El SGC y el servicio al cliente son 2 herramientas vitales para el logro de la competitividad de las empresas que pueden complementarse para lograr los objetivos de la empresa.

La norma ISO-9001 ofrece las directrices necesarias para planificar, gestionar recursos y ejecutar los servicios, siguiendo el ciclo de mejora continua que garantiza clientes satisfechos y la atención personalizada que necesitan.

Por otro lado, el servicio al cliente cuenta con un diferenciador que permite competir con éxito en el mercado global, y como hemos visto, depende de dos elementos clave: personal con vocación de servicio y una infraestructura que soporte la entrega del servicio sin fallas ni interrupciones.

15.1 Estrategia de atención ligada a misión, visión y política de Calidad

Una vez entendidos los conceptos de ISO-9001 y de servicio al cliente, procedemos a integrar ambos conceptos en uno sólo. Para ello, nos apoyaremos en Herrera y Schmalbach (2010) y en su mapa de procesos para la prestación del servicio

Como puede verse, los elementos del SGC son los mismos en la parte de procesos de dirección, con el adicional de incluir la planificación del sistema para el servicio y su proceso de mejora, ya que es en esta etapa donde se define la estrategia de prestación del servicio y al final se evalúa la mejora del proceso de servicio. Esto incluye la misión, visión y política de calidad del sistema relacionada a los servicios.

En la parte de gestión de servicio, el adicional es la gestión del talento humano ya que es un hecho que la prestación del servicio implicará poner especial atención a los planes de capacitación del personal que brinda el servicio.

Finalmente en los procesos de prestación del servicio se adicionan los elementos de:

Planeación del servicio

Especificaciones del servicio (ficha técnica)

Especificación de la entrega del servicio

Proceso de entrega del servicio (ejecución)

Especificación del control del servicio (evaluación del desempeño incluyendo quejas sugerencias y satisfacción del servicio.

La parte más importante del proceso de servicio ligada a ISO-9001 es precisamente la prestación, ya que se incorporan especificaciones y la evaluación del servicio que permitirá evaluar las mejoras del mismo durante la revisión por la dirección.

Con ello, tenemos ya un mapa conceptual integrado para comenzar a diseñar los procedimientos que nos permitirán un servicio planificado, ejecutado y auditado con el fin de garantizar la calidad y su mejora continua.

15.2 Manual de capacitación de personal que da servicios al cliente

La estructura general del manual de capacitación constará de 3 elementos clave:

• Servicios
• Atención al cliente
• Uso de sistemas

A continuación se describe detalladamente cada uno de los anteriores:

Dentro de los temas de atención, es preciso considerar cómo tratar a los diferentes tipos de cliente. Tschohl (2008) menciona sobre lo que un buen programa de capacitación debe inculcar en cuanto al trato de los clientes, es decir, las actitudes del servicio. Es preciso contar con personal con gusto por atender y servir al cliente, con empatía y pasión por ser patrocinador del cliente. El personal debe contar con vocación de servicio, de lo contrario, cualquier curso de atención al cliente por muy bueno que sea sólo aportará elementos teóricos y jamás podrá desarrollar las habilidades de servicio necesarias, por lo tanto, caeremos en actitudes robotizadas o de memoria sobre lo que un buen servicio al cliente debe ser.

Revisemos las 8 actitudes del servicio al cliente:

1. Mentalidad del cliente es primero
2. Actitud positiva
3. Confiabilidad
4. Respuestas personalizadas
5. Respeto básico
6. Disponibilidad
7. Orientación a las personas
8. Profesionalismo

De estas 8 actitudes, la mentalidad de “el cliente es primero”, la respuesta personalizada y la orientación a las personas son de gran relevancia, ya que la experiencia del servicio es única para cada cliente y no podemos estandarizar de allí que se tenga cierta flexibilidad en la atención y en las opciones de servicio que pueden ser ofrecidas. Esto nos lleva a las políticas y documentación para el servicio que será revisado en el siguiente tema.

15.3 Desarrollo de políticas de atención y prestación del servicio

La primera actividad para comenzar con la integración de los procesos de calidad de servicio con base en ISO-9001, es definir el rumbo estratégico de la organización. Estableciendo la misión y visión de la organización podemos perfilar la propuesta de valor y la política de calidad para el SGC. Herrera y Schmalbach (2010) sugieren este cuadro de análisis de fuerzas internas y externas para establecer el contexto de la organización e ir perfilando las políticas y estrategias necesarias.

Las fuerzas internas permitirán hacer frente a las externas, en términos generales, se está realizando un análisis FODA, DAFO o SWOT:

Para aclarar un poco más el análisis FODA o SWOT, Capacity.dev.eu (2015) nos ofrece un diagrama general de su aplicación:

Es importante entender que del análisis interno se detectarán las fortalezas y debilidades de la organización que ofrecen la capacidad estratégica, lo que da origen a la misión, visión, política de calidad, objetivo y propuestas de valor, en otras palabras, en qué es buena la organización y qué sabe hacer.

Por otro lado, del análisis externo saldrán las oportunidades y amenazas a considerar para generar planes de acción usando su capacidad estratégica, y de esta manera aprovechar sus oportunidades y tener un plan de contingencia para las amenazas.

Una vez entendido el contexto de la organización, debe comenzarse con los documentos necesarios para el SGC. Schmalbach (2010) propone la siguiente estructura de creación de documentos:

En términos generales, se propone la estructura de documentación necesaria con base en los puntos de la norma ISO-9001:2008, y en el caso de los instructivos de trabajo, se sugieren manuales con imágenes y fotos más que una redacción de cómo brindar un servicio, ya que las imágenes y experiencia permiten desarrollar habilidades para poder ofrecer experiencias de servicio más allá de los conocimientos teóricos. Ofrecer un servicio de calidad es una habilidad que se desarrolla con la experiencia:

La unión de ISO-9001 con el servicio al cliente permite impulsar los servicios ofrecidos y tener una amplia ventaja competitiva sobre servicios de la misma categoría.

Los métodos para crear una visión, misión y política de calidad son diversos, pero una herramienta eficaz para tal propósito es la matriz FADO, DAFO o SWOT.

ISO sólo ofrece las directrices generales que deben ser cubiertas por el servicio al cliente y documentados en especificaciones, procedimientos, instructivos, manuales, etc., que es lo que constituye el SGC.

Asegúrate de poder:

• Comprender los elementos de calidad en el servicio que se adicionan a la estructura de ISO-9001 para unificar la norma y los conceptos de servicio.
• Identificar los elementos de un manual de capacitación en el negocio de servicios.
• Conocer la documentación mínima a desarrollar para el SGC en servicios.

En función de los temas de ISO-9001 vs. servicios de calidad, contesta las siguientes preguntas:

• ¿Debería haber niveles de experiencia en el personal que ofrece los servicios? De ser así, ¿qué niveles propones?
• ¿Cómo se logra desarrollar las actitudes del cliente es primero, respuesta personalizada y orientación a las personas?

• Tschol, J. (2008). Calidad en el servicio. EE. UU: Service Quality Institute.
• Fontalvo, H. y Vergara, S. (2010). La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO: 9001:2008. Recuperado de https://books.google.com.mx/books?isbn=8469364812

SGC: Sistema de Gestión de Calidad.

FODA: análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas que una organización realiza para analizar sus procesos.