Contexto


¿Cuál crees que sea la estrategia más efectiva para que la institución reduzca las cuentas pendientes por liquidar de sus estudiantes?


Uno de los temas menos favorables para la institución educativa es el manejo de su cartera vencida, es decir, las cuentas pendientes por saldar de sus alumnos. En la mayoría de las instituciones de educación privada se busca la retención de los alumnos que tienen problemas para pagar su colegiatura o trámites escolares, ofreciendo acuerdos de pago o financiamiento, sin embargo, esto genera una cuenta por cobrar a la que la institución deberá dar seguimiento más adelante a través de su área de cobranza para poder saldar la misma y nivelar su presupuesto.

El área de cobranza, por lo tanto, es uno de los departamentos clave dentro de la administración financiera. Supón que estudias la licenciatura y debes cubrir el monto de tu colegiatura antes del día 5 de cada mes, sin embargo, en tu caso eres un alumno que estudia y trabaja y con tu labor cubres los gastos educativos.

Por recorte de personal te quedas sin trabajo sin previo aviso y, mientras logras colocarte en otra empresa, decides acudir a tu institución y dar aviso de tu baja temporal. La universidad desea apoyarte para que no dejes tus estudios truncos y te ofrece un financiamiento para que puedas seguir estudiando, revisas los términos y te parecen adecuados por lo que continúas tus estudios mientras buscas un nuevo trabajo.

Sin embargo, la situación se  torna difícil y pasan 3 meses y no logras ingresar a un nuevo trabajo y, con los gastos diarios, te es imposible cubrir el primer monto derivado de la financiación que te ofreció la institución educativa. Ante esta situación, el área de cobranza comienza a buscarte ya que tienes un saldo pendiente, pero te es imposible pagarlo en estos momentos aunque sí desees hacerlo, por lo que decides dejar de estudiar, sin embargo, dejas un saldo pendiente en la institución y, después de algunos meses de búsqueda constante por parte del área de cobranza, consideran tu cuenta como incobrable.

Como se puede observar en el caso anterior, el área de cobranza enfrenta grandes riesgos a la hora de otorgar acuerdos o financiamientos que generen una cuenta por cobrar, en este tema revisaremos el proceso que realiza el área de cobranza y las estrategias que sigue para recuperar su cartera vencida independientemente del origen de la cuenta.

Pregunta detonante:

  • ¿Crees que el riesgo de otorgar acuerdos o financiamientos educativos justifica la posibilidad de que la institución cuente con una cartera vencida?

Explicación


Una de las áreas de apoyo a la administración financiera más sensibles, por lo que a su actividad refiere, es el área de cobranza o cuentas por cobrar. La institución educativa privada tiene clientes que son los estudiantes, los cuales pagan por el servicio educativo que reciben, sin embargo, como en cualquier otro tipo de institución, se da el caso de cuentas pendientes por cubrir que la administración financiera, a través de su área de cobranza, debe dar seguimiento, ya que es parte fundamental para el cumplimiento de su presupuesto en lo que respecta a ingresos y liquidez.

Adicional, no se debe olvidar que el mantener una cuenta financiera sana de cada estudiante ayudará a la retención que el área académica busca de manera continua, por tal motivo los acuerdos o negociaciones que se logren deben ser objetivos y cuidadosos para dar el servicio que el estudiante desea sin perjudicar los procesos de la institución.

En este tema se revisará la importancia de la gestión de cobranza en una institución educativa, su proceso, las mejores prácticas e indicadores para medir su eficiencia.

A continuación se presenta el proceso de administración financiera y dónde se sitúa el presente tema:

10.1 Proceso de cobranza

La gestión de cobranza es el proceso que tramita la recaudación de una cuenta por concepto de la compra de un servicio educativo. En la mayoría de las instituciones educativas se cobra el servicio educativo por adelantado, sin embargo, con la finalidad de retener al estudiante en el caso de que tenga algún inconveniente para cubrir el monto, se otorgan acuerdos de pago o financiamiento que debe ser cubierto bajo los términos negociados para no afectar la liquidez de la institución.

Por lo tanto, el rol del área de cobranza es mantener una cartera sana que permita seguir manteniendo la posibilidad de ofrecer acuerdos a los estudiantes que presenten algún problema para cubrir sus pagos de colegiatura, así como fomentar la cultura de pago entre la comunidad.

A continuación se muestra el proceso general de cobranza para una institución educativa:

Haz clic en cada apartado para ver la información a detalle.

Se contemplan fuentes de información del estudiante para conocer su situación (interna y externa), para conocer el grado de riesgo de la cuenta por cobrar.

Acercamiento con el estudiante para conocer la situación desde su perspectiva.

Definición de la problemática del estudiante para realizar su pago y catalogación en el tipo de estudiante con morosidad en el que se encuentra con la finalidad de poder realizar un trato futuro.

Ofrecer alternativas de solución para saldar la cuenta del estudiante y fomentar la cultura de cumplimiento de pago y retención.

Registro de la negociación realizada con la identificación clara de cuándo, cuánto y cómo liquidará el estudiante su cuenta pendiente por pagar.

Seguimiento al proceso de negociación para la verificación de su cumplimiento positivo o negativo y registro de acciones.

Cuando el estudiante no cumpla su promesa de pago y no demuestre interés por liquidar su cuenta o continuar sus estudios, verificar las acciones legales (en caso de que aplique) para lograr la recuperación de la cuenta.
Cuando se han agotado las estrategias de recuperación de una cuenta de un estudiante, se debe definir la cuenta como incobrable y confirmar la baja definitiva del alumno.

De manera gráfica se muestra el proceso antes descrito:

Es importante que dentro del proceso de cobranza se realice una catalogación tanto en el diagnóstico como en la revisión del cumplimiento de acuerdo de pago, ya que este estatus que se otorgue a la cuenta del estudiante servirá a la institución para conocer la posibilidad de llegar a un acuerdo y poder revisar las acciones a realizar con la cuenta que está pendiente por cubrir. Los estatus más frecuentes que se pueden otorgar son los siguientes:

10.2 Mejores prácticas en la administración de cuentas por cobrar

Las mejores prácticas para la gestión de cobranza pueden apoyar a la institución a anticiparse a la generación de cuentas por cobrar, y poder crear estrategias y acciones para evitar las mismas, entre las mejores prácticas para la administración de cuentas por cobrar se pueden nombrar las siguientes:

Haz clic en cada apartado para ver la información a detalle.

Entre las mejores estrategias que se pueden seguir de manera preventiva para evitar una cartera vencida están:

  1. Crear una cultura de concientización en los estudiantes sobre las características del servicio educativo, su costo y gastos de cobranza.
  2. Definir claramente las fechas límite de pago. 
  3. Dar una atención de calidad al estudiante para que perciba un excelente servicio.

Se debe tener claramente definido el proceso de cobranza en la institución, así como tener gestores de cobranza capacitados y motivados para poder desempeñar su labor como se espera. Dentro de las estrategias a seguir de esta táctica se encuentran las siguientes:

  1. Reforzar el dominio del manejo del proceso de cobranza.
  2. Definir un perfil de capital humano acorde a este tipo de actividad.
  3. Incentivar al personal a cargo de esta área para motivar la mejora de resultados.

El proceso de cobranza será exitoso si la información con la cual se alimenta es veraz, por lo que la información que se maneja debe ser de calidad para poder dar un seguimiento y cierre positivo. Como parte de las estrategias para poder asegurar calidad en la información están:

  1. Sistemas de información de soporte para captura y seguimiento de información.
  2. Conocimiento histórico del comportamiento de pago del estudiante.
  3. Definición de control de información y alternativas de seguimiento de acuerdo a comportamiento.

Se debe contar con procedimientos de cobranza que enfoquen las decisiones de los gestores de cobranza en su actuar de acuerdo a situaciones predefinidas. Dentro de esta política se debe considerar lo siguiente:

  1. Proceso para contactar al cliente.
  2. Segmentación de cobranza de acuerdo al riesgo.
  3. Catalogación de estudiantes con cuentas por cobrar atrasadas.

Adicional a las mejores prácticas enlistadas anteriormente, la administración financiera puede conocer qué tan eficiente es el sistema de cobranza de la institución mediante indicadores para medir dicha efectividad, a continuación se describen los tipos de indicadores sugeridos:

Haz clic en cada indicador para ver la información a detalle.

Número de casos asignados a cada recurso humano, número de casos con seguimiento oportuno por día, tiempo de respuesta, promesas de pagos cumplidos, porcentaje de tiempo productivo e improductivo.
Número de contactos efectivos, cantidad de promesas de pago por contacto, casos recuperados.
Selección de mejores estrategias por recurso humano, costo de gestión de cobranza, costo de recuperación.
Porcentaje de contacto en primera búsqueda, porcentaje de resultado efectivo al contacto, porcentaje de promesas de pago, porcentaje de negociaciones de recuperación, porcentaje de seguimiento efectivo.
Horas de capacitación, capacidad de gestión por recurso humano, incentivos por niveles, horas efectivas laborales por día.
Nuevas estrategias aplicadas, porcentaje de productividad de nuevas estrategias.

Los indicadores repercuten en la rentabilidad de la institución educativa por dar buenos resultados en la recuperación de la cuenta por cobrar y, por consiguiente, de la liquidez requerida, de manera gráfica se muestra el impacto que generan los indicadores del área de cobranza en la productividad y rentabilidad de la institución:

Cierre


Para la institución educativa, el retener a sus alumnos mediante distintas estrategias, entre ellas el apoyo mediante acuerdos o financiamiento de sus cuotas escolares, justifica el riesgo de generar cartera vencida y contar con un área de cobranza destinada al seguimiento de dichas cuentas por cobrar.

Sin embargo, las funciones del área de cobranza deben estar bien definidas bajo un proceso que  permita recuperar los saldos pendientes por cubrir y, adicional, seguir reteniendo a sus estudiantes, por lo que es importante definir un claro perfil de los agentes de cobranza y seguir las mejores prácticas para que se puedan generar los resultados esperados, los cuales se revisarán por medio de indicadores de eficiencia por la administración financiera.

Revisa a continuación el Checkpoint:

Antes de dar por concluido el tema, asegúrate de contestar las preguntas que se enlistan a continuación.

Haz clic en cada pregunta para ver su respuesta.

  • Análisis de la situación
  • Oportuno contacto
  • Diagnóstico
  • Proceso de negociación
  • Compromiso por parte del estudiante
  • Revisión de cumplimiento de acuerdo
  • En caso de cumplimiento negativo, incrementar las acciones
  • Definición de cuentas incobrables
  • Cuenta por cobrar intencional
  • Cuenta por cobrar involuntaria
  • Cuenta por cobrar sin conocimiento
  • Cuenta por cobrar negligente
  • Cuenta por cobrar circunstancial
  • Generar tácticas que permitan obtener información que evite la consecución de cuentas por cobrar
  • Incentivar la efectividad del área de cobranza
  • Garantizar la calidad en información
  • Políticas de cobranza
  • Indicadores de operación
  • Indicadores de efectividad
  • Indicadores de eficiencia
  • Indicadores de calidad
  • Indicadores laborales
  • Indicadores de innovación

Referencias