurado, en lugar de un enfoque fortuito, le ayudará a tener éxito.
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