Contexto
Marcela, una coordinadora de ventas en una empresa automotriz en Michoacán, se encuentra consternada porque Don Camilo (su jefe) llegó de mal humor un día por la mañana, y de una manera humillante y déspota le informó que estaba despedida.
Tras este hecho, Marcela decide acudir al despacho jurídico Sánchez y Asociados para exponerles su caso y solicitar apoyo para presentar una demanda ante la Junta Local de Conciliación y Arbitraje. Marcela le relata los hechos al Licenciado Miguel, quien es el abogado litigante que la asesorará. Imaginemos que hay dos versiones de esa precisa conversación:
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Marcela: Don Camilo me llamó a su oficina para informarme que tenía que firmar mi carta de renuncia, lo que me aturdió y no supe qué hacer, porque de manera grosera y con palabras altisonantes me dijo que estaba despedida, sin darme mayores explicaciones. Al regresar a mi lugar de trabajo me sorprendí todavía más porque alguien ya había puesto en una caja mis cosas personales, y el técnico de informática estaba en proceso de inhabilitar mi computadora.
Abogado: “Ah, vaya…” responde el abogado, sentado, sin hacer ningún movimiento corporal y sólo asentando con la cabeza.
Marcela: En su oficina, cuando me gritó y humilló, se encontraban presentes uno de los directores de la empresa y la secretaria de Don Camilo, lo cual se me hizo muy extraño, pues no sabía por qué estaban ahí.
Abogado: “Mmmhm… qué pena” replicó el abogado nuevamente, sin ninguna expresión ni movimientos perceptibles.
Marcela: Estoy realmente dolida y muy desesperada porque tengo muchos gastos; acabo de comprar mi casa a crédito y ahora me encuentro de la noche a la mañana sin trabajo.
Abogado: Bien, ¿me permite la documentación que le dieron para poder estudiar el asunto?
Marcela: ¿De qué me habla? ¿Cuál documentación? A mí nadie me entregó nada.
Marcela: Don Camilo me llamó a su oficina para informarme que tenía que firmar mi carta de renuncia, lo que me aturdió y no supe qué hacer, porque de manera grosera y con palabras altisonantes me dijo que estaba despedida, sin darme mayores explicaciones. Al regresar a mi lugar de trabajo me sorprendí todavía más porque alguien ya había puesto en una caja mis cosas personales, y el técnico de informática estaba en proceso de inhabilitar mi computadora.
Abogado: “La entiendo” le comenta el abogado, inclinándose ligeramente hacia Marcela. “Ha de haber sido un momento muy incomodó y una experiencia difícil en la posición que la pusieron. ¿Le entregaron algún documento en donde se informe sobre su liquidación, o se lo dijeron sólo de palabra?”
Marcela: No me entregó nada, sólo me lo dijo de palabra, gritándome. De hecho estaban presentes uno de los directores de la empresa y la secretaria de Don Camilo, lo cual se me hizo muy extraño, pues no sabía por qué estaban ahí.
Abogado: Es claro que a estas personas les pidieron fueran testigos de los hechos, de que usted había ido a presentar su renuncia y que Don Camilo no la había despedido. Pero a usted nunca le dijeron por qué tenía que presentar su renuncia, ¿verdad?
Marcela: No, nunca. Estoy realmente dolida y muy desesperada porque tengo muchos gastos; acabo de comprar mi casa a crédito y ahora me encuentro de la noche a la mañana sin trabajo.
Abogado: Bien. Primero que nada debe usted tomar esta situación con calma. Por cierto, ¿le ofrezco algo de tomar? Mire Marcela, su caso de despido es uno en los que probablemente se hayan incumplido las obligaciones que por ley le corresponden a la empresa para poder despedir a una persona, porque al parecer no existió alguna causa para ello. Sin embargo, para poder apoyarla necesito que me explique con tranquilidad qué pasó en los días anteriores y el detalle de la situación; es decir, el tiempo, modo y lugar en los que se dio el despido por parte de Don Camilo. ¿Ya está más tranquila?
Evidentemente, estas dos conversaciones son muy similares en contenido, pero muy diferentes en otros aspectos. De hecho, parecería ser del sentido común que todo abogado debería comportarse como el de la segunda conversación. No obstante, cabe la reflexión: ¿qué diferencias existen con respecto a la escucha?, ¿podemos decir realmente que ambos abogados realmente escucharon lo que Marcela relató?, ¿cómo demostrarías que hay una buena o mala comunicación entre abogados y clientes, según este ejemplo?, ¿estará Marcela finalmente conforme con la asesoría que le prestó el abogado?
Explicación
2.1 Consideraciones preliminares
Cuando te encuentras en un proceso de comunicación con otras personas, una regla importante que debes considerar es esperar tu turno para poder hablar mientras otros lo hacen, por lo que mientras tanto debes permanecer en silencio y escuchando atentamente. Sin embargo, para escuchar no basta sólo percibir sonidos o simplemente oír lo que se dice, sino que para generar un proceso efectivo de comunicación, la escucha debe ser siempre activa.
Una de las habilidades que debe cultivar el abogado litigante es la de saber escuchar activamente. Esto significa centrar toda tu atención en el mensaje oral y corporal del interlocutor, y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Es ponerte en el lugar del otro y verificar mediante preguntas idóneas lo que el otro te quiere trasmitir, concentrarte en el mensaje y memorizar las ideas principales del discurso, para poder proporcionarle retroalimentación, ello con el fin de comunicarle que estás entendiendo lo que te dice y que estás realmente interesado en su mensaje.
Uno de los errores más comunes se da cuando, al estar escuchando a tu interlocutor, simultáneamente ya estás preparando una respuesta, lo que ocasiona perder mucha información. Por lo tanto, como futuro abogado litigante, debes tener como prioridad aprender a escuchar primero. La escucha es uno de los medios esenciales para resolver conflictos, y es una herramienta fundamental para conseguir que el cliente deposite en ti su caso.
2.2 Elementos de la escucha activa
Como abogado litigante, la observancia de los elementos de la escucha activa te proporcionará enormes beneficios en atracción de clientes y en un mayor éxito en los juicios que emprendas. La escucha activa, en palabras de Jordi Estatella (2009):
Aun y cuando el proceso de escuchar activamente en teoría no se ve difícil, éste presenta una serie de dificultades para aquellos abogados que no se han entrenado para escuchar activamente. No obstante, estas dificultades pueden ser superadas con constancia y determinación. A continuación se plantean algunas técnicas que apoyan a desarrollar la escucha activa.
Contacto visual: mirar a alguien cuando te está hablando refleja que tenemos interés en lo que nos va a contar, sin llegar al punto de mirarla fijamente porque puede incomodarse.
Asentir con la cabeza: provoca en tu interlocutor una sensación de interés y retroalimentación.
Gestos faciales: una sonrisa supone que no únicamente se escucha sino que estás atento a toda clase de signos.
Posición corporal: también manifiesta interés. Inclinarte hacia delante es signo de escucha activa; mientras que estar volteando a ver el reloj o jugar con objetos indica aburrimiento y distracción.
Formular preguntas: demuestra tu interés en el tema que se está tratando y, sobre todo, constata la comprensión.
Parafrasear al emisor: sirve de autocontrol para saber si lo que has escuchado hasta ese momento lo has comprendido bien, o bien saber si se has hecho una buena interpretación.
No interrumpir: anticiparte a lo que se va a decir puede provocar equivocación sobre lo que te están planteando y, en algunos casos, que no se terminen de exponer las ideas. Además de la descortesía, provoca un clima difícil para el entendimiento.
No hablar demasiado: esto inhibe la comunicación, ya que el diálogo se puede convertir en un monólogo que provoca aburrimiento.
La concentración: debe estar presente en todo intercambio de palabras.
Kenneth Cloke (2006), a raíz de sus propios estudios, recomienda poner en práctica los siguientes puntos para garantizar una buena escucha:
2.3 La formulación de preguntas
Una técnica muy efectiva para la escucha activa y de vital importancia, para el abogado litigante, es la formulación de preguntas, ya que por medio de ellas podrás obtener información preciada que a su vez te servirá para dirigir la conversación y ganar la confianza de tus clientes.
Las buenas preguntas deben ser cortas, comprensibles y concretas (relacionadas directamente con el asunto que se está tratando). Existen distintos tipos de preguntas que deberás siempre tener en cuenta:
Cierre
Después de repasar las técnicas y algunas recomendaciones para manejar de una mejor manera nuestras habilidades de comunicación y escucha, volvamos al caso inicial del despido de Marcela y comparemos el actuar de cada uno de los abogados en ambas conversaciones. Si te pusieras en el lugar de Marcela, ¿con cuál de los dos abogados preferirías depositar tu caso? ¿Qué le recomendarías al abogado de la primera conversación? Pregúntate cómo preferirías actuar en lo personal, como el abogado de la conversación 1 o como el de la 2. ¿Cómo consideras que te comportas actualmente cuando te entrevistas con alguien? ¿Sabes realmente escuchar y preguntar?
Checkpoint
Asegúrate de haber entendido:
Referencias