Uno de los servicios que ofrece el agente inmobiliario es la filtración o calificación de los prospectos, de tal forma que le permita diferenciar un comprador real de compradores casuales, especulativos o compradores misteriosos que suelen indagar información para elaborar estudios o análisis de mercado.
Por ejemplo, una familia que genera ingresos por la cantidad de $20,000 dlls al año, con algunos otros ingresos podría estar disponible y lista para comprar una casa con un valor de 125,000 dlls, pero desafortunadamente no tendrían posibilidades de pagarla. Comúnmente los agentes inmobiliarios suelen toparse con este tipo de situaciones, por lo que es importante para ellos desarrollar la habilidad de identificarlos y no perder mucho tiempo con ellos, o bien, orientarlos de manera adecuada hacia un inmueble que esté dentro de sus posibilidades.
Algunos otros prospectos comienzan a realizar búsquedas con la base de tener créditos en proceso de autorización, empiezan a indagar en la red, hacen llamadas a diversas propiedades, e incluso visitan algunas de ellas, sin embargo, como no pueden ejercer oferta alguna hasta no tener el crédito autorizado, emplean su tiempo analizando demasiadas propiedades y hacen perder el tiempo a los agentes y propietarios, porque no tienen posibilidad real de cerrar una operación.
En los desarrollos inmobiliarios, por ejemplo, es muy común que lleguen a visitar los inmuebles, lo que los desarrolladores suelen llamar compradores misteriosos, quienes tienen la única función de obtener información de características, equipamiento y precios de los inmuebles de tal forma que puedan comparar entre varios de ellos y utilizar esa información para beneficio de otros desarrolladores de la competencia, para agencias de estudios de mercado o bien para agencias gubernamentales. Este tipo de agentes suelen dar nombres y datos falsos y suelen ser muy específicos en sus cuestionamientos, toman nota de todo lo que pueden y tratan de llevar fotografías y generalmente presentan un comportamiento distinto al de un comprador realmente interesado en los inmuebles, de tal forma que un agente experimentado suele la mayoría de las veces identificarlo con cierta facilidad.
El agente debe desarrollar una gran habilidad para cuestionar la mayor cantidad posible de información sin que el prospecto se sienta agredido, más aún porque estas preguntas las realizan los agentes desde la primera llamada. En este caso es recomendable que el agente aclare que tendrá que hacerle una serie de preguntas con el único objetivo de encontrarle la propiedad más adecuada a su necesidad.
La calificación inicia desde el primer contacto, se le cuestiona, por ejemplo, cuál es la zona de su interés, si es para familia, cuál es el requerimiento especifico ya sea casa o departamento, qué necesita en especial, si más m2 de construcción o más espacio de patio, cuál es la forma de pago, cuándo va a comprar, si es un crédito conyugal, si es pago inmediato, entre otros puntos.
Todos estos datos son importantes para poder seleccionar las propiedades adecuadas. En algunos créditos como Fovisste que se pueden tardar de 3 a 6 meses en liberarse, resultan poco atractivos para vendedores con cierta urgencia y no los aceptan.
En los párrafos siguientes trataremos situaciones reales, basadas en la experiencia que agentes inmobiliarios han tenido en su interacción con los clientes, para los principales aspectos que determinan la selección de un inmueble para su compra o arrendamiento.
13.1 Por capacidad de compra
Saber si el cliente potencial tiene realmente los recursos para comprar un inmueble u otro, es el primer filtro que tiene que pasar para invertir tiempo de labor de venta con él.
En una llamada de un interesado, las preguntas más comunes podrían ser: ¿Cuál es su presupuesto disponible? ¿Sus recursos provienen de algún crédito autorizado? ¿Su crédito es bancario, de Infonavit, Fovisste o combinado? ¿Provienen sus recursos de la venta de otro inmueble? ¿Es usted constructor o inversionista?
En algunas ocasiones la respuesta puede ser muy agresiva, en estos casos puede ser que el agente no haya sido hábil para cuestionar o bien que realmente el prospecto no tiene certeza de sus recursos disponibles.
En cualquiera de los dos casos, conviene ser muy cauto con este tipo de clientes para no sembrar en el desierto.
En caso contrario tener esta información permitirá orientar la búsqueda de inmueble de la forma adecuada, analicemos la siguiente conversación:
Prospecto.- Mi crédito es de INFONAVIT y según vi en la página tengo autorizado la cantidad de $800,000 pesos.
Agente.- Bien, sin embargo la casa por la que pregunta cuesta $850,000 pesos, ¿tendría a la mano en el momento de la firma los $50,000 pesos para cubrir la diferencia y los gastos notariales?
Prospecto.- ¿Cuánto es por los gastos notariales?
Agente.- Aproximadamente 4% del valor final de la operación.
Prospecto.- ¿Qué me recomienda hacer?
Agente.- Le puedo enviar opciones con valor aproximado a 750 mil pesos, o bien podría esperar un tiempo para acumular más puntos en su crédito y le puedan autorizar una compra mayor.
Prospecto.- Perfecto, deme por favor su teléfono y me comunico con usted los siguientes días, gracias.
En este caso, el agente utilizó sus conocimientos y habilidades para enfocar mejor el objetivo del cliente, el cual se llevó la tarea de definir si es tan urgente la compra como para aceptar vivir en una casa más pequeña, o bien, ubicada en otra zona o esperar a tener mejores posibilidades de comprar una casa a su gusto.
13.2 Por su necesidad
Una vez calificado por su capacidad de compra es necesario comprender bien su necesidad.
Esta necesidad puede estar orientada por las siguientes situaciones:
a. La ubicación del inmueble, es decir, la zona de la ciudad donde se encuentre.
b. El tipo de inmueble, ya sea casa, departamento, bodega, nave, terreno, entre otras.
c. El tamaño del inmueble.
d. El equipamiento del inmueble, por ejemplo, accesorios e infraestructura de servicios y algún otro aditamento no adherido al terreno o estructura de la propiedad.
e. Características particulares definidas: la cantidad de recámaras, número de baños, tamaño de patio o de cocina, número de plantas, si cuenta con cochera, si está ubicada en esquina o a media calle.
f. Accesibilidad, es decir si está cerca de vías rápidas, de transporte urbano, de centros de trabajo, comercio, recreación, entre otros.
g. Edad de la propiedad, entre otros.s
Una situación típica, relacionada con esto puede ser la siguiente:
Prospecto.- Buen día, llamo para preguntar por una casa que tiene en venta en la colonia Del Prado.
Agente.- Muy bien, ¿en qué calle la vio?
Prospecto.- La vi por la calle del Cerezo, creo que es el número 124.
Agente.- Muy bien, es una casa que está a la venta en $1,200,000 pesos, tiene portón automatizado, cochera doble, 2 plantas, 3 recamaras, 3 ½ baños, estancia, patio amplio, sala comedor, cocina equipada, lavandería y tiene una antigüedad de 3 años. ¿Cuenta con algún crédito?, ¿se ajusta a su presupuesto?”.
Prospecto.- Si tengo la carta de autorización de un crédito hipotecario autorizado por mi banco y cubre perfectamente el costo, puedo compartirle una copia. Pero, ¿tiene cuarto de servicio?
Agente.- Sería muy bueno tener copia de esa carta de autorización, sin embargo tengo que decirle que la casa no tiene cuarto de servicio.
Prospecto.- La verdad si es importante que tenga cuarto de servicio.
Agente.- Tengo otra casa en la misma zona a unas 3 calles de ahí, es ligeramente más grande, pero está 50 mil pesos más cara, tiene el cuarto de servicio y sólo tiene 2 ½ baños.
Prospecto.- No importa el tema de los baños, creo que los niños bien pueden compartir uno de ellos, pero si necesito un espacio para la señora de la limpieza, que tiene ya muchos años con nosotros. ¿Cuándo puedo visitarla?
Agente.- Muy bien, ¿le parece que veamos otras 2 opciones en la zona que cumplan con este requerimiento principal?, así en caso que algo no le guste la que comentamos, puede ver otras opciones.
Prospecto.- Me parece bien, pero es importante que no varíe mucho el precio hacia arriba.
Agente.- Muy bien.
En este caso, el agente explica de manera general las características principales de la casa asumiendo, que la preferencia de ubicación está cubierta, puesto que el cliente llamó porque la vio físicamente por el exterior. Después se asegura de manera muy aproximada de que el cliente tenga capacidad de compra, por lo que el siguiente paso es identificar las características preponderantes, que determinarán la elección.
En la conversación, aunque no es muy amplia en cuestionamientos, podemos asumir que hay 3 factores preponderantes:
- El cuarto de servicio, el cual fue obviamente requerido.
- Las 3 recamaras, aunque no lo mencionó de manera directa, se asume que necesita por lo menos 2, ya que mencionó que los niños compartirían el baño, por lo que aunque no mencionó requerimientos de tamaño, podemos asumir que con 2 recamaras es suficiente para él. Respecto al tamaño, podemos asumir que el requerimiento es estándar, debido a que restringió el costo a uno muy cercano al de la casa actual.
- El precio, en la conversación puedes identificar que no puso objeción a una casa 50 mil pesos más cara, sin embargo, al final acotó que no quería que se incrementara mucho, por lo que el agente puede asumir un rango de +- 50 mil pesos alrededor del millón doscientos de la original.
Cuanto mayor es la cantidad de factores preponderantes, más complicado será encontrar el inmueble idóneo para el cliente, en estos casos, dependiendo de la urgencia, podría funcionar venderle un proyecto-construcción, que resulte en un traje a la medida, es decir, realizar un proyecto que cubra todas o la mayor parte de sus requerimientos y de esta forma pueda tener su casa ideal.
Para nuestro caso de análisis muy probablemente se pueda cerrar una operación con las necesidades que tiene el cliente, ya que no son tan específicas y son variables comúnmente requeridas, caso contrario sería si el requerimiento del cuarto de servicio fuera más detallado, por ejemplo; que tuviera un área de 10 m2 y que se ubicara en la planta alta, eso agregaría 3 variables adicionales al requerimiento.
13.3 Urgencia de compra-forma de pago
Estos factores, aunque parezca que debieran analizarse por separado, están muy relacionados entre sí, es decir, en la mayoría de las circunstancias la urgencia de cualquiera de las partes por cerrar la operación puede favorecer que la parte urgida ceda en algunos de sus requerimientos, así, un comprador urgido podría llegar a pagar un precio más alto de lo normal, en contraparte un vendedor urgido podría vender más barato de lo normal, o bien, aceptar condiciones de pago desfavorables.
Supongamos ahora que continuamos con el caso del capítulo anterior, hacen cita para realizar el recorrido y finalmente el prospecto se decide a ofertar por una de las opciones vistas.
Analicemos ahora las condiciones de la oferta:
Prospecto- Pues después de ver todas estas propiedades, creo que nos gusta esta última y consideramos que podremos ofertar por ella, ¿cuál sería el siguiente paso?
Agente- Muy bien, lo que corresponde ahora es formalizar la oferta y respaldarla con un cheque o efectivo, el cual para este tipo de operaciones puede ser del 5% del valor de la oferta.
Prospecto- Me parece bien, ¿cree usted que el propietario acepte 1 millón y cien mil pesos?
Agente- Suena una propuesta como para iniciar la negociación, pero difícilmente creo que acepte esta primer propuesta, ya que el precio de salida es de 1 millón y doscientos cincuenta mil pesos.
Prospecto- Por favor inténtelo así y veremos qué pasa.
Agente- ¿Cuál sería la forma de pago?, según me dijo tiene un crédito autorizado.
Prospecto- Efectivamente, tengo un crédito autorizado por 1 millón y trescientos cincuenta mil pesos, sin embargo tiene una vigencia que concluye el próximo fin de mes.
Agente- Entonces tenemos que negociar en breve para poder cumplir con los tiempos de trámite.
Prospecto- Así es, pero quiero proponerle que el pago se haga con 800 mil pesos a través del crédito y el resto con la camioneta que tengo, cuyo valor comercial es de aproximadamente 300 mil pesos, ya que no quiero tener una deuda tan grande.
Agente- Mmm, esta forma de pago no es muy convencional y me parece que complica aún más la posibilidad de que la acepte, sin embargo mi deber es presentarla tal cual usted la propone, creo que sería más sencillo que usted vendiera su camioneta primero antes de hacer la oferta.
Prospecto- Creo que sería lo más conveniente para nosotros, ya que el crédito está por vencer y no sabemos si podremos vender la camioneta de inmediato.
Agente- Muy bien, vamos a llenar la oferta para presentarla de inmediato y ver si es del agrado del propietario.
La siguiente situación presume una negociación complicada. Por otro lado, confirma que a veces los clientes no suelen mostrar todas sus intenciones para poder llegar lo más lejos posible en el proceso.
Creer que el propietario pueda aceptar una oferta de menor valor al valor de salida y que además, acepte una condición de pago incluyendo un vehículo, que conforme pasa el tiempo va perdiendo el valor, parece una apuesta imposible.
Sin embargo, ¿qué pasaría si el motivo por el cual quiere vender la casa, es por una razón de fuerza mayor que requiere de una liquidez inmediata?
La urgencia por vender de parte del propietario, parece ser la única razón como para aceptar condiciones de este tipo.
Encontrar urgencia en ambas partes, es para los agentes inmobiliarios como encontrar agua en el desierto, pero dado que esto no sucede con frecuencia, o bien pasan muchas veces por modas temporales, es recomendable para los agentes tener perfilado al prospecto lo mejor posible.
13.4 Capacidad de decisión
Cuando todo parece ir de maravilla, algo sucede y de pronto una operación que estaba a punto de cerrarse, se cae.
Cuando algo así sucede, pueden venir cuestionamientos lógicos y pensamientos como los siguientes:
¿Cómo sucedió?, ¿en qué momento faltó algo y yo como asesor inmobiliario no tuve capacidad de percibirlo?, si todo iba bien, sólo que vi que su esposa le hizo una seña, platicaron un momento y de pronto me dijeron que habían cambiado de parecer…
El error en este caso fue no haber identificado que el prospecto no tenía el poder de decisión, en este caso pondero con mayor fuerza la opinión de la esposa.
Para tratar con familias, es importante identificar quién de los cónyuges tiene mayor peso en la decisión final.
Para el caso de trato con empresas, es importante definir el nivel que tiene dentro de la organización la persona que hace contacto con el agente inmobiliario en primera instancia. En el caso de negocios inmobiliarios con empresas es común que el asesor tenga que ir convenciendo por niveles de organización, es decir, en primera instancia al jefe, después al gerente, después al director y a veces hasta el consejo directivo, por lo que tendrá que tener la habilidad de medir la intensidad de su desempeño y el nivel de información presentada según el nivel en el que vaya la negociación. De esta forma determinará si vale la pena continuar con un proceso o no.
