En los temas anteriores has tenido la oportunidad de darte cuenta de las áreas de oportunidad que la mayoría de las personas tenemos al comunicarnos; por un lado, te percataste de la importancia que tiene saber escuchar a profundidad lo que dice el cliente; por otro, aprendiste cuan relevante es tener la capacidad de observar los gestos, postura y lenguaje no verbal del cliente.

Haz clic en el botón para ver la información.

Antes de iniciar la explicación, realiza la Práctica 1 con tu Facilitador.

La neurolingüística es una técnica que se puede aplicar a las ventas para mejorar la comunicación con los clientes.

Los principios de la neurolingüística tratan de descifrar el lenguaje de la mente, la teoría sostiene que hay cuatro tipos fundamentales de lenguaje y que cada individuo tiende a usar más alguno de ellos. La pregunta fundamental de la neurolingüística se enfoca en tratar de saber cómo pensamos: ¿pensamos en imágenes, en palabras, en acciones o en ideas?

Trata de analizar cómo piensas tú.

El test que acabas de realizar fue creado por Duane Lakin y te indica cuál podría ser tu preferencia neurolingüística; si obtuviste un puntaje predominantemente visual, las imágenes son más importantes para ti que las palabras, las acciones o las ideas.

3.1 Hablar el lenguaje del cliente

Preferencia neurolingüística

Haz clic en cada elemento para ver la información.

Visual

El cliente visual utiliza más verbos relacionados con imágenes: mirar, observar y contemplar. Si escuchas con atención, podrás identificar si el cliente está usando estos verbos o tipos de palabras.

A continuación se muestra una lista de palabras visuales:

Auditiva

El cliente con una preferencia neurolingüística auditiva utiliza otro tipo de verbos y vocablos asociados con la palabra, estos tienen que ver más con los oídos.

Enseguida se muestra una lista con palabras asociadas a esta preferencia:

A continuación se muestra una lista de palabras visuales:

Kinética

El tercer tipo de cliente, el que tiene una preferencia kinética, utiliza más verbos y palabras asociadas con la acción:

La neurolingüística sostiene que estos tipos de preferencias se reparten por igual entre la población, esto quiere decir que aproximadamente 3 de cada 10 personas serán del tipo visual, auditivo o kinético.

Abstracta

Ahora bien, existe un cuarto tipo que no es muy común: el abstracto. Se piensa que aproximadamente el 10% de la población utiliza este tipo de preferencia neurolingüística, las cuales usan en su lenguaje verbos abstractos más relacionados con la actividad de la mente:

​Aunque es difícil de desarrollar la habilidad de detectar la preferencia neurolingüística en una conversación, y ajustar nuestro propio lenguaje al del cliente,

​…es una gran ventaja para cualquier vendedor.

Asegúrate de realizar la práctica 2.

3.2 Observar para identificar la preferencia

Aunque la gente tiene una preferencia neurolingüística predominante, esto no quiere decir que no utilice otras formas de pensamiento, por ejemplo, una persona con preferencia auditiva puede pensar, en un momento dado, de manera visual. Por ello también es importante utilizar otra de las facetas de la aplicación de la neurolingüística a las ventas que es la…

determinación de la preferencia neurolingüística momentánea,

a través de la observación de la posición de los ojos del cliente.

Revisa a continuación las características principales de las preferencias neurolingüísticas:

Haz clic en cada característica para conocerla.

a)

Se dice que si el cliente está mirando a la derecha, está usando su hemisferio izquierdo, donde predominan las funciones mentales de la creatividad y las imágenes. En este caso, la persona estaría usando su imaginación. De hecho, en interrogatorios policiales los detectives determinan si un testigo está mintiendo cuando tiene la mirada hacia la derecha.

b)

Por el contrario, si la persona está viendo hacia la izquierda, utiliza preponderantemente su hemisferio derecho, donde las funciones más racionales del cerebro residen. Esto puede indicar que un cliente está evaluando una oferta de manera lógica.

c)

Cuando los ojos están hacia abajo, como mirando partes del cuerpo, el cliente está pensando en modo kinético. Es decir, piensa en acciones concretas a realizar. Quizá esté más cerca de la compra cuando tenga la mirada hacia abajo.

d)

Por otra parte, cuando los ojos están hacia arriba el modo es abstracto, esto indica que el cliente estaría analizando profundamente la oferta de venta.

3.3 Comando de acción

Otra aplicación de la neurolingüística a las ventas es el comando de acción. Muchos vendedores cometen el error de no pedirle al cliente que lleve a cabo la acción de comprar, presentan sus argumentos, hacen la propuesta y no le piden directamente al cliente que compre.

En la neurolingüística se asegura que hay que decirle a la gente exactamente lo que queremos que haga y repetirlo frecuentemente. El comando de acción debe ser una acción concreta y breve, expresada en forma positiva, que además debe ser fácilmente realizable y que se debe repetir constantemente.

La idea es que el cliente se imagine haciendo la acción, porque eso lo va a acercar a la compra. Supón que necesitas vender un boleto para una rifa, la acción que se desea es que el cliente compre el boleto. El comando de acción sería comprar el boleto, el vendedor deberá repetir —en su argumento de venta— variantes de la misma frase.

Haz clic en Ejemplo para ver la información.

Al principio del tema se planteó la importancia de contar con técnicas que permitieran amalgamar las dos habilidades básicas que necesita el vendedor: escuchar y observar al cliente. La neurolingüística cumple con esta función, ya que su uso parte del desarrollo de dichas destrezas y, además, ayuda a llevarlas a un punto cumbre.