Un servicio de calidad a los clientes implica mantener una comunicación constante y sobre todo tener una base de datos confiable y que permita tomar decisiones de prospección atención y marketing con los diferentes clientes.

Se pueden tener expedientes independientes por cada cliente o una base de datos consolidada, lo cual favorece el CRM y representa un negocio en software muy importante.

14.1 Planificación de las relaciones con el cliente

La planificación de las relaciones con los clientes es el tema central de la estrategia del CRM, ya que define objetivos y organiza la atención con base a estos criterios:

En términos generales se habla de 3 flujos básicos de atención:

A partir de la estrategia de planificación se consolida y revisa el portafolio de servicio y se planifica la atención de los diferentes clientes por atender. Es de suma importancia el uso de la ficha del cliente para establecer a detalle las estrategias, programas y metas de atención de los diferentes flujos.

Una vez establecidas las estrategias, y teniendo identificados los flujos de trabajo por atender, lo que sigue es entender las necesidades de los clientes. En este punto se requiere tener un historial del cliente con los datos que ya detallamos en la ficha individual y conocer los siguientes puntos:

• Hábitos de compra.
• Presupuestos de compra.
• Fecha de nacimiento de los contactos principales.
• Por qué prefiere los servicios sobre otros de la misma clase.
• Qué metas tiene en el presente y para el futuro y cómo puede apoyarle el servicio.

El entendimiento garantiza entre otras cosas:

14.2 Venta y entrega de servicios

La planificación y el entendimiento del cliente han preparado el camino para la ejecución de la venta y entrega de los servicios en este proceso.

Los procesos principales de esta etapa son:

En este proceso podemos calificar la estrategia y el entendimiento de los clientes y nos permite contar con un sistema auto regulado de atención que maneja estrategias y mide su efectividad a la largo de la ejecución.

14.3 Administrar el cuidado de los clientes y su lealtad

La administración de relaciones con los clientes tiene un tema central: con base en la información de los clientes, ¿cómo ganar su lealtad pese a fallas en el servicio y a las quejas?

¿Cómo se pude ganar la confianza de un cliente?

Conociendo los detalles de su negocio, sus planes y preocupaciones, así como tratando de ser una solución a sus problemas y ofrecerle servicios que le den valor agregado a sus procesos, productos y servicios.

Para este fin se han diseñado plataformas para compilar la información necesaria, de manera que se pueda lograr el entendimiento de sus necesidades:

La estructura general de un CRM incluye los siguientes bloques (Universidad EAFIT, 2015):

El CRM operativo permite la administración de los clientes en los ciclos de ventas y seguimiento a clientes.

• El CRM analítico permite ubicar tendencias en los ciclos de venta y el comportamiento de los clientes para buscar mecanismos de fidelización y obtener clientes y verificar la deserción.
• EL CRM colaborativo permite trabajar en combinación con call center, mesas de ayuda para la creación de tickets de servicio y su seguimiento en el caso de fallas en los sistemas.
• El CRM dynamics de Microsoft que permite llevar un control del cliente registrando sus principales datos como nombre del cliente, contactos, direcciones, fechas de cumpleaños, ventas totales y con los módulos de:

Ejemplos del Software CRM Dynamics y sus módulos:

Módulos de ventas:

Módulo de servicio:

Módulo de marketing:

CRM Gratuito:

Como una herramienta de administración para las relaciones de los clientes se encuentra el CRM que permite entre otras cosas registrar las bases de clientes y tener un banco de información que permita planificar las estrategias de prospección, cotización y ventas incluyendo el registro de tickets de atención a temas de servicio y tiene un módulo de marketing para lanzamiento de campañas y promociones.

Como parte de la estructura del CRM, pueden hacerse análisis para ubicar tendencias de mercado y ubicar y registrar posibles deserciones en combinación con el call center que apoya la captura y registro de incidencias.

Asegúrate de poder:

• Comprender que la administración de las relaciones con los clientes es un tema de rentabilidad y optimización de recursos en las compañías.
• Entender las modalidades del CRM a nivel base de datos de clientes, ventas y atención a incidencias vía ticket.
• Conocer cómo logra un CRM ganar la lealtad de los clientes.

Realice un ensayo sobre el tema:
El CRM y sus módulos: una herramienta estratégica para garantizar la lealtad de los clientes.

• Universidad EAFIT (2015). Administración de las relaciones con los clientes. CRM (customer relationship management). Recuperado de http://www.eafit.edu.co/escuelas/administracion/consultorio-contable/Documents/Boletin%2043%20CRM.pdf
• Microsoft Dynamics (2015). Dynamics Solutions. Microsoft. Recuperado de http://www.microsoft.com/en-us/dynamics/crm.aspx

CRM (Customer Relationship Management): administración de las relaciones con el cliente.