Contexto

Jorge Salazar, representante de ventas en México de AMTECH International, acude a una cita con Delia Puig, Gerente de compras de LCY, empresa encargada de la importación de tecnología especializada para el tratamiento de aguas residuales. Jorge va a la cita para ofrecer un Sistema de Planificación de Recursos (ERP) que facilite la gestión de compras y ventas de LCY, ya que en el último periodo el flujo de capital, así como el número de colaboradores creció casi al doble.

Conoce la historia de Jorge Salazar.

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Explicación

Por cientos de miles de años, a lo largo de la evolución humana el principal modo de comunicación fue el lenguaje no verbal.

De hecho el lenguaje verbal desde una perspectiva histórica, es una invención reciente de la humanidad. Por ello aun hoy en día los humanos para entendernos nos apoyamos más en la comunicación no verbal que en el lenguaje mismo. Se dice que en una conversación dos terceras partes de lo comunicado vendrán de la parte no verbal y solamente una tercera parte dependerán de los componentes verbales del diálogo.

2.1 El lenguaje no verbal

El vendedor debe aprender no solamente a escuchar activamente a sus clientes, también debe aprender a mirarlos activamente e interpretar su lenguaje corporal. La postura del cuerpo, la expresión facial, la posición de los brazos, los gestos con las manos y la posición de las piernas, son elementos que nos permiten interpretar el estado de ánimo del cliente.

Reírse y hacer reír de forma natural vende. La sonrisa y el buen humor generan un nivel de oxigenación superior y hacen que la gente se relaje, se conecte contigo y, como consecuencia, compre más. Si tu sonríes, el cliente lo hará, y cuando los dos se rían, probablemente van hacer grandes negocios juntos.

Importante

Antes de iniciar con las prácticas acerca hasta tu lugar de trabajo una pluma y un cuaderno, pues los utilizarás tal y como sucedió en el tema anterior.

Cuando los tengas a la mano, procede a realizar lo siguiente.

Recuerda que debes ser sumamente honesto en el desarrollo de las Prácticas, si no realizas lo que se pide en ellas estarás desaprovechando la oportunidad de desarrollar las habilidades que un buen vendedor debe tener.

A continuación revisarás distintas emociones o estados de ánimo que puede proyectar tu cliente al momento en que estás con él, es muy importante que sepas identificarlas pues esto te servirá en gran medida a entender por completo el mensaje que emite.

Práctica 1

Presta atención a la siguiente imagen:

Tómate cinco minutos para analizar la fotografía y responde en tu cuaderno ¿qué te parece que refleja el personaje de la fotografía? ¿Cuál es el estado de ánimo que tiene? ¿Qué características tiene su postura?

Cuando termines, haz clic en el botón Práctica 1 para revisar tu respuesta.

¿Qué te parece que refleja la imagen revisada?

Es probable que te enfrentes a clientes que te reciban de esa manera, su postura y gestos te permitirán identificar qué estrategias utilizar para comunicarte efectivamente.

¿Cómo te fue en la Práctica?

Compara lo que escribiste con la explicación dada.

Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica1.

Práctica 2

De nuevo necesitarás tu cuaderno, analiza con atención esta imagen:

¿Qué te parece en comparación a la anterior?

Ahora deberás escribir un párrafo en tu cuaderno donde señales las características de postura, gestos y estado de ánimo que identificas en la fotografía.

Cuando termines, haz clic en el botón Práctica 2 para revisar tu respuesta.

¿Has acertado en el análisis de las fotografías?

Quizá tengas algunas coincidencias, pero también otras disparidades.

No olvides que es de suma importancia realizar las prácticas en tu cuaderno para ejercitar la mirada activa.

Práctica 3

Tómate un momento para observar la siguiente fotografía:

Escribe un párrafo sobre los elementos que identificaste en la imagen.

Cuando termines, haz clic en el Práctica 3 para revisar tu respuesta.

Recuerda que la observación, junto a la escucha activa, son habilidades básicas que todo buen vendedor debe poseer y que, para adquirir todo tipo de habilidad, la clave siempre será la práctica.

Práctica 4

Observa ahora las siguientes 5 imágenes:

Para cada una de las imágenes deberás establecer en una oración el estado de ánimo de las personas que aparecen, así como las características más relevantes que presenten.

Cuando termines, haz clic en Práctica 4 para revisar tus respuestas.

Cierre

¿Recuerdas la historia que viste al inicio?

Retomándola, ahora sabes que Jorge llegó a su cita confiado en que podría cerrar la venta debido a que tenía la certeza de que su producto era una necesidad urgente para LCY. Sin embargo, se enfrentó a una situación alejada de sus expectativas, corroborando hasta varios días después que el resultado de la reunión no fue favorable.

La principal equivocación de nuestro protagonista fue que no supo leer el lenguaje corporal del cliente, aunque ella emitía un mensaje favorable con sus palabras, su postura y gestos expresaban lo contrario. A veces lo que se dice pasa a un segundo plano y cobra mayor importancia el cómo se dice: observar de manera activa es también una habilidad vital para el vendedor.

¿Cuál fue su error?

Piensa en las últimas conversaciones que has tenido con personas que conoces desde hace poco tiempo, trata de recordar la postura y gestos que hacían mientras hablaban contigo.

¿Te estaban evaluando?
¿Te miraban con desinterés?
O al contrario, ¿tenían una postura que reflejaba confianza o cooperación?

¿Cambia la percepción que tuviste de lo que hablaron?

Saber observar de manera activa las expresiones de los demás, así como interpretar lo que cada una de estas gesticulaciones significa, es una habilidad muy útil para el vendedor. De igual forma, si se combina la mirada activa con una escucha profunda, aumentan las probabilidades de entender realmente lo que necesita el cliente y, por ende, cómo podemos satisfacerle.

Revisa a continuación el Checkpoint:

Asegúrate de comprender:

Las clasificaciones de los estados de ánimo y tipos de persona que existen.
La utilidad de observar e interpretar la postura y gestos del cliente.
La importancia de cómo se transmite un mensaje, no sólo de cómo se dice.

Cuerpo: Inclinado hacia atrás, parado, otros sentados.

Cara: Mirada fija en el vendedor.

Brazos: Sobre las caderas.

Manos: Detrás del cuello, de la espalda, tamborileo de dedos.

Piernas: Sobre la silla, o sobre el escritorio.

Cuerpo: Se mueve de un lado a otro.

Cara: Hacia abajo, evita mirada, parpadeo.

Brazos: Manos en la cara, se masajea cuello.

Manos: Puños apretados, manos nerviosas.

Piernas: Movimiento.

¿Qué has notado en esta última fotografía?

En esta ocasión el personaje que aparece tiene una expresión bastante característica en su rostro, muestra en su mirada y postura cualidades que no se apreciaron en las imágenes anteriores.

Cuerpo: Se distancia.

Cara: Movimiento negativo, aprieta labios, ojos entrecerrados, quijada hacia delante.

Brazos: Cruzados, mano sobre quijada.

Manos: Puño apretado, señala con el dedo, agarradas al escritorio.

Piernas: Cruzadas.

Probablemente este es uno de los estados de ánimo más fáciles de identificar y quizá sea uno con los que el vendedor se encuentra constantemente, no te desanimes si muchos de tus prospectos de cliente te reciben con escepticismo o enojo.

…Aburrimiento y desinterés.

Cuerpo: Cabeza sobre las palmas de la mano.

Cara: Evita contacto visual, miradas a puerta, reloj, ventana, mirada perdida.

Manos: Juega con objetos sobre la mesa, mueve papeles, tamborileo de dedos.

Piernas: Golpeando el piso.

El estado de ánimo de aburrimiento o desinterés es uno al que te puedes enfrentar en muchas presentaciones de ventas, cuando te enfrentes a esta situación busca la manera de llamar la atención del cliente, intégralo a la dinámica de la conversación. Si pierdes su atención, cabe la posibilidad de que pierdas la venta.

…Desconfianza, reserva o deshonestidad.

Cuerpo: Se distancia, mira hacia lados, brazos y piernas cruzadas con cuerpo hacia delante.

Cara: Evita mirada, entrecierra ojos, gesto de incredulidad.

Brazos: Se toca la nariz y se jala oreja mientras habla.

Manos: Dedos cruzados.

Piernas: Pies apuntan hacia la salida.

Esta lectura es un tanto obvia, los clientes tienden a adoptar estos gestos y posturas sobre todo cuando piensan que lo que se les está ofreciendo no es de calidad o cuando consideran que la oferta tiene un truco.

…Indecisión o incertidumbre.

Cuerpo: Camina de un lado a otro.

Cara: Cabeza hacia abajo, muerde labios, mirada hacia los lados.

Brazos: Se pellizca puente de nariz, se rasca la cabeza, se ajusta cintura de pantalones.

Manos: Se jala el cuello.

Piernas: Golpeando el piso.

La indecisión no necesariamente es un estado de ánimo negativo para el proceso de venta, quizá solo necesitas dar más argumentos o guiar al comprador.

…Evaluación.

Cuerpo: Cabeza inclinada ligeramente, oído hacia el vendedor.

Cara: Ligero parpadeo, ojos entrecerrados, cejas arqueadas hacia arriba, asiente con la cabeza.

Brazos: Manos agarran quijada, pone lentes sobre la boca.

Manos: Dedo índice sobre la boca.

Piernas: Ligero movimiento.

De igual manera la evaluación, así como el silencio, pueden ser signo inequívoco de que el comprador está pensando si aceptar o no la oferta que hacemos. Conviene respetar ese momento para que pueda tomar una decisión.

…cooperación, confianza y honestidad .

Cuerpo: Sentado hacia delante, derecho, movimiento hacia atrás y adelante.

Cara: Mantiene mirada, parpadeo ligero, sonrisa.

Brazos: Manos sobre el pecho, mueve brazos y manos.

Manos: Abiertas, palma hacia el vendedor.

Piernas: Sin cruzar, pies con la planta sobre el piso.

Observa con atención, cada una de las imágenes proyecta un estado de ánimo que puede adoptar el cliente. El buen vendedor debe aprender a identificar cuáles son dichos estadios emocionales para entender qué es lo que piensa o cómo ha tomado alguna propuesta.

No es conveniente ignorar las señales que el cliente emite a través de sus expresiones, son esenciales para comprenderle.