Explicación
La finalidad de estandarizar las tareas es convertir las buenas prácticas en una forma de hacer en la organización. Es decir, cuando se aprende desde un inicio que existe una regla para cada proceso, se aprende a hacer las cosas bien desde el inicio. Esto minimiza los errores y los desperdicios y maximiza las utilidades.
El principal objetivo de la calidad total es cumplir con los requisitos o especificaciones, que previamente se han determinado, de acuerdo con alguna norma oficial para un proceso o producto (Franco, 2004).
13.1 Calidad y ética en el servicio de restaurantes
En cuestiones de competitividad, la calidad juega un papel muy importante, pues en los últimos años toda empresa e institución está preocupada por cumplir con todos los requisitos que marcan las normas y obtener las cotizadas certificaciones.
Según Franco (2004), la calidad total permite prevenir antes que lamentar, a diferencia del control de calidad que supone fallas que corregir. Existe una gran diferencia entre el enfoque de control de calidad y el de calidad total:
- La calidad total no es una técnica, sino una actitud mental y una forma de vida.
- La calidad total no cuesta, lo que cuesta es la baja calidad.
- La calidad total no es corregir lo hecho, sino prevenir lo que se va a hacer.
- El control de calidad empieza en áreas operativas, la calidad total en la mente de los miembros de la alta gerencia.
- La calidad total no es responsabilidad del trabajador, sino de la alta gerencia.
En la industria restaurantera, la calidad total responde a las necesidades del cliente y se define por un producto cuyo mayor atributo es el servicio que le acompaña. El producto y el servicio forman parte de la identidad de la empresa.
Un programa de calidad total se logra mediante la gestión adecuada de todas las áreas, a través de una ruta de calidad, la cual es un procedimiento para solucionar problemas. Un problema es la diferencia entre la situación real y la situación deseada.
Fuente: Franco, A. (2004). Administración de la empresa restaurantera. México: Trillas.
En un programa de calidad, cada una de las actividades debe estar definida; a continuación, se muestra la propuesta de Franco (2004) para establecer la operación estándar:
La operación estándar es el medio por el cual se elimina la dificultad y las operaciones, y se pueden realizar con mayor rapidez, facilidad, a menor costo y con un alto grado de precisión y seguridad para lograr plena satisfacción de los clientes (Franco, 2004).
| Plan de operación estándar |
| 1. Analizar la operación actual y anotar en detalle las actividades. |
2. Elaborar el mejor procedimiento.
- ¿Quién lo hace?, ¿quién lo está haciendo?, ¿quién debe estar haciéndolo?, ¿quién más lo puede hacer?, ¿quién más debe estar haciéndolo?
- ¿Cuándo hacerlo?, ¿cuándo está terminado?, ¿cuándo debe hacerse?, ¿en qué otra ocasión puede o debe hacerse?
- ¿Por qué lo hace?
- ¿Por qué hacerlo?, ¿por qué hacerlo allá?, ¿por qué hacerlo entonces?, ¿por qué hacerlo así?
- ¿Qué hacer?, ¿qué se está haciendo?, ¿qué debe hacerse?, ¿qué otra cosa puede o debe hacerse?
- ¿Dónde hacerlo?, ¿dónde se está haciendo?, ¿dónde puede o debe hacerse?
- ¿Cómo lo hace?, ¿cómo se hace?, ¿cómo debe hacerse?, ¿cómo usar este método en otras áreas?, ¿cómo hacerse mejor?
- ¿Cuánto debe hacerse?, ¿cuánto se está haciendo?, ¿cuánto más se puede hacer?, ¿es todo lo que podemos hacer?
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| 3. Confirmar, realizar una revisión de acuerdo con el análisis efectuado y corregir los defectos que se presenten. |
| 4. Extraer los pasos principales y puntos clave, de tal manera que se pueda enseñar sin error y con precisión a cualquier persona. |
| 5. Confirmar físicamente la operación conforme a los pasos definidos y corregir en caso de presentarse defectos. |
| 6. Redactar la operación estándar de acuerdo al análisis realizado. |
Fuente: Franco, A. (2004). Administración de la empresa restaurantera. México: Trillas
Sin embargo, la actuación de los gerentes en busca de las cotizadas certificaciones debe estar limitada por el código de ética que toda empresa debe tener. La globalización misma exige compañías transparentes con los consumidores e inversores. La responsabilidad corporativa tiene que ver con la reputación y la confianza de los mercados, con las relaciones, con la comunidad y con respeto al medio ambiente.
La filosofía de una organización se integra por valores que deben dirigir la consecución de los objetivos; es decir, las metas de la empresa se leen en su misión y visión y deben estar basadas en los valores institucionales.
En ocasiones, los gerentes o los empleados pueden olvidar estos valores; por ello, un código de ética, basado en la cultura corporativa, en las relaciones con los inversores y los consumidores, la comunidad, el medio, y los mismos empleados, es el camino más seguro al éxito dentro de los límites éticos de la empresa.
El código de ética es como los límites de un río que no permiten que este se salga de su cauce. Todos los empleados deben tener una copia de este código y leerlo. El gerente debe asegurarse de que todos lo conozcan y no dar por hecho que así es. De tal forma, al establecer los programas de calidad, todas las acciones y decisiones deberán basarse en la consecución de los objetivos de la empresa con sus valores.
13.2 Importancia del establecimiento de programas de calidad
A través de la historia los sistemas de calidad han evolucionado, como se muestra a continuación (Franco, 2004):
Según Franco (2004), el precio que representa mantener a un cliente es la quinta parte de lo que cuesta atraer uno nuevo; es decir, un buen restaurantero debe saber que mantener a sus clientes satisfechos para que regresen, porque es menos costoso que implementar campañas para conseguir nuevos. Por este motivo, generar fidelidad a través de los sistemas de calidad debe ser considerado una inversión que ayudará a reducir los costos de ventas.
Si el trabajo se realiza bien desde un inicio, se reducen los desperdicios, se optimiza el tiempo de los empleados y el uso de los equipos, se ahorra energía, se evitan frustraciones y desgaste de los trabajadores, se reducen costos de operación y, en consecuencia, la empresa se vuelve más competitiva, se logran clientes satisfechos, se asegura la permanencia en el mercado, se conservan los empleos, se crean nuevas oportunidades de desarrollo. Un sistema de calidad unifica el pensamiento de las diferentes áreas, estimula acciones y, sobre todo, ayuda a dirigir una organización con una base planeada y no sobre la de eliminar crisis (Franco, 2004).
13.3 Medición de la satisfacción del cliente
Conocer la satisfacción de los consumidores no es tan sencillo como parece, en primer lugar, porque muchos no toman en serio las encuestas. Además, un cliente insatisfecho pocas veces tendrá la intención de contestar un cuestionario que inicia con Ayúdenos a servirle mejor .
El Research Institute of America (citado en Franco, 2004) afirma lo siguiente:
- El 96% de los clientes insatisfechos nunca se queja de trato descortés.
- El 90% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar.
- Cada uno de estos clientes descontentos relatará sus experiencias negativas a por lo menos nueve personas.
- El 13% de estos inconformes contará su historia a más de 10 personas.
De cualquier forma, las encuestas generan información importante. La información se define como una unidad tangible que ayuda a reducir la incertidumbre. Su recolección, por lo tanto, permite documentar las experiencias de los clientes en el restaurante. Algunos métodos son los siguientes:
Los datos obtenidos son procesados, ordenados, clasificados y resumidos por expertos, quienes pueden evaluarlos para que ayuden en la toma de decisiones.
Algunos aspectos que se deben analizar son los siguientes:
- La limpieza en las áreas del comedor, baños, estacionamiento
- La rapidez en el servicio
- La temperatura de los alimentos
- La calidad de los platillos y bebidas
- El servicio
- La amabilidad y disposición del mesero
- La hospitalidad del gerente
