Entregables

Instrucciones:

Primera parte

1. Junto a tus compañeros selecciona el sector empresarial que más les atraiga y justifiquen en su trabajo por qué eligieron ese sector. Este apartado debe ser un análisis del sector de la industria que les permita el desarrollo de la empresa para la cual trabajarán a lo largo de este proyecto.
2. Posteriormente describan pormenorizadamente la empresa en la que se desarrollarán.
3. Describan los productos que vende la empresa incluyendo el precio, los segmentos del mercado al que van dirigidos los productos, la distribución y la capacidad de producción.
4. El siguiente punto es establecer los objetivos del negocio, estos objetivos normalmente se establecen en función de las capacidades de la empresa, en la perspectiva de las cuentas clave se deben establecer en función del potencial del mercado.
5. Ejemplo: si inicias las operaciones de un hotel tienes que analizar el potencial de reservaciones que puede generar la ciudad en la que estás, identificando cuáles empresas te pueden generar un negocio constante. Por ejemplo, una universidad que recibe visitas y organiza eventos, a quien tendrás que ofrecer un convenio especial para quedarte con esas reservaciones.
6. Entre los objetivos de negocio tienen que destacar las ventas y la participación de mercado. Los objetivos de negocio estarán en función de la rentabilidad de la empresa, por lo que tendrás que analizar egresos e ingresos (poner estado financiero), establecer áreas de oportunidad en la empresa y problemas a resolver dentro de la organización.

Segunda parte

Normalmente se recomienda que el número de cuentas clave para una empresa no sea excesivo, si una empresa te dice que tiene 250 cuentas clave, probablemente no entienda realmente de qué trata este concepto. Se dice que el número ideal de cuentas clave de cualquier tipo de empresa debe ser entre 15 y 35, incluso de las grandes corporaciones.

Por ejemplo, una empresa dedicada a comercializar refacciones para maquinaria industrial para otras empresas puede concentrar sus ventas en cuatro o cinco clientes importantes, aun cuando tiene una base de clientes de más de 20 mil empresas. Tomando en cuenta lo anterior, ponte de acuerdo con tu equipo para realizar lo siguiente:

1. Desarrollen un listado de clientes de la empresa que seleccionaron.
2. Cada integrante del equipo deberá proponer 15 cuentas que no deberán duplicarse con las de sus compañeros. Si esto sucede, tendrá que haber una negociación para ver quién será el responsable de esa cuenta.
3. Asegúrense de tener alguna información de cada cliente, por ejemplo, el giro y los productos que les compran. Aunque en esta etapa no se pide que desarrollen más sobre ellos, es necesario que contemplen otros datos para posteriores etapas.
4. Incluyan un breve texto en el que analicen cuál es el impacto que su empresa tiene en el proceso de compras de sus clientes.

Tercera parte

Un punto fundamental en la identificación de cuentas clave es la generación de criterios que permitan evaluar a cada uno de los clientes. Realiza lo siguiente.

1. Tomando en cuenta lo que has visto, así como los avances que has realizado previamente, genera con tu equipo los criterios que usarán para calificar las cuentas de la empresa.
2. Agreguen los objetivos de la empresa, mismos que desarrollaron en etapas anteriores. No olvides que los criterios que desarrollen deben ir alineados a los objetivos de su empresa.
3. Recuerden que los criterios para medir el atractivo de la cuenta deben ser mínimo siete, al igual que los criterios para medir la relación con el cliente.
4. Para cada uno de los 14 criterios, elaboren una descripción pormenorizada que incluya:
   • ¿Cuál es el objetivo del criterio?
   • ¿Qué pretende medir?
   • ¿De qué manera el criterio diferenciará a una empresa de otra?
   • ¿Por qué es importante ese criterio para la empresa vendedora?

Cuarta parte

Utiliza los criterios que desarrollaste para realizar lo que se pide enseguida:

1. Establece junto una ponderación que aplicará para los criterios, tanto del atractivo de la cuenta como los de relación de los clientes. Si tienes duda sobre esto, consulta el tema: Selección y categorización de las cuentas clave.
2. Una vez que tengan la ponderación decidida, elijan el rango de calificación para los criterios.
3. Desarrollen una tabla con la escala de calificación en la que expliquen qué significa obtener cada punto en cada uno de los criterios.
4. Califiquen de acuerdo a la escala que escogieron a los clientes que enlistaron en la segunda etapa del proyecto. Incluyan la parte del atractivo de la cuenta y de la relación con la cuenta.
5. Usen una tabla como la siguiente, recuerden agregar las columnas necesarias o las tablas necesarias para abarcar todos los clientes enlistados.

Atractivo de la cuenta

Criterio	Ponderación (1-5)	Cliente A		Cliente n...
		Calificación (0-4)	Resultado ponderado	Calificación (0-4)	Resultado ponderado
Potencial de compra
Volumen de compra actual
Crecimiento en la demanda
Imagen del cliente en el mercado
Orientación tecnológica
Compras a largo plazo
Logística
Total	x		x		x

6. Una vez que obtengan los resultados ponderados de los criterios para todos los clientes, elijan no menos de 15 y no más de 35 cuentas clave. Ordénenlas de mayor a menor grado de importancia.
7. Luego de elegirlas, llenen la siguiente tabla para cada cuenta:

Nombre del cliente:
Volumen de compra
Frecuencia de compra
Competidores a quienes le compra
Crecimiento de la cuenta
Potencial de crecimiento
Tipo de necesidades del cliente
Razón por la que se eligió como cuenta clave

8. Finalmente, clasifiquen las cuentas elegidas en la matriz de selección de cuentas clave.

Criterios de evaluación

Concepto	Ponderación
Descripción y análisis de la industria junto a sus objetivos.	20
Listado de clientes y breve análisis del impacto dela empresa en su proceso de compra.	20
Definición de los criterios a usar para la evaluación.	30
Clasificación de las cuentas clave elegidas a través de los resultados ponderados de la evaluación de cada cliente.	30
Total	100

Instrucciones:

Primera parte

Tomando en cuenta la selección de cuentas clave que desarrollaste, haz lo siguiente:

1. Clasifiquen las cuentas clave elegidas en los niveles de relación vistos en los últimos temas. Pueden usar una tabla donde señale en cuál cuadrante de la matriz de selección se encuentra y cuál es el nivel de relación que manejan.
2. Como vieron en el tema, no es conveniente que todas las cuentas clave sean manejadas de la misma forma por la naturaleza del negocio y del cliente. Para asegurar que en su proyecto puedan distinguir sus cuentas clave será obligatorio que declaren el 25% de las cuentas para cada relación, básica, interdependiente, cooperativa e integrada.
3. Establezcan objetivos de relación que la empresa debe tener con cada uno de sus clientes, desde las que deben ser atendidas de forma básica, hasta las que se manejen de forma integrada.
4. Para asignar los objetivos respondan las preguntas: ¿A dónde queremos llegar con esta cuenta? ¿Cuáles son las razones para ello?

Segunda parte

1. De las cuentas clave que han seleccionado, elijan las cinco que consideren más importantes.
2. Hagan una descripción de las expectativas que cada una de las cuentas tiene respecto a su compañía.
3. Incluyan un análisis de sus objetivos y los factores que guían la relación con su empresa para cada una de las cuentas. Este apartado debe mostrar:
1. El proceso de interacción que debe haber con esta empresa
2. La dirección estratégica
3. Tipo de contribución que existirá
4. La integración a la cadena de valor
5. Tipo de balance de poder que tendrán con la cuenta
4. Reflexionen, ¿sus objetivos están alineados a las expectativas de estas cuentas? ¿Por qué? ¿Cómo?
5. En un escrito, señalen cómo el análisis de las expectativas de los clientes les permitirá mejorar la administración de la relación con las cuentas.

Criterios de evaluación

Concepto	Ponderación
Clasificación de las cuentas de acuerdo a su nivel de relación.	25
Establece los objetivos de desarrollo de cuentas.	25
Cumple con los requerimientos para el análisis de objetivos de cada cuenta.	25
Reflexión sobre la alineación de los objetivos de la empresa con los de sus clientes clave.	25
Total	100

Instrucciones

Primera parte

En esta etapa en equipo analizarán las cuentas utilizando la metodología sugerida por Woodburn y McDonald. Realicen lo siguiente para cada cuenta considerando la metodología propuesta:

1. Análisis de las fuerzas de la industria (Análisis PEST)
2. Análisis de los objetivos del cliente
3. Análisis financiero del reporte anual de la cuenta clave
4. Análisis de la cadena de valor
5. Proceso de compra del cliente y análisis de necesidades de información
6. Historia de compras con el cliente
7. Análisis competitivo

En cada punto incluye lo que se pide en la metodología de los autores antes citados. Si tienes dudas respecto a la metodología, consulta con tu facilitador.

Segunda parte

Tomando en cuenta el análisis de la cuenta clave que hiciste en la actividad anterior, así como el trabajo que han hecho a lo largo del certificado:

1. Recopilen la información de las actividades anteriores del curso.
2. Realicen un plan de cuentas clave siguiendo el formato propuesto por Woodburn y McDonald. Pueden descargar el formato de Plan de cuenta clave que se adjunta a esta actividad.

Si hay alguna duda, consulta con el facilitador.

Criterios de evaluación

Concepto	Ponderación
El análisis de las cuentas es completo y coherente.	60
El plan de cuenta clave cumple con todos los requerimientos.	40
Total	100

Instrucciones

Tomando como base los resultados de las actividades 4, 5 y 6, realiza lo siguiente de manera individual:

Proceso de implementación

1. Enlista las actividades repetitivas que se necesitan realizar para dar atención o hacer llegar el producto/servicio a la cuenta clave a la cual le generaste un plan de desarrollo.
2. Clasifica las actividades en tres grandes grupos: las operaciones que realizan internamente para generar el producto o servicio, las actividades necesarias para hacer llegar los productos o servicios al cliente y las actividades que se necesitan para dar atención a tu cliente.
3. Una vez que hayas hecho su clasificación, elige una actividad.
4. Elabora un proceso para esa actividad tomando en cuenta las características que deben tener, las cuales ya viste en el tema.
5. Presenta en un diagrama el proceso desde su inicio hasta su final, incluyendo los resultados que se obtienen con él.

Perfil de contratación

A lo largo de la evidencia has seleccionado cuentas clave, las has analizado hasta llegar a un plan y has definido sus procesos. Ahora falta establecer el tipo de persona que debe llevarlos a cabo:

1. Analiza el plan y el estudio de las cuentas clave que has hecho previamente.
2. Con base en los productos que has realizado, genera una lista de cualidades que consideras debe tener una persona para ser ejecutivo de cuenta clave en la empresa que has seleccionado.
3. Elabora un perfil de contratación para un ejecutivo de cuenta clave. Procura que sea en un formato completo donde se muestren sus habilidades, aptitudes, etcétera, requeridas para desempeñar efectivamente el puesto.

Relaciones en el departamento

Previamente definiste cuál es el perfil de los ejecutivos que forman parte del departamento de cuentas clave, ahora hay que definir el perfil del departamento mismo.

1. ¿En qué parte de la organización encaja el departamento de cuentas clave? Incluye un organigrama completo de la organización en tu respuesta.
2. Justifica tu decisión con argumentos completos y convincentes.
3. Estructura el departamento de cuentas calve definiendo cuántos empleados debe tener y el organigrama interno, considera que el departamento puede tener áreas adicionales como soporte de ventas, análisis financiero, proyectos especiales, entre otras.
4. Define las funciones del departamento completo, especificando con claridad las actividades con las que el departamento de cuentas clave produce valor para la organización.
5. Establece las relaciones internas que el departamento de cuentas clave debe tener con el resto de la organización.
6. Define las relaciones externas a la organización que el departamento de cuentas clave debe mantener.
7. Señala cómo evitar, para el departamento de cuentas clave, los diferentes problemas a los que se puede enfrentar.

Entregables:

• Diagrama de proceso, análisis y explicación.
• Perfil de contratación.
• Organigrama del departamento.
• Relaciones del área.

Rúbrica

La rúbrica se encuentra aquí.