10.1 Medida de la calidad del servicio
En este tema comenzaremos a unir los elementos de ISO-9001 y los temas de servicio al cliente estableciendo los siguientes puntos:
- Propuesta de valor del negocio.
- Cómo medir la propuesta a lo largo de los procesos principales.
- Cómo lograr la creación de valor para clientes y accionistas.
Cuando pensamos en una propuesta de valor debemos pensar en que es bueno el negocio y entonces ubicar aquellos atributos que permitan lo siguiente:
- Que los clientes identifiquen a la empresa por encima de sus competidores.
- Las fortalezas que hacen que la competencia tenga que invertir o capacitar para lograr hacer frente a las mismas.
- Que los clientes paguen lo que sea necesario porque han percibido que más que un producto o servicio obtienen valor que les ayuda a cumplir sus propias metas.
Estos tres temas permiten dar saltos cuánticos en la estrategia del negocio y tener un SGC orientado no sólo a mantener y mejorar el negocio sino a crear valor.
Se proponen 3 temas centrales en la calidad del servicio a medir en los procesos, pero más allá de eso se debe medir la satisfacción de los clientes, resolver las quejas en el menor tiempo y evitar recurrencias e innovar en función de las sugerencias y tendencias. En realidad este último tema permite la creación de valor y las dos anteriores solidificar el estándar de servicio y permitir ubicar los esfuerzos en la innovación.
ISO-9001 deberá integrar estos indicadores en sus procesos y solicitar a los procesos que deben atender quejas y lograr la satisfacción para mejorar el sistema y enfocarse en innovar los procesos aumentando las capacidades para brindar un servicio de calidad.
En cuanto a las innovaciones algunos indicadores a tomar en consideración son:
- Número de innovaciones implementadas en un año.
- Rentabilidad de las innovaciones implementadas.
- Percepción del cliente de las innovaciones y el grado en que favorecen el cumplimiento de sus propias metas de negocio.
Enseguida revisaremos los mecanismos de retroalimentación de un buen servicio y qué temas debemos evitar para tener un servicio de calidad.
10.2 Retroalimentación en la prestación del servicio
En términos generales los mecanismos de retroalimentación al cliente ISO-9001 los contempla en los puntos
7.2.3 Comunicación con el cliente
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto o servicio
En estos puntos se registran los indicadores ya sugeridos y deben seguirse a detalle las tendencias y tomar acciones para corregir cuando no se está alcanzando un indicador o si las quejas se repiten constantemente.
En términos generales de acuerdo a Tschol J. (2018):
La categorización del servicio nos ubica en dos dimensiones básicas:
- ¿Cuánto tiempo nos toma dar la atención?
- ¿Cómo se da dicha atención?
El mejor modelo es calidad en el servicio donde el tiempo es optimizado y el trato es cordial y cálido, se puede ser puntual en la atención pero ser insensible, se puede ser muy cordial y cálido pero ser muy lento.
Si no se tiene el binomio tiempo de atención y calidez e interés en el trato al cliente se pueden perder clientes por ser insensibles a los tiempos de atención o a las necesidades de un trato cordial y empático.
Una máxima actual es “el pez rápido se come al lento” y llevado a los servicios debemos agregar que se debe ser rápido y además tener un trato cordial, empático y enfocado en el servicio.
Es importante también conocer algunas estadísticas de servicio importantes respecto a los clientes y su experiencia de servicio, algo que se llama la verdad sobre los clientes:
1% De los clientes fallecen
3% Cambia de domicilio
4% Se va sin una razón justificable
5% Cambia por recomendación de un amigo
9% Puede comprar más barato en otro lugar
10% Son quejosos crónicos
68% Acude a otro lugar porque el empleado que los atendió fue indiferente a sus necesidades
Prácticamente el 70% de los clientes buscará alternativas mejores de servicio si no encuentra interés y empatía por sus necesidades.
10.3 Capacitación del personal para dar un buen servicio
A este respecto Tschol J. (2018) nos comenta cómo se siente el cliente durante la interacción con las o sobre cómo los hacemos sentir cuando se da un mal servicio:
- Limosnero:
- Ya cerramos venga mañana
- Haga cola
- Es todo lo que tenemos
- No podemos ayudarle
- No hay
- Pídaselo a su agente
- Empleado
- Llámenos mañana
- Llene este formulario
- Haga su ticket para poder atenderlo
- Verifique que los productos que lleva tengan precio
- Delincuente:
- ¿A dónde va?
- Tiene una identificación
- No puede entrar con eso
- Hombre invisible
- Me puede atender
- Señorita… señorita
En términos generales los empleados que atenderán clientes deben ser capacitados en tres dimensiones clave de todo aprendizaje:
- Conocimientos sobre la empresa y las reglas del trabajo y atención
- Habilidades para hablar con el cliente y negociar ante situaciones complicadas
- Actitudes para tener un autocontrol, paciencia y trato cordial con el cliente
Dentro de los temas clave de la capacitación sin duda está la atención de diversos tipos de clientes. Fontalvo y Vergara (2010) nos ilustran sobre cómo lograr una atención adecuada y diferenciada en función de los diferentes clientes complicados que pueden atenderse:
Finalmente el conocer la tipología de los clientes y cómo atenderlos permite estar preparados ante cualquier conducta y hábitos de los clientes para atenderles de forma oportuna y efectiva.
