Contexto
El rol que juega un consultor
Si alguna persona te pregunta por una dirección y tú le indicas cómo llegar: “Debe bajar del autobús dos paradas más adelante”, estás actuando como un consultor. Todas las veces que brindas un consejo a una persona que se enfrenta a alguna alternativa, realizas un trabajo de consultor. Cuando no se tiene un control directo sobre lo que las personas determinarán y aun así deseas que los demás presten atención a tu consejo, te encuentras frente al dilema que vive el consultor. En la organización este predicamento está presente de manera constante, algunas veces como managers, cuando se tiene un control directo sobre la situación; otras veces como consultores, cuando se tiene deseos de influir, pero no se cuenta con la autoridad para controlar la situación.
Esto lleva a definir al consultor como aquel que está en condiciones de ejercer cierta influencia sobre una persona, un grupo o una organización, pero no tiene un poder directo mediante el cual puede hacer los cambios o llevar los programas a la práctica. A diferencia de un manager que posee el control directo sobre la acción.
Por lo general, los consultores intentan adquirir conocimientos sobre habilidades y técnicas de consultoría, intervenciones y medios de procedimientos para ser más eficientes en sus labores. Pero existen consideraciones especiales que trascienden a un método particular que se pueda emplear, estas exigencias contribuyen eficazmente y son independientes de cualquiera que sea la experiencia técnica del consultor.
Un aspecto único y apasionante de la labor de la consultoría es el compromiso propio del consultor en el proceso, este aspecto suele tener mayor relevancia que el aplicar la experiencia de uno u otro modo. Las propias reacciones con el cliente, los propios sentimientos durante las discusiones, el ingenio para obtener información, son dimensiones importantes para la consulta.
Preguntas detonadoras o de reflexión:
- ¿Consideras necesario el servicio de un consultor externo para brindar algún beneficio a una organización?
- ¿Qué ventajas podrías atribuirle a un servicio de consultoría externa en una empresa?
- ¿Consideras alguna desventaja que pudieses encontrar en un servicio de consultoría externa?
En las empresas, se conoce como managers de línea a los clientes que brindan servicios a los miembros del staff. Estos managers de línea son asesorados por los miembros del staff, los cuales carecen de autoridad directa para ejecutar el plan de acción, solamente tienen autoridad sobre su propio tiempo, su propio personal interno y la clase de servicio que ofrecen. En resumen el manager de línea (o cliente) tiene el control directo y el miembro del staff (o consultor) no tiene control directo sobre la tarea.
La primera fase es la relación inicial con un cliente sobre un proyecto. Esta fase abarca concertar la primera reunión, determinar cuál es el problema, saber si el consultor es la persona adecuada para trabajar en este asunto, cuáles son las expectativas del cliente, cuáles las del consultor y cómo empezar.
Los consultores deben manifestar su propia opinión respecto al problema por el cual se les ha consultado, esto es lo más útil que se puede hacer. En este momento las preguntas clave para el consultor son: ¿Quiénes están comprometidos en el problema? ¿Qué métodos serán usados? ¿Qué clase de datos deben reunirse? Y ¿cuánto tiempo llevará hacerlo?
La reunión de datos y el análisis se deben dar a conocer. Un buen consultor tiene opciones para determinar cuánto o cómo comprometer al cliente en el proceso de análisis de la información. De manera regular hay una inclinación a oponer resistencia a los datos (más en asuntos importantes) cuando se brinda información a una empresa. El consultor debe saber controlar esta resistencia antes de que pueda tomarse una decisión adecuada sobre cómo proceder. Esta fase es la que mucha gente llama planificar: incluye el establecimiento de las metas finales del proyecto y la selección de las mejores medidas de acción o intervenciones.
En esta fase es donde se ejecuta lo planificado en la etapa previa. En muchas ocasiones es posible que la puesta en marcha de lo planeado recaiga por entero en la línea de la organización. Cuan mayores sean los esfuerzos de cambio, mayor será el compromiso para el consultor. Algunos proyectos empiezan a ponerse en práctica con un acontecimiento educativo, podría ser una serie de reuniones con el fin de presentar algunos cambios o quizá se requiere de un solo encuentro para reunir diferentes partes de la organización con el objetivo de identificar un problema, quizá un curso de formación que conlleve algunos elementos de aprendizaje para los colaboradores. En estos casos el consultor está comprometido en un plan de trabajo y en la conducción de la reunión o el curso de formación.
Esta fase se inicia evaluando el acontecimiento principal, de aquí se obtendrá la decisión sobre si es necesario extender el proceso a un sector más amplio de la empresa. En ocasiones el panorama se aclara cuando surge la puesta en práctica. En este caso el proceso se recicla y es necesario estudiar un nuevo planteamiento contractual de trabajo, ya que independientemente del fracaso o éxito, es de esperar que no exista un siguiente compromiso en este proyecto. Existen muchas opciones para acabar con la relación, si se realiza bien esta práctica puede brindar una importante experiencia de aprendizaje al cliente y al consultor, además de mantener la puerta abierta para un futuro trabajo con la organización.
Trabajar en una organización significa estar constantemente asediado por la presión de ser inteligente e indirecto, dejando de lado lo que sientes en el momento. Ser consultor ofrece la posibilidad de permitir que nuestro actuar sea compatible con nuestras creencias y sentimientos, así como tener éxito en el trabajo con los clientes.
