La gestión y supervisión durante el evento es crítica para el éxito del mismo. Así como la planeación es el factor determinante para el buen desarrollo del evento en sitio, la supervisión es clave para tener todo bajo control y evitar incertidumbre. Un buen organizador de eventos debe tener en mente este objetivo desde un inicio, y no esperar a resolver todos los pendientes el día del evento, argumentado el típico “vamos viendo cómo le hacemos”.
¿Cómo supervisar adecuadamente?
Previamente en el certificado se mencionó la importancia de delegar responsabilidades y armar un organigrama adecuado, ya que es fundamental que cada miembro del equipo de coordinación tenga clara su responsabilidad. Si existe una división clara de funciones, el líder de proyecto podrá supervisar más fácilmente las actividades y procesos.
Una vez terminada la junta previa, y que se ha asegurado que todo se encuentra en su lugar, incluyendo los montajes, el líder del proyecto debe repasar el programa una vez más y aclarar las dudas que surgieron durante la reunión. Debe asegurarse que no queden cabos sueltos, que todos los involucrados comprendieron su parte, que conozcan el programa y la línea de comunicación.
La repetición es el mejor aliado del organizador de eventos. Cuantas más veces repases lo que va a suceder, con diferentes personas y diferentes puntos de vista, más retroalimentación tendrás y más ángulos podrás observar, precisamente para no dejar cabos sueltos o aspectos a la imaginación.
¡Cuidado! No debes perder el objetivo del evento entre tantas opiniones, ni perder de vista quién es el líder del proyecto. Ya sea que te toque desempeñar el papel de líder o de coordinador, debes acatar la línea de comunicación y no hacer cambios arbitrarios o desinformados.
12.1 Programa del evento
El programa del evento lo debiste haber hecho durante la etapa de planeación o al menos antes de la junta previa y el inicio del montaje. Si no lo hiciste en esa etapa, ¡peligro! Corres riesgo de olvidar, mezclar o pasar por alto situaciones importantes.
Repasa ahora los elementos del programa:
- Agenda del programa, fecha lugar y hora de cada actividad, con persona responsable. Aquí se incluyen los cronogramas.
- Presupuesto general del evento
- Directorio de contactos
- Layouts, renders, planos y fotografías
- Cotizaciones y contratos de los proveedores
- Manifiestos de llegadas y salidas
- Información adicional (menús, alergias, listado de invitados o asignación de lugares)
Durante el evento, tener el programa a la mano es crucial. Muchos organizadores cometen el error de tenerlo en la carpeta en la oficina que les asignaron durante el evento, o tenerla en su celular. Lo más recomendable es que esté siempre a la vista, en papel, para poder hacer anotaciones, expresar dudas y en su caso, cambios. La tecnología es muy buena, pero debes tener en cuenta que durante el evento usas tu celular constantemente, por lo que las probabilidades de que se acabe la batería son altas, y en el momento que necesites tener acceso al programa, lo último que quieres es quedarte sin batería.
Recuerda tener los números de celular de todos los involucrados, pero no debes confiarte de que los tendrán encendidos o que habrá señal en el recinto. Como lo viste anteriormente, si el evento es muy complejo, debes tener radios de comunicación con todo el equipo, probar su funcionalidad previamente y acordar el canal. De esta forma, mejora considerablemente la comunicación entre los integrantes del grupo.
El programa puede y va a sufrir cambios. Recuerda que en el mundo de los eventos, de lo único que puedes estar seguro es que habrá imprevistos y cambios de último minuto. La forma en que reacciones es fundamental para evitar crisis y mantener contento al cliente y a los participantes. Debes saber cómo manejar un control de cambios adecuado y tener estrecha comunicación con el cliente o el usuario para estar actualizado en todo momento. De acuerdo a los contratos con los proveedores y tus negociaciones, podrás manejar adecuadamente los cambios que se requieran, o manifestar a tu cliente si es factible o no realizar los cambios que desea.
¿Qué pasa cuando los cambios no son petición del cliente?
Durante el evento, es común que muchos factores, desde el clima y el tráfico, hasta causas de fuerza mayor, afecten el desempeño de los proveedores. Debes contar siempre con un plan B para contingencias, desde el fallo de un micrófono, la inclusión de un ponente de última hora, la lluvia torrencial que impida la llegada de los participantes o proveedores, un accidente, o cualquier otro factor que no puedes controlar. Algunos cambios son fáciles de prever, como el fallo de un micrófono, pero debes diseñar y acordar un plan de contingencia con cada uno de los proveedores.
Asimismo, debes contar con un plan para emergencias médicas. Si el evento es muy grande, contratar una ambulancia es buena idea; si es pequeño o no muy complejo, llevar un botiquín es adecuado. En cualquier caso debes investigar los hospitales y clínicas más cercanos, para cualquier eventualidad.
Es muy importante que mentalices que durante el evento es posible que duermas y comas poco, y que tengas que realizar esfuerzos físicos adicionales para manejar todas tus responsabilidades. Como líder del evento debes considerar en tu agenda los tiempos de comida de tu equipo, distribuir el personal adecuadamente para no tener personal de más en tiempos muertos y que el cansancio innecesario de tu personal se reduzca al mínimo. También, debes tener en cuenta tu ropa y zapatos, que sean cómodos y no sean un problema adicional a los que presenta el evento.
Pero además de esto, necesitas tener a la mano ciertas herramientas para hacer tu vida más sencilla. Estos son algunos de los elementos que debes tener en cuenta cuando te prepares para el gran día:
- Dinero en efectivo
- Kit de papelería
- Radios de comunicación
- Botiquín básico
- Snacks (uno nunca sabe cuándo podrá comer)
- USB con música ambiental, copia de las presentaciones y logo del evento
- Baterías extras para micrófonos
- Cámara
- Cargadores
- Tarjetas de presentación
- Tu programa o documento maestro impreso
¿Qué diferencia hay entre eventos exitosos y aquellos que no lo son?
¿Cuál es la diferencia entre un organizador de eventos tranquilo con todo bajo control de uno estresado y corriendo, apagando fuegos?
Si bien, la respuesta es “planeación”, durante el evento (y asumiendo que la planeación fue correcta) la respuesta es “ir un paso adelante”. El líder del proyecto debe supervisar lo que ocurre en este momento, pero al mismo tiempo debe prever y tener en mente la siguiente actividad, para facilitar esta ardua tarea se pueden delegar actividades a un equipo.
Es indispensable designar un equipo de avanzada y repasar con ellos las actividades que irán sucediendo luego de la actual; este equipo es crucial para evitar la incertidumbre y las sorpresas.
Ellos son el apoyo del líder del proyecto, también cuentan con el mismo documento maestro para revisar antes de que llegue el cliente o los participantes, así como tener los contactos de los proveedores.
El equipo debe reportar en todo momento al líder del evento el estatus de la actividad, tanto si hay eventualidades como si está todo listo y fluyendo adecuadamente.
¿Qué pasaría si no tuvieras detectada esta necesidad?
Imagina que llegas a un restaurante con un grupo de 100 personas y las mesas no están listas, y el equipo de cocina no sabe cuándo vas a llegar. ¿Te imaginas el caos? El líder del evento, o el responsable de la actividad, también debe avisar al equipo cómo va el grupo, si la agenda está en tiempo, si el evento empezó con retraso, o si se acortó la presentación del último ponente, por mencionar un ejemplo. El objetivo de esta estrecha comunicación es mantener informados a los proveedores y tomar acciones en cuanto al tiempo. Por ejemplo, en el caso del restaurante, avisar en cocina si el grupo va a tiempo conforme a la agenda, o si va retrasado y es necesario hacer ajustes a la preparación de los alimentos.
El líder de proyecto, además de contar con el equipo de previsión, debe pensar hacia adelante, preguntarse constantemente qué sigue o si ya se tiene todo lo que se necesita para la próxima actividad. No debe confiar sólo en su mente, sino revisarlo en su programa, volverlo a revisar y hacer ajustes si es necesario.
Otro punto importante a destacar es el de la comunicación, pues durante el evento el uso de la línea elegida para comunicarse debe ser estricto y ordenado. ¿Te imaginas que todos dieran órdenes al mismo tiempo? ¿Quién informa los cambios? ¿Quién autoriza los cambios o los extras? Todos estos puntos deben ser tomados en cuenta. Pese a que todo el equipo de coordinación idealmente cuenta con su programa, quien da órdenes, realiza cambios y comunica los ajustes es el líder de proyecto, o su mano derecha por instrucción del líder.
Puede parecerte que entre más rápido viaje la información, es mejor, pues en un mundo de inmediatez y urgencia, el tiempo es oro. Esto es cierto en determinada medida, sin embargo, cuando se trata de asuntos tan delicados y tan entrelazados entre sí como las actividades en un evento, es necesario tener cuidado con lo que se dice, quién lo dice y a quién se lo comunica.
Recuerda que en la mayoría de los eventos hay actividades que suceden simultáneamente, y que dependen unas de otras. Si todos los coordinadores mueven el delicado equilibrio trazado en el programa, el caos es inminente. Quien debe realizar y comunicar los cambios es siempre el líder del evento, aunque la proactividad es valorada, también lo es el orden.
El sentido de urgencia
A pesar de que debes seguir o trazar, en caso de que desempeñes el papel de líder de un proyecto, una línea de acción y comunicación también debes tener un sentido de urgencia muy bien desarrollado. Muchas veces se comete el error de esperar a que te den ganas, a que llegue tu compañero, a que te pasen el reporte de participantes hospedados, pero es importante que al momento de recibir una instrucción, se lleve a cabo al instante.
Es entendible que si estás haciendo alguna actividad con igual sentido de urgencia, esperes a terminarla para continuar. Dependiendo del líder y la complejidad del evento, ambos casos están justificados. Es decir, si estás recibiendo a un grupo en el aeropuerto, y recibes la indicación de revisar que el hotel tenga listas las habitaciones (actividad siguiente de las llegadas), deberás organizarte para no descuidar la actividad que estás realizando, y al mismo tiempo asegurarte de que tu responsabilidad siguiente está cubierta.
Por último, el responsable de la organización del evento debe estar al tanto del control financiero del programa, además de todo gasto extraordinario que pueda generarse. ¿Qué son esos temidos “extras”? Es todo lo no considerado en el presupuesto inicial y que cuesta.
En ocasiones el cliente está consciente de que habrá gastos adicionales, por ejemplo, el número de estacionamientos que se pagarán, pues no se sabe con anticipación cuantos invitados traerán su coche. Sin embargo, en ocasiones, el cliente, por inexperiencia, descuido, o simple restricción presupuestal, no considera los gastos adicionales y es ahí donde vienen los problemas. Es importante llevar un control sobre todo lo solicitado en sitio, y de preferencia, informar al cliente el estado de dichas solicitudes.
Hay organizadores muy estrictos que en su documento maestro incluyen un formato de extras para que todo quede documentado y por escrito. Este tema se revisará posteriormente, sin embargo, es necesario que el líder del proyecto y la persona autorizada para solicitar adicionales, estén pendientes de este tema en todo momento.
No pierdas de vista el objetivo global del proyecto por concentrarte en las actividades operativas cotidianas.
12.2 La supervisión de los servicios contratados
Todo programa conlleva una supervisión estrecha y constante de los servicios. Un organizador de eventos exitoso no esperará hasta que algo salga mal para corregirlo. Parte del sentido de urgencia y de ir un paso adelante es la supervisión cercana de los montajes y preparativos de la actividad que le corresponde. Básicamente la supervisión de los servicios en un evento consta de tres partes: la preparación previa, el briefing con los proveedores y el constante monitoreo.
Preparación previa
La supervisión no puede realizarse sin el documento maestro que se desarrolló en un inicio y sin una adecuada planeación y acuerdos con los proveedores. Dicho documento contiene los contratos y cotizaciones de los proveedores, además de los acuerdos SLA (service level agreements), es decir, sus condiciones de prestación del servicio. Dependiendo de numerosos factores como los acuerdos, el contrato, el número de eventos que se le contratan a determinado proveedor, convenios globales, entre otros factores, se cuenta o no con créditos con los proveedores. Es importante determinar si habrá anticipo, o si habrá crédito y de qué porcentaje.
Ahora bien, una relación comercial positiva y duradera con tus proveedores, es indispensable para tu propio éxito. Una relación amable y de apoyo mutuo puede significar la diferencia a la hora de solucionar un problema durante el evento.
Durante un evento el hotel donde se estaba realizando no contaba con aire acondicionado en el salón de sesiones, pero el cliente estaba al tanto de esto pues lo previó durante la visita de inspección, sin embargo, llegado el evento los participantes comenzaron a quejarse del calor. ¿Qué hacer?
El cliente sabe que no hay aire acondicionado, y estrictamente, no es responsabilidad del organizador del evento. Pero, un profesional de esta área sabe que un cliente enojado, aún por razones que no le competen, puede resultar en trabas y obstáculos innecesarios durante el desarrollo del evento.
Gracias a la buena relación con el hotel, se pudieron traer ventiladores del bar, habitaciones y otras áreas del hotel para aliviar un poco el calor.
Briefing, comunicación total
Una vez que sabes lo que debe llevar tu documento maestro, y luego de haberte preparado leyendo todos los contratos, cotizaciones y analizado todas las preguntas imaginables debes continuar con el briefing. Este elemento lo viste en el tema anterior, donde se habló de la junta previa, en el briefing se repasa a detalle el programa; aquí es importante que te sitúes en el lugar del participante, ponte en sus zapatos para que puedas imaginarte los escenarios por los que deberá pasar y así prever las posibilidades y las situaciones para que no se conviertan en un problema. Ten en cuenta que es de extrema importancia que todo quede claro.
Monitoreo constante
Mantener relaciones comerciales positivas y en buenos términos no quiere decir que debes confiar y no supervisar. Al contrario, buena parte de mantener buena relación con los proveedores es prever y comunicar tus necesidades con anticipación, así como buscar un punto intermedio para que ambos ganen. Esto no quiere decir que sacrifiques las necesidades de tu cliente por las de tu proveedor, tu prioridad es mantener al cliente. No obstante, las alianzas estratégicas que generes y mantengan, constituyen parte de tu éxito como organizador.
Jack Welch (2010) menciona que la actividad de supervisión es como educar un hijo, al principio haces muchas preguntas, lo monitoreas constantemente, estás detrás de él. Cuando la confianza se ha ganado, sueltas un poco la cuerda, pero cuando descubres un error o tropiezo, vuelves a jalar la cuerda y así sucesivamente.
Es muy útil contar con proveedores de confianza, pues te facilitan la vida, sin embargo debes tener “ojos detrás de la cabeza” para mantener todo bajo control. Humanamente, es imposible estar en todas partes al mismo tiempo, pero ¿qué pasa cuando tu proyecto es muy grande y tienes actividades simultáneas? Además de tener equipos multifuncionales, debes monitorear constantemente el estatus de las actividades, debes hacer preguntas y esperar respuestas en todo momento.
Para consultar un ejemplo, haz clic aquí.
Es importante adelantarse, plantearse las situaciones y tener una respuesta o plan para cualquier suceso que pienses puede ocurrir. Esto aplica para todos los eventos, de cualquier tamaño, en cualquier lugar. Tu documento maestro es tu mejor aliado, y tu segundo mejor aliado es la comunicación.
La supervisión se basa en dar instrucciones, a proveedores o staff, y después verificar que la instrucción se haya realizado. En medicina hay un dicho que reza “orden no verificada es igual a orden no dada”. De nada sirve que des la instrucción de “revisar que el coffee break esté listo” si no hay un reporte de parte de tu staff que diga que ya quedó realizada la actividad. Debes verificar que cada orden o instrucción que des, se haya cumplido.
