4.1 ¿Qué quiere y necesita el usuario?
Anteriormente lograste caracterizar a todo un grupo de usuarios a través de un perfil concreto, mediante esta persona o arquetipo serás capaz de tomar diferentes decisiones respecto al diseño de usabilidad y de UX. Esta información, aunque de gran ayuda para los diseñadores y desarrolladores, no es suficiente para establecer a profundidad cómo será el producto. Debes estar seguro de lo que ellos quieren antes de iniciar con la programación.
De acuerdo con David Platt, una de las quejas más comúnmente enunciadas por los equipos de trabajo que laboran en la industria es que los usuarios no saben lo que quieren, por ende echar a andar un proyecto siempre será un volado (2016). Esta aseveración, aunque tiene ciertos matices de realidad, es fatalista y condescendiente; si lo analizas, al pensar de esta manera lo único que haces es menospreciar al usuario, pues de entrada estás desechando toda la valiosa información que te puede brindar. Adoptar esta actitud resulta contraproducente, lo ideal es aproximarse al público que estaría dispuesto a comprar tu producto, escucharlos, analizar las respuestas que te den y traducirlas en términos de UX.
Es fundamental que comprendas esta última parte, ya que las respuestas que te darán los usuarios probablemente no sean muy pulidas o específicas, sino más bien aproximaciones. Platt (2016) equipara este tipo de interacciones con las de un médico y un paciente; el paciente sabe exactamente cuáles son sus malestares, sabe dónde siente dolor, pero no puede determinar tajantemente que padece alguna enfermedad, solo el doctor tiene los conocimientos para interpretar los síntomas y elaborar un diagnóstico. Tu labor será similar: analizarás los resultados para extrapolar los descubrimientos a tu proyecto.
- Elige usuarios potenciales que más se acerquen al perfil que creaste previamente.
- Busca individuos que realicen las actividades que consideres críticas para el desarrollo de tu proyecto.
- Si creaste varias personas, busca que tu muestra vaya acorde a dicha división.
Otro obstáculo al que te enfrentarás es que en muchas ocasiones te será difícil encontrar a los usuarios, o no podrás acceder a ellos tan fácilmente como esperarías. No obstante, un punto a favor que tendrás es que ellos desean ser escuchados. Si no te es posible contactar a todos los posibles usuarios, fragmenta y encuentra el número adecuado que te permita tener una muestra representativa. Puedes incluso optar por diferentes estrategias para conseguir la información: por ejemplo, a cierto número les podrías aplicar una encuesta y a otros tantos entrevistas individuales. Prueba cuál es el enfoque que más te conviene.
4.2 Obtener información de los usuarios
Una vez que hayas determinado con cuáles posibles usuarios podrías contar, diseña un instrumento que te permita obtener la información. Si decides usar la estrategia de entrevista, considera lo siguiente:
Las primeras preguntas de tu entrevista deben cumplir el propósito de echar a andar la conversación y, a la vez, de darte una noción general de quién es y qué hace el individuo. Procura usar preguntas abiertas, que den la posibilidad de que el entrevistado se explaye. Algunos ejemplos serían:
- Cuéntame, ¿qué haces en la empresa?, ¿cuál es tu rol?
- ¿Cuáles son los principales obstáculos a los que te enfrentas en el trabajo?
- ¿Cuál es el principal problema que te gustaría solucionar?
- Dime qué te molesta sobre los sistemas que usas en tu trabajo (en tu vida diaria, para solucionar X situación…).
Después de que inicia la conversación, busca que tu entrevistado ahonde sobre los aspectos que consideres relevantes para tu proyecto. Por ejemplo, podrías hacer preguntas cada vez más específicas sobre el uso que daría a tu producto, a la manera en que este ayudaría a solucionar un problema, o la forma en que le gustaría interactuar con él. Trata de que tu usuario dé toda la información posible, no lo restrinjas.
Anteriormente se mencionó que no hay mejor forma de conocer a una persona que sabiendo qué le molesta, replica este principio al momento de diseñar tus preguntas. Busca encontrar la raíz de la molestia, intenta descifrar qué características, cualidades generales y específicas son aborrecidas por tu usuario. Tal vez te responda que “odia que la computadora esté lenta”, una respuesta general que te permitiría realizar varias interpretaciones. Sin embargo, no dejes que se quede en ese nivel, oriéntalo para que te brinde más información.
Por otro lado, si decides utilizar una encuesta podrás alternar las preguntas abiertas con otras cerradas, incluso podrías aprovechar las diferentes plataformas que existen para presentar videos, ejemplos u otros recursos que ayuden a saber qué le gusta o no al usuario. Otra de las características de esta alternativa es la capacidad de llegar a un mayor número de personas en menor tiempo, sin embargo, corres el riesgo de que respondan la encuesta de mala gana o sin prestar atención plena.
Además de estas estrategias, David Platt sugiere que otra manera de obtener información es observando a los usuarios en su “hábitat natural”, en la situación donde utilizarán tu producto. Si te es posible, siéntate al lado del usuario y observa cómo trabaja, cuáles son sus hábitos, pídele que te explique paso a paso lo que está haciendo. Toma nota detallada de cada uno de los aspectos que encuentres, serán de gran utilidad para el desarrollo de tu proyecto.
¿Qué hacer cuando ya has obtenido la información?
El siguiente paso en el proceso consiste en analizar la información obtenida, ¿qué puedes interpretar de las encuestas, entrevistas y observaciones? Transcribe los datos y respuestas en un documento, divídelo conforme lo creas necesario, utiliza cualquier herramienta que te parezca adecuada para que tú puedas comprender el alcance de la misma. Se sugiere que una vez que tengas listo este documento, crees una historia.
- Escribir una historia ayuda a sintetizar, en una narrativa comprensible, toda la información recopilada.
- Permite que los diseñadores y desarrolladores planeen el diseño desde la perspectiva del usuario, no desde la perspectiva del sistema.
- Permite expresar los requerimientos de diseño en términos simples.
- Ayuda a establecer cuáles son los obstáculos a los que se enfrenta cotidianamente el usuario.
- Establece el ambiente y escenario en el que los usuarios podrían usar el producto.
En este punto ya diste el primer paso para asegurar la UX de tu producto: identificar quién es tu usuario. Pero aún falta saber qué es lo que necesita. ¿Cómo puedes obtener esta información? La reacción natural ante la falta de certeza es la asunción; es normal que un equipo de trabajo asuma lo que creen que el cliente necesita, es normal que asuman que los usuarios apreciarán ciertas características y no otras, etcétera. Asumir es normal, pero es el equivalente a correr en una pista de obstáculos con los ojos vendados.
