Contexto
Una vez diseñado el servicio y su experiencia, lo cual incluye un diseño y planificación de los elementos del servicio, continuamos con la ejecución del servicio o su entrega a los clientes que comienza con la estructura implementada para entregar el servicio.
En servicios hay dos elementos clave:
Si cualquiera de estos elementos falla, el sistema deja de funcionar.
¿Cómo lograr la continuidad del servicio garantizando estos dos elementos clave?
Explicación
12.1 Elementos básicos para la prestación y entrega del servicio
En términos generales, los elementos clave de la prestación y entrega del servicio son:
La prestación o entrega de servicios depende enteramente de la interacción con los clientes, la intervención de sistemas de trabajo puede ir desde autoservicio donde el cliente interactúa con una máquina o con atención personalizada donde el que brinda el servicio es quien interactúa con la tecnología.
En ambos casos, si falla algún elemento el servicio se ve interrumpido, por ello, es vital garantizar la disponibilidad de personas y tecnología para la continuidad del servicio.
Entre los servicios que se requieren para brindar un buen servicio podemos tener:
Entre los elementos de capacitación de los prestadores de servicio se encuentra:
Garantizando estos elementos tendrá un servicio continuo y que satisfaga a sus clientes.
12.2 Atención a clientes (momentos de la verdad)
En general, cuando el cliente interactúa con personas busca tres elementos clave:
General Motors ha resumido estos temas en la tabla que sigue que nos comparte Tschohl (2008 ):
En general la tabla anterior es una colección de actitudes necesarias para ofrecer un buen servicio pero es un hecho que quien atiende a los cliente debe tener vocación de servicio; sin vocación la actitud se presenta robotizada o fría por más esfuerzos que se hagan, además es importante saber que alguien que no tiene gusto por atender a un cliente difícilmente podrá ofrecer un servicio de calidad. De ello se derivan algunas recomendaciones para atender un momento de la verdad (Fontalvo y Vergara, 2010):
La diferencia entre un momento de la verdad bien manejado y mal manejado depende totalmente de la capacitación recibida del que presta el servicio y de la oportunidad y confiabilidad de la información disponible para compartir con el cliente, ya que esto permite cumplir con personal seguro, amable y armado con información oportuna, confiable y completa.
Es un hecho que si la persona está capacitada con información poco confiable y oportuna, tenderá a buscar excusas, y en el último de los casos, a mentir; esto lesionará la percepción del servicio por parte del cliente.
Finalmente el clima laboral afecta directamente el servicio al cliente, si los que prestan el servicio están inmersos en un clima laboral hostil lo transmitirán al cliente, sin duda alguna, y el cliente es sensible al estado de ánimo de quien le atiende.
Como un resumen de dimensiones que deben reunir los líderes y personal que atiende clientes para cumplir expectativas del servicio están los siguientes:
Dimensión |
Aspecto |
---|---|
Elementos tangibles (Infraestructura) |
Equipamiento de aspecto moderno Instalaciones físicas visualmente atractivas Apariencia integral de los colaboradores Elementos tangibles atractivos |
Fiabilidad (Vocación de servicio) |
Cumplimiento de promesas Interés en la resolución de problemas Realizar el servicio inmediatamente Concluir en el plazo prometido, ser asertivo |
Capacidad de respuesta (Habilidades de atención al cliente) |
Colaboradores comunicativos y asertivos Colaboradores rápidos Colaboradores dispuestos a ayudar Colaboradores que responden Colaboradores creativos y recursivos |
Seguridad (Actitud de servicio) |
Colaboradores que transmiten confianza Clientes seguros con su proveedor Colaboradores amables Colaboradores bien formados |
Empatía (Actitud de servicio) |
Atención individualizada al cliente Horario conveniente Atención personalizada de los colaboradores Preocupación por los intereses de los clientes Comprensión por las necesidades de los clientes |
Como puede apreciarse, las dimensiones engloban la infraestructura o procesos, vocación de servicio, habilidades de atención al cliente y actitud de servicio, los cuales son elementos vitales para ofrecer un servicio de calidad.
12.3 Prestación del servicio y trato de clientes
Los elementos clave de atención de clientes son las personas que entregan el servicio y la infraestructura que se refiere a los sistemas o soportes para ofrecerlo. La entrega del servicio implica:
Es vital tener respaldada la energía eléctrica para evitar caídas de sistemas o de infraestructura por falla de corriente, y tener respaldo o sistemas redundantes si esto paraliza el servicio. En el caso del personal es preciso detectar estas 10 causas de un mal servicio que identifica Tschohl (2008) y atenderlas de inmediato y que se han clasificado en tres rubros:
La mala actitud generalmente se resuelve prescindiendo del personal que la tiene ya que no hay manera de cambiarla y es dañina para el trabajo en equipo, por ello, es recomendable contratar personal con vocación de servicio.
Los temas de capacitación en servicio son resueltos con programas permanentes de capacitación y reforzamiento tanto en aula como en los lugres donde se da la atención, ya que el servicio más que un concepto es una habilidad que se domina en la práctica.
Finalmente, y como se puede comprobar, el principal factor de un mal servicio es una falla estratégica al no definir, difundir y garantizar una propuesta de valor en el servicio, ya que los clientes, prestadores de servicio y los directivos de la empresa que otorga el servicio pueden tener diferentes ideas sobre lo que debe ser la entrega del servicio, pero al final nos habla de una carencia de propuesta de valor y estrategias.
Con el fin de atender estas carencias estratégicas, Tschohl (2008) recomienda estos 6 componentes para construir una base sólida para el servicio al cliente:
Finalmente, Tschohl (2008) nos aconseja algunas instrucciones para tener un servicio de calidad en el trato con el cliente:
Cierre
La prestación del servicio comprende el personal que ofrece el servicio y la infraestructura para apoyar la entrega del servicio. Es vital contratar personal con vocación de servicio, ya que ello facilitará la capacitación en la actitud de servicio, si el personal no tiene gusto por atender a los clientes y verdadera vocación difícilmente podrá desarrollar una buena actitud. Es vital también garantizar la continuidad de los servicios e infraestructura, estableciendo sistemas redundantes o de apoyo en caso de contingencias y teniendo elementos para garantizar la energía en caso de fallas de corriente eléctrica.
Checkpoint
Asegúrate de poder:
Práctica
Con base en lo revisado en el tema conteste las siguientes preguntas:
Justifique sus respuestas.
Referencias
Glosario
Eficacia: capacidad para realizar y lograr los resultados planificados.
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.