12.1 Elementos básicos para la prestación y entrega del servicio
En términos generales, los elementos clave de la prestación y entrega del servicio son:
La prestación o entrega de servicios depende enteramente de la interacción con los clientes, la intervención de sistemas de trabajo puede ir desde autoservicio donde el cliente interactúa con una máquina o con atención personalizada donde el que brinda el servicio es quien interactúa con la tecnología.
En ambos casos, si falla algún elemento el servicio se ve interrumpido, por ello, es vital garantizar la disponibilidad de personas y tecnología para la continuidad del servicio.
Entre los servicios que se requieren para brindar un buen servicio podemos tener:
- Aplicaciones de software para registro y seguimiento de clientes (CRM, aplicaciones diseñadas para ese fin).
- Medios de transporte: aviones, camiones, taxis.
- Mesas o sillas en restaurantes o salas de espera.
- Hardware especializado: kioscos, monitores, computadores.
- Camas, aparatos de monitoreo en hospitales.
- Sillas, pizarrones, proyectores en escuelas y centros de capacitación, etc.
Entre los elementos de capacitación de los prestadores de servicio se encuentra:
- Conocimiento de las políticas y procedimientos para dar el servicio (portafolio de servicios, protocolos para atender clientes etc.).
- Conocimiento de las técnicas y habilidades de atención a clientes (momentos de la verdad, atención de clientes difíciles, temas de actitud de servicio y vocación de servicio).
- Conocimiento sobre el uso de las tecnologías del servicio, saber usar las plataformas tecnológicas de atención, rutas más rápidas y seguras en el transporte, uso de hardware y gadgets que soportan el servicio (kioscos, tabletas, proyectores, monitores, terminales de punto de venta).
Garantizando estos elementos tendrá un servicio continuo y que satisfaga a sus clientes.
12.2 Atención a clientes (momentos de la verdad)
El momento de la verdad es justamente cuando el cliente se pone en contacto con las personas que ofrecen el servicio, y sobre la base de este contacto se forma la percepción sobre la calidad del mismo.
En general, cuando el cliente interactúa con personas busca tres elementos clave:
- Que se le aprecie y se le haga sentir importante.
- Tiene altas expectativas sobre su experiencia en el servicio y lo que pago por él.
- Busca que se oriente y ayude, y se le resuelvan sus problemas sobre el servicio.
General Motors ha resumido estos temas en la tabla que sigue que nos comparte Tschohl (2008 ):
En general la tabla anterior es una colección de actitudes necesarias para ofrecer un buen servicio pero es un hecho que quien atiende a los cliente debe tener vocación de servicio; sin vocación la actitud se presenta robotizada o fría por más esfuerzos que se hagan, además es importante saber que alguien que no tiene gusto por atender a un cliente difícilmente podrá ofrecer un servicio de calidad. De ello se derivan algunas recomendaciones para atender un momento de la verdad (Fontalvo y Vergara, 2010):
La diferencia entre un momento de la verdad bien manejado y mal manejado depende totalmente de la capacitación recibida del que presta el servicio y de la oportunidad y confiabilidad de la información disponible para compartir con el cliente, ya que esto permite cumplir con personal seguro, amable y armado con información oportuna, confiable y completa.
Es un hecho que si la persona está capacitada con información poco confiable y oportuna, tenderá a buscar excusas, y en el último de los casos, a mentir; esto lesionará la percepción del servicio por parte del cliente.
Finalmente el clima laboral afecta directamente el servicio al cliente, si los que prestan el servicio están inmersos en un clima laboral hostil lo transmitirán al cliente, sin duda alguna, y el cliente es sensible al estado de ánimo de quien le atiende.
Como un resumen de dimensiones que deben reunir los líderes y personal que atiende clientes para cumplir expectativas del servicio están los siguientes:
Dimensión |
Aspecto |
Elementos tangibles
(Infraestructura) |
Equipamiento de aspecto moderno
Instalaciones físicas visualmente atractivas
Apariencia integral de los colaboradores
Elementos tangibles atractivos |
Fiabilidad
(Vocación de servicio) |
Cumplimiento de promesas
Interés en la resolución de problemas
Realizar el servicio inmediatamente
Concluir en el plazo prometido, ser asertivo |
Capacidad de respuesta
(Habilidades de atención al cliente) |
Colaboradores comunicativos y asertivos
Colaboradores rápidos
Colaboradores dispuestos a ayudar
Colaboradores que responden
Colaboradores creativos y recursivos |
Seguridad
(Actitud de servicio) |
Colaboradores que transmiten confianza
Clientes seguros con su proveedor
Colaboradores amables
Colaboradores bien formados |
Empatía
(Actitud de servicio) |
Atención individualizada al cliente
Horario conveniente
Atención personalizada de los colaboradores
Preocupación por los intereses de los clientes
Comprensión por las necesidades de los clientes |
Como puede apreciarse, las dimensiones engloban la infraestructura o procesos, vocación de servicio, habilidades de atención al cliente y actitud de servicio, los cuales son elementos vitales para ofrecer un servicio de calidad.
12.3 Prestación del servicio y trato de clientes
Los elementos clave de atención de clientes son las personas que entregan el servicio y la infraestructura que se refiere a los sistemas o soportes para ofrecerlo. La entrega del servicio implica:
Es vital tener respaldada la energía eléctrica para evitar caídas de sistemas o de infraestructura por falla de corriente, y tener respaldo o sistemas redundantes si esto paraliza el servicio. En el caso del personal es preciso detectar estas 10 causas de un mal servicio que identifica Tschohl (2008) y atenderlas de inmediato y que se han clasificado en tres rubros:
La mala actitud generalmente se resuelve prescindiendo del personal que la tiene ya que no hay manera de cambiarla y es dañina para el trabajo en equipo, por ello, es recomendable contratar personal con vocación de servicio.
Los temas de capacitación en servicio son resueltos con programas permanentes de capacitación y reforzamiento tanto en aula como en los lugres donde se da la atención, ya que el servicio más que un concepto es una habilidad que se domina en la práctica.
Finalmente, y como se puede comprobar, el principal factor de un mal servicio es una falla estratégica al no definir, difundir y garantizar una propuesta de valor en el servicio, ya que los clientes, prestadores de servicio y los directivos de la empresa que otorga el servicio pueden tener diferentes ideas sobre lo que debe ser la entrega del servicio, pero al final nos habla de una carencia de propuesta de valor y estrategias.
Con el fin de atender estas carencias estratégicas, Tschohl (2008) recomienda estos 6 componentes para construir una base sólida para el servicio al cliente:
- Contar con un plan de servicio (propuesta de valor).
- Liderazgo en los niveles directivos.
- Un personal de primera línea bien formado y motivado (vocación de servicio).
- Diseño de los productos y servicios (ya revisado).
- Infraestructura que garantice la continuidad del servicio.
- Técnicas para la medición del desempeño, eficacia y eficiencia.
Finalmente, Tschohl (2008) nos aconseja algunas instrucciones para tener un servicio de calidad en el trato con el cliente:
