Premios de calidad basados en modelos

Una forma de incentivar a las compañías a dar su mejor esfuerzo en beneficio de los consumidores finales y del mercado nacional es instituir premios nacionales de calidad, con ello se busca crear un ambiente de competencia en las empresas y la certidumbre de los consumidores en que los productos y servicios ofrecidos son de alta calidad y de cumplimiento a los requerimientos.
Los países que han instituido premios a nivel nacional son:
USA, comunidad europea y México por mencionar algunos, pero ¿qué criterios se consideran para hacerse merecedores a esta distinción?

Las diferencias entre una norma y un modelo son simples:

• Las normas definen criterios de cumplimiento que deberán ser demostrados en una auditoria para definir su grado de cumplimiento.
• Los modelos son guías para que las organizaciones puedan mejorar su actuación con base en criterios a evaluar.
• La auditoría implica comparar el grado de cumplimiento a la norma que las empresas tienen a través de evidencia objetiva, mientras que la evaluación diagnostica cómo se ha asimilado el modelo en los quehaceres de una organización; el proceso de evaluación es cualitativo y cuantitativo con base en guías sugeridas, mientras que el proceso de auditoria es un proceso cuantitativo con base en cumplimiento de criterios.

2.1 Modelo Europeo EFQM (comunidad europea)

EFQM es la Fundación Europea para la Administración de Calidad, por sus siglas en inglés, surge en 1988 con el impulso de 14 compañías fundadoras fueron: AB Electrolux, British Telecommunications plc, Bull, Ciba-Geigy AG, C. Olivetti & C. SpA, Dassault Aviation, Fiat Auto SpA, KLM, Nestlé, Philips, Renault, Robert Bosch, Sulzer AG, Volkswagen.

Imagen obtenida de: http://www.efqm.org/ Sólo para fines educativos

Las oficinas centrales de esta organización están en Bruselas, Bélgica y se trabaja con un equipo de 17 personas en promedio.

El modelo considera dos elementos esenciales y ocho principios de excelencia:

Imagen obtenida de http://www.efqm.es/ Sólo para fines educativos

• Agentes necesarios para la excelencia, es decir, la materia prima para poder dar los resultados sustentables del negocio: liderazgo, personas, su estrategia, políticas y sus alianzas que potencializan sus recursos.
• Resultados divididos en:
• Resultados de las personas (talento, innovación de los empleados).
• Resultados en los clientes (satisfacción y pasión por el cliente).
• Resultados en la sociedad (ambientes sustentables en la comunidad y partes interesadas).

• Orientación a resultados (elemento dos): las organizaciones excelentes alcanzan resultados óptimos de una manera sostenida para sus empleados, sus clientes y para la sociedad (resultados clave).
• Pasión por el cliente: las organizaciones de excelencia constantemente agregan valor a los clientes mediante el entendimiento de las necesidades, anticipándolas y cumpliéndolas.
• Liderazgo y coherencia en objetivos: las organizaciones excelentes tienen líderes que moldean el futuro y hacen que las cosas sucedan, actuando como modelos de ética que permiten enlazar los objetivos estratégicos a los de cada función y colaborador en la empresa.
• Gestión por procesos y hechos: las organizaciones excelentes son ampliamente reconocidas por su habilidad de identificar y responder efectivamente y eficientemente a las oportunidades y retos basados en datos y hechos más allá de las corazonadas.
• Desarrollo e implicación de todos: las organizaciones excelentes valoran a su personal y crean una cultura de empoderamiento para el logro de metas tanto personales, como organizacionales y van allá de la delegación y asignación de tareas.
• Aprendizaje, innovación, mejora continua: las organizaciones excelentes generan incremento de valor y desempeño a través de la mejora continua y la innovación sistemática, aprenden de sus errores y generan buenas prácticas en el sector en el que operan, convirtiéndose en un referente.
• Desarrollo de alianzas: las organizaciones excelentes resaltan sus capacidades para efectivamente administrar el cambio dentro y más allá de las fronteras de la compañía, trabajando en alianzas con sus proveedores, la sociedad e incluso con su competencia.
• Responsabilidad social: las organizaciones de excelencia tienen un impacto positivo en el mundo que los rodea, lo mejoran en aspectos económicos, medios ambientales y sociales en las comunidades, logrando un desarrollo sustentable.

2.2 Malcolm Baldrige (USA)

El Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige fue instituido en 1987, con la visión de impulsar y ayudar a las organizaciones estadounidenses a alcanzar la calidad de clase mundial.

Imagen obtenida de http://www.baldrigepe.org/alliance/resources.aspx sólo para fines educativos.

El modelo Malcolm Baldrige se basa en siete aspectos principales:

Imagen obtenida de https://www.hkpc.org/en/industry-support-services/support-centres/electromagnetic-compatibility-centre/objectives/146-iss-latest-news/business-a-hr-management/2959-2011-02-11-09-57-33 Sólo para fines educativos.

• Liderazgo: evaluar cómo los líderes de la organización guían a la empresa a una cultura de mejora a través de la planificación, ejecución y análisis.
• Planeación estratégica: evaluar la planificación estratégica, táctica y operativa con una visión a corto, mediano y largo plazo.
• Enfoque al cliente: evalúa el grado de conocimiento de las necesidades del cliente y el grado de compromiso de todos los colaboradores para lograrlo.
• Medición, análisis y administración de conocimiento: evalúa si existe una metodología de mejora, basada en medición y análisis de hechos e información y cómo se toman estos análisis de la información para la mejor toma de decisiones y cómo se resguarda el conocimiento organizacional.
• Enfoque en recurso humano: evalúa los procesos de selección, capacitación, entrenamiento y compensación de las personas que laboran en la organización y que permiten el logro de los objetivos y el enfoque al cliente.
• Enfoque a operaciones: evalúa cómo se organizan los medios para producir y/o proveer los productos y procesos de forma sustentable.
• Resultados: evalúa cómo el conjunto de los siete principios anteriores permite el logro de los resultados de manera eficaz, eficiente y efectiva.

2.3 Modelo para la calidad y competitividad de PyMEs (México)

Se crea en México en 1987 con el objetivo de que este modelo fuera un catalizador de acciones de mejora continua en las organizaciones.

La siguiente figura muestra la estructura del premio Modelo nacional para la competitividad mediana y grandes empresas:

Imagen obtenida de http://www.ibccmx.org/index.php?option=com_content&view=article&id=14&Itemid=24 Sólo para fines educativos.

Se premian a las categorías de:

• Empresas de servicios grandes, medianas y pequeñas.
• Empresas de manufactura, grandes, medianas y pequeñas.
• Instituciones educativas públicas y privadas de nivel básico, nivel medio superior y nivel superior.
• Empresas e instituciones de salud y gobierno.

Modelo de evaluación

En términos generales con independencia de su tamaño, el premio define una serie de categorías a evaluar, en las cuales tenemos el siguiente resumen general:

• Resultados de desempeño: cómo se logran los objetivos planteados.
• Liderazgo: qué papel juegan los líderes en el logro de los objetivos de la empresa.
• Enfoque estratégico: cómo se definen las estrategias a corto, mediano y largo plazo.
• Enfoque al cliente: cómo se conoce, se responde y adelanta a las necesidades del cliente.
• Calidad en operación: qué tan confiables son los procesos, qué tan sistematizados están, cómo se busca la mejora desempeño y rentabilidad.
• Impulso a la innovación: aquí se tiene que explicar cómo se favorecen la cultura de la innovación.
• Alianzas: se mide el buscar y desarrollar alianzas estratégicas con los clientes, proveedores, gobierno, instituciones de educación, etc., que dejen en un momento dado seguridad de crecimiento y rentabilidad.
• Corresponsabilidad social: se evalúa en el enfoque de la organización con la sociedad en alguna área, como comportamiento ético o ecología.

Finalmente, sea cual fuera la intención de una empresa de lograr un premio de calidad o certificarse en un sistema de gestión, se deben tener ciertos elementos estructurales para lograr cumplir con los resultados programados y satisfacer sus clientes.

La certificación de sistemas de gestión por normas de gestión o el participar en un premio nacional de calidad implica para las organizaciones cumplir con ciertos criterios de excelencia y en primera instancia que sus líderes estén convencidos de los beneficios que conlleva lograr una certificación o un premio; en cualquiera de los dos casos, es preciso tener una clara convicción de satisfacer los requerimientos de los clientes e involucrar a todos los integrantes de la empresa para tal fin.

Asegúrate de poder:

• Distinguir las características de un modelo para el premio de calidad.
• Conocer las diferencias entre auditar con base en criterios de una norma y evaluar en función de un modelo de calidad.
• Comprender que para una organización, la certificación de su sistema de calidad o participar en un premio de calidad implica un esfuerzo de todos en la organización y la voluntad de sus líderes por mejorar continuamente sus resultados y la satisfacción de sus clientes.

Con base en lo revisado en los modelos de calidad, conteste las siguientes preguntas:

• ¿Cuál de los tres es el más completo y por qué?
• Enliste al menos tres diferencias entre una norma y un modelo.
• ¿Qué le da más prestigio a una empresa certificarse por ISO-9001 o ganar un permio nacional de calidad?

• EFQM. (2015). Model Criteria. EFQM. Recuperado de http://www.efqm.org/efqm-model/model-criteria
• PNC. (2015). Criterios de evaluación del Premio Nacional de Calidad. PNC. Recuperado de http://www.pnc.org.mx
• Malcolm Baldrige. (2015). Criterios del premio Malcolm Baldrige. NIST. Recuperado de http://www.nist.gov/baldrige/

Modelo Nacional para la Competitividad (MNC): es la guía directiva que se coloca al alcance de los líderes para impulsar el desarrollo de las capacidades organizacionales que fortalezcan y encaucen la generación de ventajas competitivas sostenibles.

Norma: regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.

Norma ISO-9001: es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.