Explicación

La escucha activa es una habilidad esencial y es quizá la más importante que debe tener un vendedor.

que el mejor vendedor es quien más ventas registra y esto no es necesariamente cierto, porque éstas pueden ser resultado de engaños o de chantajes al cliente, los cuales pueden llegar a generar la venta, pero también crean una mala imagen de la compañía.

que los mejores vendedores son los que tienen mayores habilidades verbales, de hecho algunas dicen que mientras menos hable el cliente y más hable el vendedor será mejor, pues le dan menos oportunidades de contraargumentar.

los mejores vendedores son quienes saben escuchar las necesidades de sus clientes para satisfacerlas. En algunas ocasiones los vendedores se la pasan hablando de su producto, lo describen a detalle pero no se percatan que el comprador busca algo diferente, inclusive cuando este lo expresa de manera evidente.

Ejemplo

Un ejemplo común es el que ocurre en los bancos, donde se ofrecen distintos productos financieros que no siempre se acercan a lo que el cliente ocupa: si una persona te platica que aún no se gradúa y que tiene percepciones económicas esporádicas, lo más lógico sería ofrecer una cuenta de ahorro a plazos o que no cobre comisiones de manejo, no una tarjeta de crédito.

Aunque escuchar parezca algo sencillo, la realidad es que la mayor parte de las personas no sabemos escuchar a los demás. Lo que tenemos que hacer hoy es vender sin vender, empieza por hacer lo que muy pocos vendedores acostumbran: escuchar. El vendedor que nunca pregunta y nomás habla, habla y habla, empieza a echar un cuento que no tiene idea de cómo va a ser recibido, pues no sabe ni con quien está tratando, ni lo que necesita la persona que tiene enfrente, simplemente porque no hace ningún esfuerzo por conocer a sus clientes.

En los cursos de ventas existen técnicas para enseñarle al vendedor a escuchar, entre ellas podemos destacar cinco, las cuales practicarás en los siguientes ejercicios.

1.1 Repetir la información

Esta es una técnica realmente sencilla y se debe practicar hasta convertirla en un hábito. Consiste en que al momento de escuchar a un cliente, se repita en la mente y palabra por palabra, lo que éste dice. En el contexto de una conversación a veces es recomendable que el vendedor le repita al cliente lo que éste acaba de decir.

Escucha el siguiente audio con atención, no uses tu libreta para tomar apuntes, pero trata de repetir palabra por palabra en tu mente lo que escucharás:

Haz clic en el botón para escuchar la información.

Una vez que hayas escuchado la información con mucha atención, revisa el botón de la Práctica 2.

Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 2.

1.2 Refrasear

Refrasear es una técnica igual de sencilla que la anterior, solamente que en vez de repetir palabra por palabra lo que dice el cliente, el vendedor traduce lo que acaba de escuchar, pero con sus propias palabras.

En la práctica el vendedor refrasea lo que el cliente le dice al término de cada conversación.

Al igual que en los audios anteriores, escucha el siguiente sin hacer anotaciones en tu cuaderno, pero prestando mucha atención. Recuerda que es muy importante que realices estas prácticas para desarrollar las habilidades que necesitas para ser un buen vendedor.

Haz clic en el botón para escuchar la información.

Una vez que hayas escuchado la información con mucha atención, revisa el botón de la Práctica 3.

Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 3.

1.3 Resumir

Otra técnica sencilla para mejorar la escucha es la de resumir. Esta se realiza normalmente al final de una presentación de ventas a un cliente y consiste en compartir con él los puntos más importantes de la conversación para confirmar si está de acuerdo con el resumen, de esta manera se pueden aclarar dudas, incluir puntos faltantes o quitar asuntos irrelevantes.

Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 4.

1.4 Respetar

Es muy común que en una conversación, al escuchar a otra persona, empecemos a contestarle en nuestra mente incluso antes de que termine. Este es un defecto que tenemos que corregir, para ello hay que esforzarnos en no anticipar respuestas a lo que el cliente nos está diciendo, sino esperar a que termine sin interrumpirlo.

Practica en tus conversaciones esta habilidad contando las veces que te des cuenta que interrumpes a los demás.

Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 5.

1.5 Reserva el silencio

Algunos vendedores se sienten angustiados durante una presentación, sobre todo cuando ocurren los, a veces inevitables, lapsos de silencio en los que ni el vendedor ni el cliente tienen algo que decir.

La reacción más común es rellenar el silencio con conversaciones inútiles o sin sentido. El silencio del cliente puede indicar que está reflexionando sobre la oferta que se le presentó y está a punto de aceptarla, toma en cuenta que interrumpir ese proceso ha hecho fracasar muchas ventas.

Aunque es importante dejar que el cliente evalúe la propuesta que le acabas de mostrar también debes desarrollar la capacidad de saber cuándo está esperando que continúes. Este proceso, como puedes imaginar, es bastante complicado.

Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 6.

Cierre

Aunque pareciera que escuchar es una habilidad que todos poseemos por el simple hecho de tener la capacidad de oír, esto no es verdad. Basta con reflexionar en torno a los ejercicios que has hecho a lo largo del tema para darse cuenta que todos podemos oír y captar mensajes, pero pocos escuchan a profundidad.

Haz clic en el botón para ver el Ejemplo.

Si hicieras una encuesta entre tus compañeros, amigos y familiares preguntando si creen que saben escuchar, probablemente la respuesta unánime sería afirmativa: “¡Claro que sé escuchar!”, te responderían un tanto extrañados por la pregunta. Es más, si esa pregunta te la hubieran hecho a ti, la respuesta habría sido bastante parecida.

Sin embargo esto no es siempre verdad, la mayoría de nosotros tenemos la capacidad de oír, pero no poseemos ni las estrategias ni las técnicas para escuchar activamente. El desarrollo y práctica de esta habilidad es un punto clave para la formación de un buen vendedor.

No olvides que para el desarrollo de esta habilidad puedes usar las técnicas que viste en el tema:

Revisa a continuación el Checkpoint:

Asegúrate de comprender:

¿Cuáles son las técnicas que puedes utilizar para fomentar una escucha activa?
¿En qué consiste cada una de las técnicas de escucha activa?
La importancia de saber escuchar al cliente.