Contexto
Susana Rendón se dedica a las ventas desde hace ocho años, ella empezó como vendedora de piso en una tienda departamental, donde atendía a todo tipo de clientes, desde aquellos que solo están viendo la mercancía, hasta aquellos que sabían específicamente qué es lo que deseaban comprar. Gracias a este trabajo pudo desarrollar las habilidades de observación, escucha y comunicación, y con el tiempo se convirtió en un talento estrella de la tienda.
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Para este tema es necesario que leas el capítulo 5 del libro de texto o el 6 de la bibliografía optativa.
Explicación
Hasta el momento has aprendido a escuchar y mirar activamente al cliente, además a detectar sus preferencias neurolingüísticas, todo esto con el propósito de adaptarte al cliente y no al revés. Precisamente este es el principio de todo buen vendedor: adaptarse al cliente.
Muchas empresas en la actualidad esperan que el cliente sea quien se adapte a los productos que ofrece, esta actitud conlleva grandes problemas de comunicación entre compradores y vendedores.
Para evitar este inconveniente, se utiliza el modelo de venta adaptable, el cual se basa —además de lo que has visto— en detectar los estilos sociales del cliente y adaptar la presentación de ventas a cada estilo. De esta manera, el vendedor no tendría una sola presentación de ventas, sino tantas presentaciones de ventas como clientes distintos tiene.
4.1 Estilos sociales
Todos tenemos diferentes estilos de relacionarnos con los demás, a esto le llamamos el estilo social.
En el libro de texto se describe una clasificación general de estilos sociales, basados en la emotividad y la asertividad de los clientes. Al cruzar las variables de alta y baja emotividad, con los de alta y baja asertividad, resultan cuatro estilos sociales.
Estos se muestran en la siguiente tabla (Weitz, Castleberry y Tanner, 2005):
| Alta asertividad | Baja asertividad | |
|---|---|---|
Alta emotividad |
Expresivo |
Sociable |
Baja emotividad |
Conductor |
Analítico |
Es importante que conozcas los conceptos principales de la tabla anterior. Revísalos con mucha atención.
Haz clic en cada concepto para ver la información.
Este estilo social incluye a personas abiertas e intuitivas, realizan sus acciones con base en lo que opinan los demás. Siempre están enfocándose en el futuro y no le dan tanta importancia a los detalles prácticos.
Los sociables, también conocidos como afables, dan gran importancia a la cooperación y al trabajo en equipo. Por ende, la compenetración con este tipo de estilo será a través de relaciones personales.
Las personas con un estilo social conductor tratan de hacer las cosas a su manera y prefieren los elementos pragmáticos para la resolución de problemas. Podría decirse que este estilo corresponde a los tomadores de decisiones.
En este estilo social se incluyen a las personas que prefieren abordar todos los problemas desde la perspectiva lógica y que necesitan tiempo y una cantidad suficiente de información para tomar decisiones.
Aunque es muy útil esta clasificación de estilos sociales, puede resultar demasiado genérica, de hecho cada empresa tiene diferentes estilos de clientes.
Por ejemplo, una constructora de casas puede tener una variedad diferente de compradores, revísalos a continuación:
Haz clic en cada concepto para ver la información.
Caza precios
Los caza precios buscan el precio más barato y esperan descuentos especiales.
Estéticos
Los estéticos tienen como principal motivación la fachada de la casa.
Busca espacios
Los busca espacios prefieren recámaras amplias.
Inversionistas
Los inversionistas compran para rentar la casa y ganar plusvalía.
Patrimoniales
Los patrimoniales compran para heredar la casa.
Ubicados
Los ubicados quieren reducir los tiempos de transporte a escuelas y trabajo, por lo que buscan la mejor ubicación.
Otro ejemplo sería una compañía que venda cepillos de dientes, donde los preventivos buscan controlar las caries, los sonrientes quieren el poder blanqueador de la pasta dental, los halitosos buscan un buen aliento, entre otros.
Cada empresa puede elaborar una lista de este tipo, la finalidad es que se desarrolle, a consciencia y con base en datos, una categorización que permita saber cómo llegar a una población más específica de los clientes.
4.2 Relaciones a largo plazo
Quizá se piense que adaptarse al cliente y manejar distintas maneras de presentar el producto que se ofrece, sólo ayuda para cerrar una venta en concreto. No obstante, existe un beneficio que es más relevante que el cierre de venta: la obtención de la confianza del cliente.
Imagina por ejemplo que vendes un electrodoméstico a una pareja de recién casados y los atiendes de maravilla, solucionas todas sus dudas, les ayudas a elegir con cuidado tomando en cuenta sus necesidades y posibilidades económicas.
Si tu servicio es satisfactorio, la pareja no sólo volvería a comprar contigo, sino que podría recomendarte con sus conocidos.
Cuando un cliente se percata de que el vendedor no desea imponerle un producto, sino que intenta encontrar una solución para sus necesidades específicas, aumenta la confianza. De esta manera, se incrementa la probabilidad de abrir la puerta para otras ventas en un futuro; un buen vendedor no se limita a crear una sola oportunidad, sino a construir el camino para que se den las relaciones a largo plazo.
Asegúrate de hacer la Práctica 1 para reforzar los conceptos de los estilos sociales.
Haz clic en el elemento para ver las indicaciones.
En equipos de tres integrantes, dividido de acuerdo a lo que señale el facilitador, resuelvan el caso Comcast que podrán encontrar en la plataforma.
Para ello, necesitan haber leído previamente el capítulo 5 del libro de texto Adaptive Selling for Relationship Building.
Es necesario que tomen notas y respondan las preguntas planteadas al final del mismo. Cuando todos los equipos hayan resuelto el caso, el facilitador hará una reflexión plenaria en torno al mismo y pedirá que varios representantes de equipos compartan la solución a la que llegaron.
Cierre
Retoma lo que viste en la situación que se presentó al inicio del tema, ¿a qué se refería Susana con la respuesta que dio a sus colegas?
Haz clic en Estilos sociales para ver la información.
No se trata de vender un producto para cada cliente, o bien de adaptarse por adaptarse, sino buscar la mejor forma en que vendes para tus clientes.
Piensa en la venta de un producto tan común como el televisor, algo tan sencillo y cotidiano tiene diferentes estilos sociales en sus clientes, por ejemplo ¿para qué querría una televisión un joven entre 13 y 17 años? Probablemente la usaría para jugar videojuegos o ver distintos programas de televisión, por ende buscaríamos vender esa idea: “En esta televisión puedes ver perfectamente las gráficas de las consolas de última generación”.
Ahora bien, ese mismo televisor ¿cómo se le vendería a un padre de familia? La idea pudiera ser que imagine a toda su familia disfrutando de una variada programación frente a su televisor. Las necesidades y estilos sociales son diferentes, pero el producto es el mismo. Lo que se modifica es cómo se proporciona la idea.
Revisa a continuación el Checkpoint:
- Los diferentes estilos sociales que proponen Weiz y colaboradores.
- La utilidad de definir los estilos sociales de los clientes para adaptar la presentación de ventas.
- La necesidad que cada empresa establezca a los estilos sociales de sus clientes.
Referencias
- Castleberry, S. B y Tanner, J. F. (2014). Selling: Building Partnerships. EE.UU.: McGraw Hill.
- Weitz, B. A., Castleberry, S.B. y Tanner, J. F. (2005). Ventas. Construyendo sociedades. México: McGraw Hill.