Contexto

Toda empresa, sin importar su tamaño, necesita contar con una estructura organizacional clara que permita vislumbrar los alcances y responsabilidad de cada uno de los departamentos que la componen. La organización correcta de una empresa ayuda a generar procesos útiles para la consecución de los objetivos planteados.

No obstante, se presenta una duda, ¿cómo encaja el departamento de cuentas clave en la organización de una empresa? Definir la manera en que se planteará y a quién le reportará es una tarea que no debe dejarse pasar.

Explicación

13.1 Organización de la KAM

Los departamentos de cuentas clave son relativamente recientes en el mundo de los negocios, de hecho en muchas empresas no existen. Lo más común es que exista un solo departamento de ventas al que se asignan las diferentes cuentas sin distinción alguna de si son claves o no. Para que funcione adecuadamente la filosofía que se ha discutido a lo largo del curso, es indispensable que el departamento de cuentas clave sea una unidad independiente por sí misma. Esta independencia es la esencia del pensamiento del KAM.

El que sea un departamento independiente implica que debe recibir un trato especial que pueden llegar a resentir los demás departamentos de venta, es el equivalente a una sección VIP en un estadio o primera clase de una aerolínea, pues trabajarás con los clientes consentidos de la empresa.

Existe controversia sobre cuál es el lugar ideal dentro de la organización para ubicar el departamento de cuentas clave, ¿dónde conviene ubicarlo?

  • Hay quien piensa que por su importancia debiera reportar a la alta dirección, de hecho en algunas empresas el dueño de la misma es el principal ejecutivo de la cuenta clave. Aun en empresas mayores y pensando que dueños deben atender a dueños, gerentes a gerentes y ejecutivos a ejecutivos, se da el caso que la alta dirección esté involucrada en desempeñar funciones de los departamentos de cuenta clave.

  • Otra opción natural de este departamento es depender de la dirección de ventas, lo que permite coordinar con el manejo de las otras ventas no clave de la organización.

  • En otras organizaciones hay quien piensa que debe depender de la dirección de mercadotecnia, por la función estratégica que desempeña el departamento de cuentas clave y por la interrelación que debe tener esta área con otras partes de la organización como la función de investigación y desarrollo a la que se le piden productos nuevos para atender las necesidades de cuentas claves específicas. El director de mercadotecnia articula la coordinación con los departamentos de fijar precios, crear nuevos productos y el manejo de comunicación de la marca.


De hecho en la realidad el departamento de cuentas claves llega a estar en los lugares más insospechados, como finanzas, operaciones y hasta en recursos humanos. A estas decisiones se llega en la práctica debido al hecho de que las organizaciones son entes dinámicos y vivos que se van adaptando a la necesidad de sus clientes y a las competencias de los ejecutivos.

Por ejemplo un ejecutivo de finanzas puede resultar un buen director para el departamento de cuentas clave y la empresa puede decidir fusionar las áreas para que este ejecutivo las maneje simultáneamente.

Otro de los aspectos relativos al departamento de cuentas clave, es el número de ejecutivos que deben integrarlo y la forma en que se ejercerá la autoridad dentro de dicho departamento. Además el director tiene que definir las prioridades y actividades que cada miembro del equipo debe ejecutar y establecer mecanismos de supervisión del funcionamiento de dicho departamento.

Recuerda, finalmente, que lo más probable es que te encuentres con organizaciones en las que tendrás que innovar, creando el departamento de cuentas clave.

Cierre

De acuerdo con Woodburn y McDonald muchos de los problemas que se presentan en la implementación de la KAM se solucionarían si en la empresa del proveedor se generan procesos claros y si se cuenta con una organización bien definida.

Ninguna estructura del departamento de cuentas clave es perfecta, por lo que es necesario que se evalúe constantemente y se adapte según sean las necesidades de la empresa. Muchos de estos cambios derivarán del plan de desarrollo de cuentas clave y de la relación y número de clientes que tengas.

Revisa a continuación el Checkpoint:

Asegúrate de comprender:

  • La importancia de contar con una estructura determinada en la organización de cuentas clave.
  • Cómo embona el departamento de cuentas clave en la estructura de una empresa.

Referencias