Explicación

Toda persona que esté relacionada con el manejo de alimentos conoce o debe conocer la importancia del manejo higiénico de los mismos.

Según la Secretaría de Turismo y el programa Distintivo “H”, el mal manejo de los alimentos es causa de la transmisión de infecciones como el cólera o la salmonela; huevecillos de parásitos vivos, como la solitaria y la triquina; y también de las intoxicaciones, por falta de una desinfección adecuada (SECTUR, citado en Franco, 2004).

Los alimentos en su camino de la recepción (compra), almacenamiento, preparación y servicio, pasan por diferentes manos y temperaturas, lo que puede contaminarlos; los factores que contribuyen a esta contaminación son los siguientes:

Mala higiene del personal
Contaminación cruzada de los alimentos
Manipulación inadecuada
Equipo y utensilios sucios
Temperaturas de conservación inadecuadas
Recepción de alimentos mal manejados desde su origen
Personal enfermo
Productos químicos
Plagas
Cocción o recalentamiento inadecuado

¡Ahora vas a revisar, tanto en la cocina como en el comedor, qué actividades deben verificarse!

6.1 Operación de la cocina

La operación de la cocina se divide de la siguiente manera:

Almacén

De productos perecederos en cuartos fríos para refrigeración o congelación y de productos no perecederos. Surte al área de preparación, a la mesa caliente y a la mesa fría.

Área de preparación o producción

Se encarga de surtir a mesa fría y caliente.

Mesa caliente

Plancha, parrilla, baños marías, freidora, estufa, marmita, horno, conserva de alimentos calientes.

Mesa fría

Postres, sopas, ensaladas.

Según Franco (2004) se deben verificar los siguientes aspectos:

Recepción y selección de materias primas
Almacenamiento: refrigeración, congelación y secos
Manejo de sustancias químicas
Área de cocina: descongelamiento, lavado, desinfección, preparación de alimentos y conservación

Para tener un control de temperaturas, es necesario llevar bitácoras en las que señales los requerimientos en las áreas y las temperaturas de los alimentos. Deben supervisarse por lo menos tres veces al día; la temperatura se checa con el termómetro de cocinero o de aguja y con los controles de los equipos.

Es indispensable determinar qué equipo necesitas y cuánta materia prima puedes controlar para mantener la calidad y un manejo higiénico.

Equipo. Para saber qué instrumental es indispensable en un restaurante, debes determinar el menú, pues este es el que marca la pauta para comprarlo. Tanto el equipo mayor como el equipo menor, o utensilios, se adquieren en la etapa después del menú.

En una ocasión un restaurantero pidió asesoría para diseñar el menú de su establecimiento en Nuevo México. Cuando el asesor llegó, él ya había comprado el equipo. Cuando se le cuestionó cómo lo hizo, contestó que compró lo que más se usa. Este es un gran error, no puedes determinar el equipo antes de diseñar el menú.

Cantidades de materia prima a comprar. Debes tener especial cuidado con los suministros perecederos y con los alimentos que requieren de una preparación previa como las salsas y aderezos; por ello, como gerente debes analizar en un cronograma cuánto proyectas vender cada día de la semana. Esta proyección se ajustará poco a poco en un establecimiento nuevo hasta tener un aproximado casi exacto. Supón que el lunes piensas vender 50 entremeses, 100 ensaladas, 300 platillos fuertes y 50 postres; este último es el reto más fuerte en un restaurante. Es importante saber que tu equipo soporta esta demanda.

Estimar tu venta al principio o antes de la apertura te ayuda a saber cuánto recurso humano necesitas, así como cuánto material debes comprar. La proyección de venta requiere disciplina, de otra forma sería muy difícil para un chef determinar las cantidades de materia prima o preparación que se requieren.

Un gerente le puede decir al chef que en el primer día se proyecta vender $25,000 pesos, el chef se prepara para esta venta con materiales, además, el recurso humano debe ser suficiente para llegar a este nivel de venta. Sin embargo, cuando se sobrepase este nivel se debe cerrar el restaurante, esto es algo que muchos propietarios no entienden, quieren seguir vendiendo y entonces para elaborar platillos o bebidas se usan sustitutos y se pierde la calidad en el producto, e incluso en el servicio, pues tu planeación fue estructurada para un tope de venta determinado.

Cuando abres el negocio, en las primeras semanas ya empiezas a medir comportamientos, entonces tus estimaciones pueden variar. Puedes hacer modificaciones, pero debes estar seguro que tu equipo soporte esta demanda. Tus tabulares o proyecciones de ventas pueden ser modificados, así como tus materiales.

Por otra parte, debe remarcarse la importancia de que cada empleado conozca cuáles son sus labores y responsabilidades en la cocina. Franco (2004) sugiere un formato para cada turno, con tareas a cumplir, antes, durante y después de su jornada. Como ejemplo señala que los empleados de cocina del primer turno deben preparar café, chocolate, jugos; recibir el pan, hacer porciones de jamón y salchicha para los desayunos, calentar planchas, calentar baños maría, etc., antes de que inicie su turno. Así también, los del segundo turno, antes de empezar, deben terminar con las preparaciones que se requieran y que se iniciaron en el anterior. Los empleados del tercer turno deben limpiar la cocina al concluir. Durante su jornada todos deben despachar los platillos, pero siempre hay actividades previas y posteriores.

Las tarjas para lavar los platos deben estar separadas de las áreas donde se preparan los alimentos, como planchas o freidoras.

La limpieza es otro tema importante en la operación de la cocina; aunque algunos restaurantes contratan personal externo especializado en este tipo de aseo a fondo, otros utilizan su flotilla de empleados y se establecen comisiones periódicas para desengrasar las estufas, parrillas o campanas, limpiar filtros, ductos de extracción, contenedores de aceite usado, entre otros. También se requiere la contratación de una compañía autorizada que recoja los residuos de desperdicios y aceite quemado.

6.2 Servicio del comedor

Las actividades que se verifican en el comedor, según el manual del Distintivo “H” (SECTUR, 2012), son las siguientes:

Aunque el número de controles en cuanto a la higiene de los alimentos se lleva a cabo desde su recepción, almacenamiento y preparación, durante el servicio también existen algunas observaciones importantes, sobre todo en servicios de buffet, en cuyo caso se recomienda tener los alimentos calientes a más de 64 grados centígrados y los fríos a menos de 4 grados centígrados, cuidar que no se mezclen los alimentos recién preparados con los que ya tienen tiempo en exposición, y además tener precaución con el uso de la loza, cristalería y plaqué.

Dentro del comedor, lo primordial es atender al cliente y satisfacer las necesidades de las personas; no es tarea fácil, por ello los meseros, hostess, cajeros, capitanes y todo el personal que tiene contacto con el consumidor debe estar preparado y capacitado, primero en el menú y segundo en servicio. Del adiestramiento se hablará más adelante.

Ahora se revisarán las áreas básicas del comedor:

En esta parte, el aforo es lo que cuenta; primero debes definir el layout, incluyendo las mesas, la cantidad de personas por cada una, la barra, la salida de la cocina, los baños, la sala de espera, entre otros factores. ¿Seleccionarás mesas cuadradas o redondas? La recomendación son las cuadradas, que puedes reagrupar cuando tienes grupos grandes y te permiten desplazarlas más fácil. Además, las más comunes o prácticas son las de cuatro comensales, pero estas son solo sugerencias, todo depende del tipo de restaurante.

Si se determina que el aforo es de 100 personas, en un layout se acomodan las mesas; entonces surgen preguntas como ¿Cuáles áreas serán las más solicitadas? ¿Cuánto personal requieres? ¿Dónde tú, como cliente, no te sentarías? El comensal siempre busca mesas que no tengan que ver con ciertas áreas. En las zonas más demandadas se necesita mesero y ayudante; en otras, con un mesero es suficiente. Un buen camarero tiene capacidad para atender 30 clientes máximo sin sacrificar el servicio

A continuación se muestra un ejemplo de un layout del restaurante, en el cual puedes apreciar las áreas de recepción de mercancías, que deben tener un acceso diferente al acceso de los clientes; las mercancías entran por esta zona y se ubican o reciben en el almacén (flecha azul). El almacén entrega reportes de recepción de mercancía y facturas para su pago al departamento de compras (flecha rosa). También surte a la barra y a la cocina (flechas naranja), que transforman las mercancías en alimentos y bebidas preparadas, que se sirven en el comedor (flechas blancas). En el esquema también puedes apreciar los accesos principales, la ubicación de los baños y la salida de emergencia.

Una vez que defines tus áreas y personal, identificas dónde su ubicarán las mesas en un layout del área del comedor, con las áreas de trabajo y los nombres del personal. Posteriormente, puedes realizar encuestas a tus clientes que te revelen la calidad del servicio por área, lo cual te mostrará que unas son mejores que otras; el servicio está relacionado directamente con los meseros. Ahora, ¿a dónde debes mandar a tus meseros buenos, a las áreas de mayor o menor demanda?

En el siguiente esquema se muestra un layout del área del salón-comedor del mismo restaurante, con un aforo de 150 personas.

Error 1
Enviar a tus mejores meseros a las áreas más demandadas.
Ellos ayudarán mejor a levantar las áreas con ventas menores.

En el servicio del comedor, Franco (2004) también señala tareas antes, durante y posteriores al servicio, las cuales se muestran a continuación:

Antes del servicio	Limpieza del comedor
	Alineación de mesas
	Colocación de sillas
	Montaje de mesas
	Acomodo de aparadores o estaciones de servicio
	Prepararse para el servicio; cada mesero debe tener: - Su bloc de comandas - Una pluma - Un sacacorchos - Una navaja para quitar el sello metálico de las botellas - Cerillos o encendedor - Su servilleta doblada en el antebrazo izquierdo
Recibir al cliente amablemente permite que se sienta como en casa.

Durante el servicio:

Recibir al cliente: si se conoce su nombre, agregarlo al saludo y ayudarlo a elegir un lugar.
Ganarse la simpatía del cliente.
Mostrarse atento.
Presentar la carta.
Dar las explicaciones necesarias sobre los platillos.
Si se lo solicitan, recomendar las especialidades del chef.
Sugerir primero un entremés, luego una sopa o ensalada, un plato fuerte y un postre. Recuerda que al principio el cliente tiene capacidad de compra; si lo dejas ir pidiendo por tiempos seguramente no llegará al postre.
Después de que el cliente haya elegido qué va comer, sugerir las bebidas.

Error 2
Preguntar al comensal qué va a tomar, antes de que el cliente haya decidido qué comer. ;
Recuerda que cada platillo (pollo, carne, pescado) tiene su acompañante perfecto.

Llenar la comanda utilizando el sistema de numeración en sentido de las manecillas del reloj, lo cual le permitirá saber a quién corresponde cada plato, sin estarlos cantando en la mesa frente al cliente a la hora de servirlos.
Entregar comandas en caja y cocina.
Revisar constantemente sus mesas.
Revisar las órdenes cuando le son entregadas en la cocina.
Transportar la orden en charolas con el apoyo de las tijeras para sostenerlas.
Dependiendo del tipo de servicio (francés, americano o ruso) presentar los platillos a la mesa.
Nunca abandonar el salón comedor ni dejar sus mesas sin vigilancia.
Antes de servir los postres y el café, limpiar muy bien la mesa (migajas de pan u otros residuos).
Cuando le soliciten la cuenta, revisar que el cheque esté correctamente cobrado.
Presentar la cuenta sobre una charola, o en las carpetas que para ello tienen en algunos restaurantes, y retirarse.
Regresar a recoger la cuenta y regresar con el cambio en el menor tiempo posible.
Despedir al cliente invitándole amablemente a regresar pronto.

6.3 Capacitación y desarrollo del personal administrativo y operativo

Como ya se mencionó, el programa Distintivo “H” puede ayudar a los nuevos propietarios en la formación de su personal; sin embargo, hay que señalar que debe existir una capacitación antes de la apertura, y otra muy diferente después de la apertura. Primero, porque antes de abrir no hay información real, sólo suposiciones de cuánto se va a vender, el número de comensales que se van a recibir, la cantidad de platillos y bebidas que se van a desplazar, el servicio que esperan los clientes, entre otras cosas. En cambio, después de la apertura ya hay datos para analizar, ya se conocen las ventas reales, los platillos que se desplazaron, cuáles fueron los más demandados, e incluso, cuáles son las mejores áreas.

Antes de la apertura se les pide a los meseros una venta en cantidad, ejemplo $50,000.00 pesos como meta establecida para la venta de todo el restaurante. En el primer día se haría una división entre la cantidad de meseros, si hay 10 meseros se les exige 5,000.00 a cada uno; sin embargo, después de la apertura ya existen números reales. El análisis gerencial determina cuánto vendió cada área, se hace esto por dos o tres semanas; según estos indicadores, ya vas conociendo la capacidad de venta de cada área. Puedes exigir a tus meseros la venta de acuerdo al análisis, ejemplo: meseros del área central el 70% de la venta general, mientras que el otro 30% será para las mesas en áreas menos preferidas por los clientes.

Otro punto a señalar en la capacitación es que debe existir un entrenamiento en el producto (el menú) y otra en el servicio. La primera se refiere a que el mesero debe conocer lo que está vendiendo, lo ideal es que antes de salir al comedor se capaciten en la cocina; sin embargo, por cuestión de tiempo, cada vez esta práctica es menos utilizada en los restaurantes, pero solo de esta forma podrán dar la información que el cliente solicita en cuanto a cómo se presentan los platillos, su elaboración y qué contienen. Mientras que el entrenamiento en el servicio se refiere al conocimiento de los manuales de operación del restaurante, la mejor forma de establecer contacto con el cliente, reconocer su necesidad y demostrar, a través del actuar, la vocación de servicio

Recuerda que el único perjudicado cuando falta una buena capacitación es el cliente, y no es una buena opción utilizarlo como conejillo de indias. Un consumidor satisfecho quizá hable de tu buen servicio a otras personas, pero uno insatisfecho seguro se lo contará a todo el mundo.

Error 3
Tratar a todos tus clientes por igual. Cada cliente tiene ideologías, educación, carácter diferente. Cada cliente es único.

La capacitación es un tema que nunca termina, pues constantemente tienes nueva información que obtienes a través de encuestas a los clientes sobre el producto y el servicio, y también mediante tus análisis de ventas. Constantemente hay cambios y todos deben adaptarse a ellos; llevar de la mano a tu personal con el crecimiento del restaurante, es la mejor opción para dar un valor agregado a la calidad del servicio y del producto, pues una sin la otra sucumbe fácilmente.