De todos es bien sabido que, al tener un conflicto de carácter jurídico, las personas recurren a un abogado dedicado al litigio para buscar soluciones. En todos estos casos, una buena entrevista entre el cliente y el abogado permitirá atender varios aspectos que son indispensables para llevar a buen fin la solución del conflicto, además de propiciar una futura relación de trabajo en un clima de confianza y mutua colaboración.
La entrevista como técnica de comunicación es empleada por todas las profesiones. Sin embargo, el abogado litigante hace un uso particular de esta herramienta, que le permitirá:
- Obtener información clara y precisa respecto a los hechos ocurridos en determinado caso, los cuales son parte esencial del conflicto a resolver.
- Considerar las expectativas de solución al conflicto planteado por el cliente.
- Realizar la ubicación jurídica del problema planteado.
- Asesorar al cliente sobre los derechos y obligaciones que se encuentran comprendidos en el conflicto.
- Dar a conocer al cliente las estrategias a seguir, ya sea como actor o demandado.
- Informar al cliente sobre los procesos y procedimientos aplicables al caso presentado.
- Informar sobre los costos y tiempo aproximado que puede llegar a durar el litigio.
- Explorar la posibilidad de solucionar el conflicto por medios alternativos de solución de controversias (mediación, conciliación o negociación).
Jonathan Purver y compañía (1990) señalan que la entrevista del abogado a su cliente persigue siempre tres objetivos: establecer la comunicación y confianza entre el cliente y el abogado, obtener los hechos del caso y educar al cliente.
En la entrevista se pueden distinguir diversos elementos, entre los que destacan: la presentación, la formulación de preguntas, el análisis de la documentación (si existe) y la conclusión.
3.1 La presentación
El objetivo de la presentación es que se conozcan el cliente y el abogado, pero no solamente para estrechar la mano e intercambiar sus nombres y domicilios, sino que es aquí donde el abogado va a tener que mostrarle al cliente en quién va a depositar su confianza para la mejor resolución de su conflicto.
Para que el cliente deposite su confianza en el abogado, este último debe hacerlo sentir que es escuchado y comprendido. También debe saber detectar y contrarrestar la carga de emociones que arrastra el cliente, como angustia, zozobra, temor, aprensión o desconfianza.
Lo anterior lo puede realizar el abogado con varias técnicas que demuestran un interés genuino en la problemática que el cliente le plantea, como evitar interrupciones telefónicas, dedicarle todo el tiempo suficiente al cliente para que exponga su problema, y escuchar activamente lo que el cliente plantea. Asimismo, el abogado deberá cuidar su lenguaje corporal y evitar emitir juicios de valor y opiniones desfavorables, con el fin de que el cliente se sienta aceptado y comprendido.
3.2 La importancia de las preguntas
Otro objetivo de la entrevista es obtener la mayor información posible acerca del caso en cuestión y también del cliente. Ello se realiza a través de preguntas que le servirán al abogado para conducir la conversación, con el fin de conocer qué espera realmente el cliente y qué intereses, motivos o necesidades tiene al buscar una solución a su problemática.
Según la mediadora de la Fundación Libra de Argentina, Mónica Lazaro (1996), la secuencia adecuada para estas comunicaciones está dada por el siguiente modelo:
Este modelo es ejecutado por el abogado en la entrevista con su cliente, de la siguiente forma:
Preguntar: cuestionar al cliente sobre su problemática, por lo que el abogado también tiene que dirigir sus preguntas para descubrir las expectativas de solución, intereses, motivaciones, preocupaciones y sentimientos causados en el cliente por la situación del conflicto.
Escuchar: es una actividad que involucra paciencia, concentración, interés y atención, por lo que el abogado debe enfocarse en realizar una escucha activa y selectiva, que le permita ir tomando lo relevante de la información que vaya obteniendo del caso y, a su vez, filtrar aquellos elementos que están vinculados al cliente por su estado de ánimo, o bien por factores de índole religiosos, políticos, culturales, entre otros.
Comprender: el abogado tiene que utilizar la empatía (ponerse en el lugar del otro) y las técnicas, como el parafraseo y el lenguaje no verbal que retroalimenten la información proporcionada por su cliente, además de una serie de señales que le demuestren al cliente que se le está comprendiendo. La comprensión se da en dos niveles: la comprensión de hechos, y la comprensión de los sentimientos y emociones exteriorizadas.
Mostrar reconocimiento: esto no significa darle la razón al cliente sobre el problema planteado, sino que el reconocimiento que hace el abogado se da al comprenderlo y escucharlo, ya que con ello podrá lograr que el cliente se abra, genere confianza y facilite la comunicación entre ambos.
Estimular la reflexión: debido a que el cliente se encuentra inmerso en su problemática (su propia interpretación de los hechos), las expectativas que tiene sobre la solución de su conflicto y la forma en que ve las actitudes de la contraparte muy probablemente lo extraigan de la realidad. Por lo tanto, el abogado debe asumir un papel de mediador, haciéndole preguntas abiertas y circulares para situarlo, orientarlo e invitarlo a la reflexión de los aspectos que el cliente no ha considerado en sus perspectivas de solución, o bien en los riesgos o costos potenciales a los que se enfrentará en el juicio.
Es muy importante que el abogado demuestre, al plantear al cliente sus preguntas, el conocimiento teórico y profesional de la materia del caso que se le plantea.
El hacerle preguntas apropiadas al cliente puede hacer la diferencia entre tener el conocimiento correcto del conflicto y tener que desperdiciar tiempo y dinero en posteriores consultas de seguimiento.
3.3 El análisis y la conclusión
Posteriormente a la presentación y a la formulación de preguntas, se procede a realizar el análisis de la información o datos que el cliente traiga consigo en ese momento. En particular aquella información relacionada directamente con los antecedentes (de todo tipo) del caso en cuestión, e incluso de las partes involucradas en el conflicto, porque en ocasiones se puede presentar un conflicto de intereses que le impida representar a ese cliente en particular.
Una vez que se analizó la información disponible, el abogado finalmente hará un cierre del proceso, revisando si le hace falta mayor información sobre el caso para solicitársela al cliente. En esta última etapa, el abogado se basa en su experiencia para dar a conocer al cliente su primera impresión y las posibles alternativas de solución al caso; pero sin emitir una opinión definitiva al menos hasta que ya se haya estudiado más a fondo el caso. Suele ser un gran error sobreestimar las posibilidades de éxito o subestimar aquellas del fracaso en un juicio, con tal de retener al cliente.
Por último, cabe recomendar que el abogado —a lo largo de la entrevista— tome notas necesarias por escrito, para que al final haga un resumen del caso. Será importante no concluir la entrevista sin la redacción del mismo en sus aspectos fundamentales, ya que una vez que no esté presente el cliente, el escrito permitirá continuar con el análisis del caso y avanzar en su solución.
