En la década de los cincuenta, Sam Walton visitaba tiendas de descuento en todo Estados Unidos para conocer el ramo. Durante sus recorridos hacía toda clase de preguntas a los empleados y registraba todo lo que veía y oía en un cuaderno. En 1963 Sam abrió su primera tienda Walmart; visitaba los cientos de tiendas por lo menos una vez al año. También seguía visitando las de sus competidores.
Sam Walton desarrollo tres creencias básicas que siguen guiando las operaciones del Walmart hoy día:
- Respeto por el individuo: la gente constituye la diferencia.
- Servicio a nuestros clientes: supere sus expectativas.
- Esfuerzo por alcanzar la excelencia: los clientes nunca están satisfechos, así que siga luchando por mejorar las operaciones y reducir los precios, al mismo tiempo que eleva la calidad.
Con estas creencias, Sam estaba buscando siempre ideas para mejorar las operaciones. Simplemente caminaba por la tienda y hablaba con los empleados (asociados) y con la clientela. Seguía escribiendo en un cuaderno. Sam exigía que todos los ejecutivos visitaran las tiendas. Por lo menos 100 tiendas son visitadas todos los días por los ejecutivos de la cadena. Deseaba que todos los empleados participaran en el mejoramiento continuo, de modo que los gerentes le preguntaban a cada asociado que se podía hacer para mejorar las operaciones de la tienda. Todos los asociados tienen acceso a una información completa para mantenerse enfocados en los resultados financieros finales.
En 1969, S. Robson Walton, el hijo de Sam, dejó su ejercicio profesional como abogado para ayudar a administrar Wal-Mart. En 1992, año en que falleció Sam y Wal-Mart se convirtió en la cadena de ventas al menudeo más grande de Estados Unidos, Rob fue promovido a presidente del consejo de administración, lo que equivalía a sustituir a su padre. En la actualidad H. Lee Scott es presidente y director general. En enero de 2003, tenía más de 1200 unidades en nueve países, lo cual demuestra que la promesa de “precios bajos todos los días” es un mensaje que se entiende con claridad en cualquier idioma.
Sam Walton fundó la cadena Walmart y la llevo a un primer plano nacional y su hijo Rob la está llevando un nivel internacional. Walmart ha tenido éxito en el mercado internacional por su capacidad para comunicar conceptos de su cultura distintiva como compañía y de una comercialización efectiva a cada nuevo país. Ha tenido una expansión global mediante una combinación de construcción de nuevas tiendas y adquisiciones. Walmart planea desarrollarse en América del Norte, América latina, Asia y Europa. Tiene ambiciosas metas de crecimiento global, como abrir de 120 a 130 unidades por año.
El sistema original de comunicaciones de Sam todavía está en uso hoy en día y la administración está comprometida a mantenerlo. Cuando Scott no está visitando tiendas personalmente, mantiene la comunicación mediante un sistema de satélite de seis canales. La meta de la comunicación es vincular cada tienda mediante voz y video para facilitar las comunicaciones de tienda a tienda y a la oficina matriz. El satélite también reúne información que almacena para las computadoras maestras de la cadena.
Gracias al satélite, Walton, Scott y otros ejecutivos pueden comunicarse a través del video con todas las tiendas al mismo tiempo y tan a menudo como deseen. También pueden hacerlo sólo con unas cuantas tiendas. Cuando los asociados presentan sus sugerencias para mejorar las operaciones, como alguna forma de aumentar las ventas o de abatir costos, la información se transmite de inmediato a todas las sucursales por medio del sistema satelital. La ventaja principal de dicho sistema radica en el uso de la comercialización, regida por el viejo refrán: “Una imagen vale más que mil palabras”. Un comprador puede salir en el video y hacer un anuncio como: “Estos son los nuevos artículos del departamento 12. Pueden exhibirlos así”. Los asociados ven la forma en que se exhibe la mercancía y la copian.
Al leer el caso Walmart posiblemente identifiques en Sam Walton una serie de características que previamente habías visualizado en el ejercicio anterior, con esto puedes comprobar que algunas de las habilidades de un excelente líder han sido una constante a través de los tiempos y han dado como resultado el éxito en las diferentes organizaciones que han liderado.
Así como Sam Walton podríamos citar a reconocidos líderes organizacionales como Jack Welch, Bill Gates, Lee Iacocca, Walt Disney entre otros y hacer un reconocimiento de sus características, seguramente encontraríamos algunas como una constante y posiblemente ante diferentes contextos algunos de ellos llegaron a desarrollar nuevas habilidades para dar respuesta a diferentes retos.
El mundo está viviendo un momento en el que la tecnología, la globalización, los cambios macroeconómicos y sociales dan nuevos escenarios para ejercer el liderazgo, en condiciones y dinámicas organizacionales diferentes y en ocasiones completamente nuevas.
La pregunta es entonces, en un entorno en el que la única constante es el cambio, ¿con qué estilo de liderazgo consideras que se puede proporcionar la más eficaz respuesta a los retos?
