Cuenta la historia de Pete Gillespie, director general y presidente ejecutivo de una comercializadora de papel en Chicago, que tenía un cubículo adicional junto a su oficina de trabajo, en el que había una silla de barbero e instrumentos de peluquería. Una de las maneras en que se comunicaba con los colaboradores de la empresa era haciéndoles cortes de cabello gratis. Era un buen peluquero, todos recurrían a que les cortara el cabello. Durante el corte, Pete platicaba con ellos y los llegaba a conocer muy bien. Esta pequeña historia muestra como directores y gerentes deben encontrar maneras para mantenerse en comunicación con su gente. O`Leary, 2007.

En la actualidad y gracias a los avances tecnológicos tenemos una infinidad de medios de comunicación: teléfonos, celulares, correos electrónicos, videoconferencias, etc., a través de los cuales podemos establecer contacto con personas que se encuentran geográficamente dispersas en el mundo. Sin embargo, estos medios solo serán eficientes en la medida en la que se hagan llegar mensajes con contenidos oportunos, claros y cálidos, para que la gente actúe en consecuencia. Hay un principio de programación neurolingüística que hace referencia a que la calidad de la comunicación está en función de la respuesta que se obtiene. Esto significa que, si el destinatario de la información no está respondiendo en la forma esperada, es porque hubo algún elemento en el mensaje que transmitió el emisor que hizo una especie de interferencia con su interlocutor.

¿Cómo se puede lograr una comunicación eficiente? ¿Qué importancia tiene el diálogo interno? ¿Estás satisfecho con los resultados que tienes en tus diferentes dimensiones de vida?


4.1 La importancia del lenguaje

El lenguaje es uno de los pilares esenciales que permite a las personas construir su percepción de la realidad y no solo eso, sino también la forma en la que respondemos. El lenguaje verbal es una característica única del ser humano, que hace una diferencia sustancial con otros seres vivos. Sigmund Freud, uno de los más grandes psiquiatras, creía que las palabras tenían poderes especiales y que son un instrumento que permite la toma de conciencia. Él exponía que las palabras apelan a las emociones y constituyen el medio a través del cual se influye sobre los congéneres.

Las palabras pueden alterar el estado de ánimo de las personas, generando en ellas llanto o alegría. Pueden causar una herida o inclusive sanar. Pueden brindar esperanza o desilusión. Es a través de las palabras que se pueden externar intenciones y deseos. Grandes filósofos, pensadores y líderes de la historia han empleado el poder de las palabras para sensibilizar o para persuadir, de tal forma que pueden generar emociones y también acciones, y son precisamente de estas de las que se obtienen resultados, ya sean positivos o negativos.


Cada una de las creencias se constituyen por las palabras y también pueden ser transformadas por estas. Decía Henry Ford: “Tanto si crees que puedes, tanto si crees que no puedes, estás en lo correcto”. Por lo tanto, mientras no se tome conciencia de las creencias que cada uno de nosotros hemos establecido, no cambiarán y se manifestarán en nuestra realidad.

Cabe destacar un aspecto muy importante: estamos muy conscientes del poder que tiene el discurso de otros para tratar de convencernos, sin embargo, pocos se dan cuenta de la forma en la que podemos utilizar el lenguaje para nuestro beneficio: para establecernos nuevos retos, para fortalecer el espíritu, para motivarnos a la acción, entre otras.

Las palabras son un vehículo que nos permite poner de manifiesto nuestra experiencia y compartirla con otros. Sin embargo, también inciden en la comunicación que sostenemos en nuestro diálogo interno, es decir, lo que nos decimos a nosotros mismos. Las personas con un vocabulario empobrecido por ende llevan una vida emocional carente, mientras las personas con vocabularios ricos disponen de una paleta de colores muy matizados con la que describir su experiencia, tanto para los demás como para sí mismas. Robbins (1992).

Emplear palabras que tengan una carga emocional determinada puede impactar en el estado de ánimo de las personas y de los demás. Y no es que se tenga que cambiar todo un discurso, a veces es suficiente con cambiar una sola palabra en una conversación con alguien para generar una modificación en el estado de ánimo e inclusive en su comportamiento. En este punto es importante hacer una reflexión para señalar que los hombres no son solo seres lingüísticos, sino que existen otros dominios sobre los que se fundamenta el fenómeno humano, los cuales son autónomos, pero están interrelacionados. De acuerdo con Echeverría (2006) estos dominios son:

  1. Corporal
  2. Emocional
  3. Del lenguaje

Cuando se involucran las emociones y sentimientos, los gestos y posturas que tiene el emisor ejercen una gran influencia en el mensaje que se transmite y por eso muchas veces el receptor nota una incongruencia. En la década de los setenta, Albert Mehrabian (1972) realizó una investigación para evaluar el impacto de los mensajes verbales y no verbales, concluyendo que lo que se dice de forma verbal (a través de las palabras) solo tiene una mínima influencia del 7 %; la entonación, el énfasis, el ritmo, el volumen, las pausas, etc., (lenguaje paraverbal) inciden en un 38 % y, finalmente, las posturas, gestos, miradas, movimiento ocular, etc., (lenguaje corporal) impactan en un 55 %. Por eso se puede distinguir fácilmente una incongruencia, pues si hay desacuerdo entre el cuerpo y las palabras del emisor, los oyentes le creerán al cuerpo. Es un hecho que, si estamos experimentando una emoción, nuestro cuerpo la hará evidente, aunque tratemos de ocultarla con las palabras.


Impacto de la comunicación verbal y no verbal