¿Cómo diagnosticar el nivel de compromiso de los empleados en las organizaciones?

Existen 5 preguntas clave para empezar a diagnosticar la situación actual del nivel de compromiso de los empleados en las organizaciones:

1. ¿El liderazgo de la compañía entiende cuáles son las palancas para crear ventaja competitiva a través de la gestión del compromiso de los empleados? ¿Tienen claro cuál es su rol en facilitar e impactar el compromiso de los empleados? ¿Entienden los métodos fundamentales en los cuales el compromiso de los empleados influye directamente en la calidad del capital humano en la organización?
2. ¿Entienden los empleados cuál debe ser el foco estratégico de su compromiso? ¿La gente comprende la importancia de lo que hacen y en dónde esto encaja en el marco y objetivos estratégicos de largo plazo? ¿Tienen objetivos que alinean sus comportamientos a las metas de su organización y a sus talentos e intereses como individuos?
3. ¿Tienen los empleados la capacidad intelectual, social y psicológica para comprometerse? ¿Poseen la energía y resiliencia necesaria para adaptarse a las condiciones cambiantes y para persistir cuando confronten obstáculos? ¿Tienen las herramientas y los recursos que necesitan para hacer que valga la pena invertir esta energía? ¿Tienen un balance entre su trabajo y tiempo personal para mantener su nivel de compromiso? ¿Cuentan con las redes de colaboración suficientes para mantener su compromiso en tiempos difíciles?
4. ¿Tienen una razón para comprometerse? ¿Tienen un sentido de identidad e interés tanto en lo que ellos hacen y el propósito al que sirven? ¿Su trabajo le importa en lo individual y también a los que le rodean? ¿Tienen las habilidades necesarias para hacer lo que tienen que hacer?
5. ¿La gente se siente libre y segura para comprometerse? ¿Están las condiciones en su sitio para que los empleados se sientan libres de librear su energía y talento? Esta es una pregunta de autonomía y empoderamiento

Estas 5 grandes preguntas representan el marco de referencia para las fases de diagnóstico e intervención.

13.1 Encuestas de compromiso de los empleados

Es una práctica común y además útil realizar encuestas sustentadas en estos temas, cuando se quiere entender la situación actual del compromiso de los empleados en las organizaciones; sin embargo, no es el único método. Por lo pronto te invito a que revises algunas características relevantes en este proceso:

1. Encuestas bien diseñadas y bien implementadas son un elemento importante en el diagnóstico e identificación de puntos focales de acción en la gestión del compromiso.


2. Un diagnóstico efectivamente implementado puede ser positivamente intrusivo. En el sentido de que a través de éste se comunica qué es lo que se valora en la organización. Estos diagnósticos posibilitan al empleado pensar acerca de su trabajo y cómo contribuye con la organización.


3. Dependerá del interés de la organización el grado de profundidad en la intervención en la gestión del compromiso y en su fase de diagnóstico. Las encuestas son el método más sofisticado porque abarca un mayor número de respuestas, así como el cuidado del anonimato para garantizar que la información no generará repercusiones en alguien que con honestidad ha respondido. También existen otros métodos como grupos de enfoque, entrevistas, cuestionarios que permitirán obtener el estado actual del compromiso de los empleados en la organización.

¿Qué se debe hacer antes de lanzar una encuesta?

Paso 1

Este primer paso consiste en acordar cuál será el significado de compromiso de los empleados a nivel estratégico y cómo éste se manifiesta en comportamientos específicos de los empleados.

Obtenido de: http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/e/e7/Pepsico_logo.png
Para fines educativos exclusivamente

Por ejemplo, PepsiCo en su reporte anual de 2007 expresó está idea:

“Como una guía para los asociados en todas las funciones y niveles de nuestra organización, introducimos el modelo de Liderazgo y Efectividad Personal PepsiCo. A través de comunicar lo que es importante para la compañía y lo que valoramos de cada uno de nuestros asociados, ayudamos a delinear un ambiente corporativo inigualable que en última instancia se convierte en nuestra ventaja competitiva”.

Como consultor interno o externo de la organización, será importante ayudar a definir con claridad el significado estratégico de compromiso de los empleados y sus comportamientos para que el proceso de comunicación y medición sea más sencillo.

Paso 2

El segundo paso consiste en involucrar al equipo de liderazgo en la definición estratégica de compromiso de los empleados y en los mecanismos de soporte para impulsar una cultura alineada. La premisa fundamental es que los líderes de la organización influyen directa o indirectamente en la cultura, que a su vez promueve o no la gestión del compromiso.

Algunas preguntas relevantes para reconocer el grado de alineación del equipo de liderazgo son:

• ¿Existe una expectativa común acerca del significado de compromiso entre la organización y los empleados?
• ¿Existe una visión común de los principales retos que enfrenta el equipo mientras avanza en su plan de comunicación e intervención en la gestión del compromiso?
• ¿Todos entienden el significado del rol de la cultura y el ambiente de trabajo en promover el compromiso de los empleados?
• ¿Está claramente definido el rol que juega la gestión de compromiso en crear una ventaja competitiva?

Aunque, de acuerdo a Erickson, T. (2009), autor del libro Employee Engagement, en muchas ocasiones es difícil tener acercamiento con el equipo de liderazgo o la alta dirección, dado que regularmente este proceso empieza mediante las áreas de recursos humanos, sin duda es importante conocer la perspectiva de la alta dirección respecto el enfoque estratégico de esta intervención organizacional.

Este paso ayuda a establecer el escenario que se refiera a por qué es importante la gestión del compromiso en contexto cultural y estratégico de la compañía. Y no como una intervención que solamente es impulsada por el área de recursos humanos.

Paso 3

El siguiente paso tiene que ver con la creación de una campaña que hable de la gestión del compromiso hacia los empleados y particularmente con el momento de la encuesta para incentivar la participación. Este paso es relevante porque le dará a conocer a la organización los elementos clave de compromiso, el por qué la organización se interesa en ese momento particular en hablar del tema y conocer el estado actual de su organización.

Para llevar a cabo esta comunicación se sugiere tener grupos de enfoque una vez que se cree el mensaje alrededor del tema de gestión del compromiso y mediante la facilitación evaluar cuál es el entendimiento del mensaje y el llamado a la acción que se busca tener. En este caso, que la gente comprenda las razones de la encuesta, el interés genuino de los líderes de la organización y la promesa de regresar con la retroalimentación y con planes de acción que tengan el objetivo de fortalecer el compromiso de los empleados hacia la organización y a su vez la propuesta de valor de la organización hacia los empleados se renueve.

Este paso es muy relevante porque en caso de no hacerse es posible que la gente piense que se trata de una encuesta más, en caso de que anteriormente se haya realizado alguna, y nada pasó con ello.

13.2 Diseño de encuesta de compromiso de los empleados

Las encuestas son una forma eficiente para capturar los puntos de vista y opiniones de los empleados con la promesa del anonimato y la confidencialidad. Así los empleados tienden a proveer una retroalimentación más honesta y abierta en lugar de ser cuestionados de manera directa a cerca de los mismos temas sabiendo su identidad.

Las encuestas proveen a los ejecutivos información y datos sin filtro, como el sentir de los empleados, cómo funciona, en qué falla la organización, por mencionar algunos datos. Información que muchas veces no podría conseguir el ejecutivo tan fácilmente.

Para diseñar una encuesta que mida el compromiso de los empleados y las condiciones específicas que pueden favorecer o no esta circunstancia se debe tomar en cuenta lo siguiente:

No se trata de una encuesta que mida la satisfacción de los empleados como en situaciones relacionadas con la seguridad en el trabajo, los beneficios y la oportunidad de tener un mejor empleo. Lo que se busca encontrar es que lo que influye en el compromiso de los empleados como lo es, la posibilidad de utilizar sus habilidades al máximo potencial, alinear lo que hace con los objetivos de la organización, así como promover la proactividad y la innovación.

Formatos de respuestas comunes en encuestas

La típica encuesta de compromiso se conforma por una sería de afirmaciones en las que las personas pueden o no estar de acuerdo, frecuentemente medidas en escalas de 5 puntos (fuertemente en desacuerdo = 1; en desacuerdo = 2; ni en desacuerdo ni en acuerdo = 3; de acuerdo = 4; fuertemente de acuerdo = 5).

Las preguntas pueden también hacerse directamente como que tan satisfechos están con algún componente particular del resultado de su trabajo.

Existen diferentes formatos de preparación de preguntas, a continuación te comparto algunas clasificaciones:

Preparación de preguntas enfocadas en el factor sentir

Se te compartió anteriormente cómo los sentimientos, dentro de la comprensión de la gestión del compromiso, pueden dirigir los comportamientos que crean una ventaja competitiva.

Los componentes específicos de sentirse comprometido y que son relevantes para una encuesta de compromiso son los siguientes:

1. La sensación de la energía enfocada hacia una meta.
2. El sentimiento de enfocarse, absorberse o perderse en el trabajo que uno desempeña.
3. Una sensación de entusiasmo y emoción acerca de la contribución que cada uno realiza.
4. Un sentimiento de una alta concentración en el trabajo.

Estos componentes traducidos en preguntas (a las que los empleados pueden responder de acuerdo o en desacuerdo) como por ejemplo:

Una pregunta para ti:

Estoy emocionado con la idea de concluir este certificado:

Preparación de preguntas enfocadas en el factor comportamiento

De acuerdo a Erickson, T. (2009), autor del libro Employee Engagement, las mejores encuestas tienen preguntas enfocadas en los sentimientos así como preguntas enfocadas en los comportamientos que hacen tanto los individuos como los equipos para mostrar su compromiso con la organización, y esto porque el enfoque no se centra solo en una sola persona sino en encontrar que tanto la fuerza de trabajo está comprometida con su organización.

Es importante hacer un esfuerzo para redactar preguntas que reflejen la relación de los comportamientos que se esperan en la organización y la estrategia que la organización define para competir en el mercado. Ya sea si se trata de innovar, entonces se deberá buscar preguntas que puedan reflejar cómo los comportamientos de los empleados se centran en mostrar evidencias de comportamientos donde las nuevas ideas son valoradas, donde los empleados buscan mejorar sus productos, procesos o servicios, por citar algunos ejemplos.

Entre los tipos generales de preguntas que pueden incluirse en este grupo se encuentran:

Preparación de preguntas enfocadas en crear la capacidad del empleado a comprometerse

Las preguntas en las que los individuos tienen la capacidad para comprometerse es fundamental tenerlas en una encuesta. Si la gente no cuenta con la energía para comprometerse en su trabajo o no tiene los recursos básicos y herramientas para comprometerse, obviamente no estarán comprometidos.

Actualmente existen términos como capital social, informacional, estructural y psicológico. Algo de esto puede ser desarrollado, mejorado o disminuido en el trabajo. Por lo que desde la perspectiva del diagnóstico, es importante encontrar esos factores para poder influirlos e intervenirlos. Y pueden caer dentro de tres categorías de acuerdo al autor Erickson, T. (2009).

1. Las fuentes individuales de energía y vigor o capital psicológico
2. Recursos necesarios de información, financieros o físicos para desempeñar el trabajo
3. Soporte social dentro del equipo y la organización

En este contexto de diagnóstico, las preguntas de interés relevante consideran cómo las organizaciones y sus líderes contribuyen a crear la creencia de logro en la organización. En este sentido las preguntas que deberán ser incluidas buscarán encontrar cómo son las prácticas de comunicación y liderazgo para impulsar la sensación de optimismo y esperanza de la gente con respecto al futuro.

Algunas preguntas que podrían ser consideradas son:

Preparación de preguntas enfocadas en el factor actuar: Quedarse

Se ha dicho de la importancia que tiene contar con un trabajo significativo para impactar los sentimientos acerca de comprometerse o no. Un trabajo que tiene reto y variedad, que permite la autonomía y provee a la gente retroalimentación son factores importantes para impulsar el compromiso. Además un trabajo que está alineado con los valores individuales y es visto como uno que contribuye al éxito de la compañía favorece los sentimientos acerca de cómo cada uno puede llegar a percibir su trabajo como significativo.

Por lo anterior algunas preguntas dentro de la encuesta deben indagar acerca de estos factores. Por ejemplo:

Mucho de lo que asegura el interés actual en las actitudes de los empleados acerca de la responsabilidad social de la organización es relevante en este contexto también. Por ejemplo:

Preparación de preguntas enfocadas en el factor actuar: Libertad para comprometerse

El autor Erickson, T. (2009) tiene la idea central de que la confianza y la justicia son condiciones críticas para que el compromiso emerja. Y desde una perspectiva de diagnóstico, esta es una pregunta acerca de cómo la gente puede sentirse segura para comprometerse, y que sus esfuerzos valdrán la pena sin ser puestos en una posición de riesgo o de desventaja.

Algunos ejemplos de estas preguntas son:

En resumen, las encuestas de compromiso, como todas las cosas buenas en las organizaciones, requiere que se preste atención a los detalles. Por lo que hay dos conjuntos de detalles que deben tomarse en cuenta durante esta intervención organizacional:

1. El proceso de la campaña completa para lanzar la encuesta.
2. El contenido de las preguntas que componen la encuesta.

13.3 Medición, análisis y retroalimentación de encuestas de compromiso

Una vez concluida la encuesta se deberá encontrar un método para analizarla estadísticamente. Muchos de estos modelos incluyen un análisis de regresión multifactorial que indicará la correlación de aquellas variables que más impactan en la variable dependiente de compromiso para atender las principales dimensiones que deban atenderse para ser intervenidas.

Esta es una de las técnicas estadísticas que se utilizan con más frecuencia para analizar datos multifactoriales. Y su resultado es una ecuación que expresa la relación entre una variable dependiente y un conjunto de variables predictoras relacionadas.

Dentro de las organizaciones, este tipo de trabajo lo realizan las empresas de consultoría que se han especializado en todo el proceso de gestión del compromiso.

Interpretación de Resultados de Encuesta

Los resultados de compromiso son importantes aunque estos no enfocan la atención de los elementos críticos que la alta dirección debe atender en sus esfuerzos para impulsar el compromiso.

Los estudios comparativos (benchmarks). En la actualidad, muchas encuestas de compromiso son comparadas contra medidas que conjuntan las respuestas de miles de empleados en otras organizaciones en encuestas similares. A este conjunto de respuestas se les llaman normas y pueden ser nacionales o internacionales y lo que refieren es una comparación de la encuesta de la compañía a la que se asesora respecto a otras compañías de la misma industria, tamaño o diferentes industrias.

Algunas empresas utilizan los resultados de las administraciones anteriores para comparar su grado de avance año con año. Con el paso del tiempo estos resultados pueden tener la suficiente información para contar con un comparativo interno.

Sin embargo, la perspectiva externa ayudará a que la empresa vea en donde está siendo exitoso y en donde el cambio será necesario. Además ayuda a enmarcar cuándo el cambio será posible.

Retroalimentación de Resultados

De acuerdo al autor Erickson, T. (2009), en sus investigaciones y experiencia profesional se han dado cuenta que las organizaciones que invierten tiempo y esfuerzo en proveer retroalimentación de resultados de la encuesta a los empleados tiene mayor probabilidad de ganar los beneficios de un esfuerzo como éste.

Las compañías que encuentran que la inversión en realizar estas encuestas vale la pena reconocen que una de las claves más importantes es la campaña que utilizan para dar a conocer los resultados.

Típicamente los resultados son reportados primero a la alta dirección y luego compartidos a lo largo de toda la organización. Además de la estrategia de comunicación de la información, presentaciones bien diseñadas y el formato de reportes facilita la interpretación y el proceso de planeación de acciones subsecuentes.

En el nivel de la alta dirección, los datos deben ser creíbles, defendibles y estratégicos, por lo que es importante presentar una tabla de datos con las métricas clave. Los reportes ejecutivos se distinguen de otro tipo de reportes porque son más resumidos. Los cuadros estratégicos comparando divisiones, geografías o funciones clave respecto a las categorías o métricas clave son comúnmente incluidas en estos reportes ejecutivos. Es importante decir que con toda la información de la encuesta el único propósito que se tiene es el de diagnosticar, y éste es solo el primer paso del proceso. Muchas veces el esfuerzo mayor se da en la instrumentación de la encuesta y menos en los siguientes pasos que es encontrar en donde se debe intervenir.

Al final, lo que es más importante es lo que se puede hacer para mejorar el compromiso de los empleados y lo que se debe descubrir cuáles son las principales palancas que han de moverse. El impacto es típicamente determinado a través de conducir un análisis de factores clave. Estos análisis emplean una forma de análisis de regresión estadístico y depende de la fuerza de la relación estadística entre las otras preguntas en la encuesta con un índice de compromiso basado en los resultados consolidados de las preguntas relevantes de compromiso.

Así que si existen 5 preguntas en el índice de compromiso, se calcula el promedio de las 5 preguntas y luego se correlaciona con cada uno de las palancas potenciales que lo impactan representadas en otras preguntas de la encuesta. Por ejemplo, preguntas referentes a la relación con tu supervisor, trato justo, disponibilidad de los recursos necesarios. El resultado de este análisis es entonces la fuerza relativa de la relación entre esta palanca o palancas potenciales y el nivel de compromiso. Después se ordenan de mayor a menor, aquellos con el mayor nivel de relación son los primeros en los que ha de intervenirse. Esto es lo que dará las pistas de en donde invertir el tiempo y la energía necesaria. Para hacerlo es importante que se realice la clasificación de las palancas de compromiso de manera relativa de los valores altos y los valores bajos. Para facilitar el proceso de análisis de lo que es importante se realiza un análisis de cuadrantes como se muestra a continuación.

Análisis de Cuadrantes

Retroalimentación de resultados a Gerentes

La retroalimentación de resultados para los gerentes, deben proveer suficiente detalle para asegurar que ellos tengan datos concretos para usar como una base para producir planes de acción prácticos a nivel local. Los mejores reportes utilizan una combinación de texto e imágenes para interesarlos en el tema y en las acciones.

Algunas características sugeridas son:

• Resaltar los resultados que son relevantes, como los grandes cambios a lo largo del tiempo o las más grandes diferencias de acuerdo a los estudios comparativos internos o externos, con símbolos fáciles de entender.
• Proveer a los gerentes algunos pensamientos iniciales que les permitan reflexionar acerca de por qué los empleados respondieron como lo hicieron, particularmente en aquellas áreas en las que se identificaron oportunidades.
• Integrar sugerencias específicas para acciones que busquen resolver las áreas de oportunidad dentro del reporte para que les ayuden a pasar a la acción. Un elemento a cuidar es que estas recomendaciones sean tomadas en cuenta ciegamente sin una consideración cuidadosa de los pasos que deben ser tomados en cuenta para que se ajuste a la cultura de la organización.

El punto importante para la retroalimentación de los resultados para este nivel gerencial es asegurar que encuentran relevante la información e identifican los puntos que ellos podrán influir para impactar el compromiso de los empleados.

Retroalimentación de resultados a toda la compañía

Los empleados tienen la expectativa de que los resultados sean compartidos abiertamente y que haya acciones al respecto.

La falla para compartir los resultados y tomar acción puede resultar en una pérdida de confianza en la gerencia y en cinismo sobre futuros esfuerzos similares. Compartir los resultados a toda la compañía y no únicamente con la alta dirección o incluso a nivel de los altos mandos localmente es una señal visible de que la alta dirección está comprometida en hacer lo correcto para crear una cultura abierta a impulsar el compromiso de los empleados.

Para llevar a cabo esta comunicación, normalmente se hace a través de los canales formales para asegurar que el mismo mensaje es entregado a todos los empleados. Formalmente la comunicación de resultados la proporciona los líderes de más alto rango de la organización y les da la oportunidad para:

Para realizar esta comunicación se pueden utilizar un sin número de canales o medios. Algunos de ellos pueden ser:

El diseño de una encuesta de compromiso en sí mismo y su administración no es el final del proceso sino el principio. Proveer la retroalimentación de resultados es la segunda fase del proceso que además contempla distintas facetas para cada una de las audiencias clave que recibirán la información.

Proveer y actuar en función de la retroalimentación de la encuesta es una de las formas en las que las organizaciones demuestran la confianza hacia sus empleados para entender y actuar sobre los resultados de la encuesta. La ausencia de esta fase de retroalimentación hacia los empleados, puede resultar en cinismo y una vez que se presenta es muy difícil de sobre pasar.

Como reflexión final te invito a que respondas las siguiente pregunta: