Una de las áreas de apoyo a la administración financiera más sensibles, por lo que a su actividad refiere, es el área de cobranza o cuentas por cobrar. La institución educativa privada tiene clientes que son los estudiantes, los cuales pagan por el servicio educativo que reciben, sin embargo, como en cualquier otro tipo de institución, se da el caso de cuentas pendientes por cubrir que la administración financiera, a través de su área de cobranza, debe dar seguimiento, ya que es parte fundamental para el cumplimiento de su presupuesto en lo que respecta a ingresos y liquidez.
Adicional, no se debe olvidar que el mantener una cuenta financiera sana de cada estudiante ayudará a la retención que el área académica busca de manera continua, por tal motivo los acuerdos o negociaciones que se logren deben ser objetivos y cuidadosos para dar el servicio que el estudiante desea sin perjudicar los procesos de la institución.
En este tema se revisará la importancia de la gestión de cobranza en una institución educativa, su proceso, las mejores prácticas e indicadores para medir su eficiencia.
A continuación se presenta el proceso de administración financiera y dónde se sitúa el presente tema:
10.1 Proceso de cobranza
La gestión de cobranza es el proceso que tramita la recaudación de una cuenta por concepto de la compra de un servicio educativo. En la mayoría de las instituciones educativas se cobra el servicio educativo por adelantado, sin embargo, con la finalidad de retener al estudiante en el caso de que tenga algún inconveniente para cubrir el monto, se otorgan acuerdos de pago o financiamiento que debe ser cubierto bajo los términos negociados para no afectar la liquidez de la institución.
Por lo tanto, el rol del área de cobranza es mantener una cartera sana que permita seguir manteniendo la posibilidad de ofrecer acuerdos a los estudiantes que presenten algún problema para cubrir sus pagos de colegiatura, así como fomentar la cultura de pago entre la comunidad.
A continuación se muestra el proceso general de cobranza para una institución educativa:
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Se contemplan fuentes de información del estudiante para conocer su situación (interna y externa), para conocer el grado de riesgo de la cuenta por cobrar.
Acercamiento con el estudiante para conocer la situación desde su perspectiva.
Definición de la problemática del estudiante para realizar su pago y catalogación en el tipo de estudiante con morosidad en el que se encuentra con la finalidad de poder realizar un trato futuro.
Ofrecer alternativas de solución para saldar la cuenta del estudiante y fomentar la cultura de cumplimiento de pago y retención.
Registro de la negociación realizada con la identificación clara de cuándo, cuánto y cómo liquidará el estudiante su cuenta pendiente por pagar.
Seguimiento al proceso de negociación para la verificación de su cumplimiento positivo o negativo y registro de acciones.
Cuando el estudiante no cumpla su promesa de pago y no demuestre interés por liquidar su cuenta o continuar sus estudios, verificar las acciones legales (en caso de que aplique) para lograr la recuperación de la cuenta.
Cuando se han agotado las estrategias de recuperación de una cuenta de un estudiante, se debe definir la cuenta como incobrable y confirmar la baja definitiva del alumno.
De manera gráfica se muestra el proceso antes descrito:
Es importante que dentro del proceso de cobranza se realice una catalogación tanto en el diagnóstico como en la revisión del cumplimiento de acuerdo de pago, ya que este estatus que se otorgue a la cuenta del estudiante servirá a la institución para conocer la posibilidad de llegar a un acuerdo y poder revisar las acciones a realizar con la cuenta que está pendiente por cubrir. Los estatus más frecuentes que se pueden otorgar son los siguientes:
10.2 Mejores prácticas en la administración de cuentas por cobrar
Las mejores prácticas para la gestión de cobranza pueden apoyar a la institución a anticiparse a la generación de cuentas por cobrar, y poder crear estrategias y acciones para evitar las mismas, entre las mejores prácticas para la administración de cuentas por cobrar se pueden nombrar las siguientes:
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Entre las mejores estrategias que se pueden seguir de manera preventiva para evitar una cartera vencida están:
- Crear una cultura de concientización en los estudiantes sobre las características del servicio educativo, su costo y gastos de cobranza.
- Definir claramente las fechas límite de pago.
- Dar una atención de calidad al estudiante para que perciba un excelente servicio.
Se debe tener claramente definido el proceso de cobranza en la institución, así como tener gestores de cobranza capacitados y motivados para poder desempeñar su labor como se espera. Dentro de las estrategias a seguir de esta táctica se encuentran las siguientes:
- Reforzar el dominio del manejo del proceso de cobranza.
- Definir un perfil de capital humano acorde a este tipo de actividad.
- Incentivar al personal a cargo de esta área para motivar la mejora de resultados.
El proceso de cobranza será exitoso si la información con la cual se alimenta es veraz, por lo que la información que se maneja debe ser de calidad para poder dar un seguimiento y cierre positivo. Como parte de las estrategias para poder asegurar calidad en la información están:
- Sistemas de información de soporte para captura y seguimiento de información.
- Conocimiento histórico del comportamiento de pago del estudiante.
- Definición de control de información y alternativas de seguimiento de acuerdo a comportamiento.
Se debe contar con procedimientos de cobranza que enfoquen las decisiones de los gestores de cobranza en su actuar de acuerdo a situaciones predefinidas. Dentro de esta política se debe considerar lo siguiente:
- Proceso para contactar al cliente.
- Segmentación de cobranza de acuerdo al riesgo.
- Catalogación de estudiantes con cuentas por cobrar atrasadas.
Adicional a las mejores prácticas enlistadas anteriormente, la administración financiera puede conocer qué tan eficiente es el sistema de cobranza de la institución mediante indicadores para medir dicha efectividad, a continuación se describen los tipos de indicadores sugeridos:
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Número de casos asignados a cada recurso humano, número de casos con seguimiento oportuno por día, tiempo de respuesta, promesas de pagos cumplidos, porcentaje de tiempo productivo e improductivo.
Número de contactos efectivos, cantidad de promesas de pago por contacto, casos recuperados.
Selección de mejores estrategias por recurso humano, costo de gestión de cobranza, costo de recuperación.
Porcentaje de contacto en primera búsqueda, porcentaje de resultado efectivo al contacto, porcentaje de promesas de pago, porcentaje de negociaciones de recuperación, porcentaje de seguimiento efectivo.
Horas de capacitación, capacidad de gestión por recurso humano, incentivos por niveles, horas efectivas laborales por día.
Nuevas estrategias aplicadas, porcentaje de productividad de nuevas estrategias.
Los indicadores repercuten en la rentabilidad de la institución educativa por dar buenos resultados en la recuperación de la cuenta por cobrar y, por consiguiente, de la liquidez requerida, de manera gráfica se muestra el impacto que generan los indicadores del área de cobranza en la productividad y rentabilidad de la institución:
Uno de los temas menos favorables para la institución educativa es el manejo de su cartera vencida, es decir, las cuentas pendientes por saldar de sus alumnos. En la mayoría de las instituciones de educación privada se busca la retención de los alumnos que tienen problemas para pagar su colegiatura o trámites escolares, ofreciendo acuerdos de pago o financiamiento, sin embargo, esto genera una cuenta por cobrar a la que la institución deberá dar seguimiento más adelante a través de su área de cobranza para poder saldar la misma y nivelar su presupuesto.
Para la institución educativa, el retener a sus alumnos mediante distintas estrategias, entre ellas el apoyo mediante acuerdos o financiamiento de sus cuotas escolares, justifica el riesgo de generar cartera vencida y contar con un área de cobranza destinada al seguimiento de dichas cuentas por cobrar.