9.1Distinguiendo el conflicto

La Real Academia Española define conflicto como combate, lucha o pelea. La palabra proviene del latín conflictus; es un compuesto de los verbos afligir e infligir. En una breve palabra, conflicto significa chocar.

Mintzberg (1992) establece que una organización está formada por individuos que pertenecen a grupos y coaliciones. Esta pertenencia para ciertos grupos es el origen de compartir y de oponerse a ciertas ideas y pensamientos dentro y fuera de la organización. Es aquí donde se forman los conflictos o choques. El conflicto existe cuando las diferencias entre los grupos se encuentran y se genera una disputa por el uso de algún recurso o simplemente por definir quién tiene la razón.

El conflicto es algo recurrente en el ámbito profesional, desde el punto de vista de la organización, ya que ésta cuenta con recursos limitados y debe saber cómo distribuirlos para alcanzar sus objetivos.
Cuando el conflicto surge, la organización debe saber cómo conciliar los intereses y objetivos de las distintas partes y sacar lo mejor del conflicto.

A las partes involucradas en el conflicto se les llama agentes y pueden ser internos o externos. Cada agente cuenta con la capacidad de usar su poder de influencia para que se atiendan sus intereses y, así, se le asignen los recursos que pretende.

“La organización es una estructura donde se produce un juego de poder entre las distintas coaliciones para conseguir múltiples objetivos” (Mintzberg, 1992).

Si nos basamos en esta definición se puede llegar a la conclusión de que la organización se basa en una constante dinámica de procesos de negociación y resolución de conflictos.

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Prensa Alcaldía Santa Rosa de Cabal (2015, 30 de marzo). VIDEO CAMPAÑA QUÉ ES UN CONFLICTO [Archivo de video]. Recuperado de: https://www.youtube.com/watch?v=9xLn9xGppxY


Un conflicto organizacional será definido de la siguiente manera:

La situación en la que dos o más agentes se encuentran en desacuerdo con la distribución de los recursos limitados y actúan de acuerdo a sus intereses y metas (se pueden incluir dentro de la disputa la incompatibilidad de ideas y pensamientos).

Tipos de agentes que interactúan dentro de la dinámica organizacional:

Componentes del Conflicto

Fredy Kofman, en su libro Metamanagement, considera que un conflicto se conforma de tres componentes fundamentales: desacuerdo de hecho, escasez y desacuerdo de derecho. A continuación, se detalla y define cada componente:

Componente Definición
Desacuerdo de hecho

En este caso existe una diferencia en la opinión. Ésta, por lo general, se basa en una diferencia de deseos, necesidades o valores.

El ejemplo más claro de esta situación podría ser en la contratación de nuevo personal. Quien opina que es necesario contratar más empleados desea que la empresa contrate más empleados. Quien opina que no es necesario contratar más empleados desea que no haya contrataciones de personal.

El obstáculo en este ejemplo es básicamente el error en la comunicación y visión a nivel operativo. Probablemente uno de los agentes envueltos en el conflicto no haya podido argumentar de manera válida su necesidad de mayor personal y esto es suficiente para que la contraparte niegue el pedido.

Será fundamental, para evitar este tipo de conflictos, acordar acerca del futuro que se desea y trazar el camino que se tomará para alcanzar los objetivos.
Escasez

Este tipo de conflicto se basa en una carencia que impide que cada persona consiga lo que desea de forma independiente.


Volviendo al ejemplo de la contratación de personal, si una empresa dispone de una cantidad presupuestada para salarios y el departamento de ventas decide contratar un nuevo vendedor, probablemente esto afecte a la contratación de personal en otros departamentos. Esto llevaría a un nuevo conflicto que surge a raíz de la limitación de recursos.

Para prevenir este tipo de conflictos será importante pronosticar el uso de recursos de la manera más exacta posible. Sabiendo como presupuestar de forma exacta y contando con un margen de emergencia, uno podrá contrarrestar este tipo de controversias.
Desacuerdo de derecho

El último componente que dictamina la existencia de conflicto se presenta cuando existe una diferencia sobre el mecanismo de adjudicación, cuando diferentes personas sostienen distintas posturas sobre el uso de un recurso escaso.

Se presentará un conflicto en el caso de que dos gerentes discutan por la incorporación de nuevo personal. Ambos son colegas que deben decidir de manera consensuada. En este caso, el conflicto desaparecerá cuando uno de los gerentes acepte la autoridad de su colega dada su antigüedad y experiencia.

Kofman (2001) afirma que los conflictos se desarrollarán constantemente a lo largo de la vida organizacional, por lo tanto, será imposible que uno elija tener o no tener conflictos. Lo único que podremos elegir es cómo reaccionar ante ellos.

Fernández (1983) especifica que en el ámbito laboral existen las siguientes características básicas para calificar de conflicto una situación:

Escalada del conflicto

Un conflicto se transforma a lo largo de su ciclo. Esto significa que si uno no gestiona el conflicto de manera apropiada, éste tiende a escalar e incrementar su magnitud.

Para identificar que un conflicto está escalando se pueden distinguir los siguientes indicadores (Novel Martí):

Aumento de las cuestiones sobre las que existe la disputa.

Fracaso en un hecho o acción pasa a ser un defecto de personalidad.

Transformación del uso de tácticas livianas a tácticas pesadas (pasar del hecho de pedir a amenazar).


Perdida del objetivo de la discusión inicial.


Aumento de las partes involucradas.


Utilización repetida del lenguaje del “Tú.”

Selección de ciertas palabras y expresiones de la otra parte, que confirman tus propias hipótesis (percepción selectiva).

Convencimiento de los agentes de que la situación se desarrollará de cierta manera, con base en sus expectativas y así ocurre (profecía autocumplida).

Quedar atrapado o sobreexposición de los agentes a tal punto de ya no tener retorno.

Existen muchas causas que contribuyen a la escalada del conflicto, pueden existir por diferencias no tratadas, por tener la percepción de tener la razón, deterioro de confianza, falta de flexibilidad, exceso de reactividad, etc.

Para desescalar un conflicto es necesario utilizar actitudes y habilidades mediadoras básicas que faciliten la comunicación pacífica en cualquier situación. Tiene que existir una integración en la comunicación para evitar el conflicto o, en el peor de los casos, prevenir la escalada.

A continuación se mencionan dos estrategias que se pueden utilizar para desescalar un conflicto:

1. Usar actitudes personales que faciliten el diálogo:

Ser empático, respetuoso, tener calidez al hablar, ser flexible y ser consciente para estar presente en el “aquí y ahora.”

2. Usar habilidades colaborativas para la comunicación pacífica:

Estas habilidades pueden ser la escucha activa, ser asertivo, usar el lenguaje del “Yo” y manejar el arte de dar feedback.

Ury (2002) propone la estrategia de la penetración, que consiste en evitar las reacciones impulsivas iniciales, evitar las discusiones, evitar presionar y evitar atacar.

Existen varias formas para disuadir los conflictos e intentar que un conflicto no escale.
Para superar un conflicto será necesario realizar una evaluación preliminar del mismo y esto se consigue analizando las siguientes variables:

El conocer la respuesta correcta a estas cuatro preguntas facilita la identificación del conflicto y la búsqueda de consenso entre los agentes, para esto será necesario el uso de estrategias que ayuden al manejo de conflictos.

Estrategias para el manejo de conflictos

  • Las dos partes desisten de algunos objetivos por medio de un compromiso. Ambas partes resignan algunas cosas, ideas, actitudes, por lo tanto, ambas pierden.
  • Una de las partes consigue vencer en el conflicto. Es decir, alcanza sus objetivos y logra frustrar a la otra parte. Estas estrategias son claramente destructivas y más allá de que el conflicto se apacigüe, éste no se soluciona.
  • Ésta es la estrategia que recibe mayor hincapié en la actualidad. Se espera que ambas partes ganen. Esta estrategia engloba técnicas como la negociación, la mediación y el arbitraje. Dependiendo del caso se puede variar el uso de las distintas técnicas con el fin de conseguir el resultado esperado, que todas las partes ganen.