La calidad es un concepto muy mencionado en todos los ámbitos y se ha vuelto un vocablo que expresa una característica que posee algo o incluso alguien (calidad humana) y que nos da confianza y certeza de que lo que pagamos vale la pena, es decir, tiene un valor agregado que no ofrece ningún otro producto similar.

Eso ofrece la calidad, un valor agregado que no ofrece nadie más y que hace único a quien lo posee, por ello desde 1950, la calidad se ha disparado con el uso de herramientas, técnicas, modelos y metodologías que buscan lograrla o incluso mejorarla; así tenemos Six Sigma, modelos de calidad y normas que reglamentan cómo administrar un sistema enfocado a lograrla a nivel productos y servicios; a nivel procesos y responsabilidades; con este fin surge ISO-9001 que ofrece una serie de directrices para poder garantizar la calidad en la producción y prestación de servicios, tomando en cuenta los elementos que permiten establecerla y mejorarla.

4.1 Objetivos básicos de ISO-9001

La norma ISO-9001:2008 tiene un objetivo y alcance muy bien definidos, citando a la misma norma:

Con base en su capacidad de proporcionar productos que satisfagan requisitos del cliente y reglamentarios aplicables, la norma busca definir lineamientos y hacerlos cumplir, buscando lineamientos de satisfacción a requisitos de los clientes y aumentar así la satisfacción, utilizando como elemento esencial el sistema mismo de gestión.

Con este objetivo en mente, las organizaciones deben establecer el siguiente diagnóstico para evaluar y saber si el sistema se ha implementado:

Estas preguntas pueden apoyar tanto a negocios operando actualmente como negocios potenciales a ubicar los aspectos de calidad importantes:

1. Es preciso definir los procesos o actividades que serán clave para el negocio y cómo éstos afectarán la calidad del producto y servicio.
2. Definido el proceso y cómo afecta la calidad, se deben definir estructuras de trabajo: organigramas, perfiles de puesto, procedimientos y la documentación para regular dichos procesos y permitir cumplir con los requisitos y especificaciones de los clientes.
3. Una vez cumplidos estos pasos se puede lograr la armonización de sistemas de calidad a nivel mundial, ya que la norma es internacional.
4. Finalmente, si se garantiza la forma de trabajo y la administración de los procesos conforme a sus procesos y documentación se tiene la confianza del cumplimiento.

4.2 Definiciones básicas del SGC

Una vez entendidos los fundamentos sobre los que se basa la norma ISO-9001, pasemos ahora a conocer las principales definiciones que la conforman y que son clave para su entendimiento de acuerdo a la norma ISO-9000:2015, fundamentos y vocabulario:

Estas definiciones con vitales para establecer un sistema de gestión de calidad, ya que involucran requisitos, la calidad y la satisfacción del cliente que son los elementos clave del SGC. Es importante entender que la definición de servicio implica una actividad llevada a cabo entre cliente y la empresa, por lo que una empresa que brinda servicios está íntimamente relacionada con el cliente, es decir, existe una relación casi cara a cara con el cliente al brindarle el servicio, lo que no ocurre con el producto, ya que en muchos casos sólo se entrega y no se tiene mayor relación con el cliente una vez que se entrega el producto.

4.3 Concepto de proceso y ciclo de mejora continua

Un concepto vital para ISO-9001 es el de procesos, ya que al final del día la norma gestiona o administra procesos que son precisamente lo que se busca optimizar y mejorar para que la salida que son productos y servicios cumplan con los requisitos y satisfagan las necesidades del cliente ISO-9000 (2015), nos ofrece la siguiente definición de procesos:

Para entender mejor el concepto, tenemos el siguiente diagrama donde se ejemplifican las entradas del bloque de procesos con un ejemplo de desarrollo de software y las salidas derivadas que bien pueden ser productos y servicios, de allí que se tengan salidas o resultados tangibles e intangibles donde los tangibles corresponden a los productos y los intangibles a servicios.

Es importante comentar que para ISO-9001 se definen actividades y procesos y la diferencia radica en que un proceso implica definir indicadores de desempeño, acciones para detección de producto no conforme y acciones para evitar que se sigan presentando los productos no conformes, así como cuando el proceso no logra sus metas de desempeño tales como KPI’s deben tomarse acciones de corrección y buscar la mejora continua mediante mecanismos, como análisis causa raíz.

El fundamento de todo proceso es contar con entradas, un proceso que transforme elementos de entrada en resultados o salidas; lo importante es revisar si se han cumplido los objetivos y si los resultados satisfacen los requerimientos del cliente.
En caso de que se hayan cumplido, puede documentarse el proceso como una buena práctica, en caso contrario deben tomarse acciones para corregir los errores detectados y evitar su repetición, que sería la esencia del ciclo de mejora continua definido por W. Edwards Deming que consta de los siguientes pasos:

La metodología PHVA puede describirse brevemente como sigue:

• Planear: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Hacer: implementar los procesos y ejecutarlos con base en la política de calidad y objetivos de calidad misión y visión entre otras.
• Verificar / comprobar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a la política, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.
• Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos, incluyendo quejas y sugerencias de los clientes.

La norma ISO-9001 basa sus principios en la satisfacción del cliente a través de la capacidad de ofrecer productos y servicios que satisfacen los requisitos del cliente, buscando la mejora continua como un medio de apoyo para que la organización no sólo logre sus objetivos y cumpla sus políticas, sino para mejorar continuamente su desempeño, contribuyendo con ello a entregar productos que satisfacen a los clientes.

Asegúrate de poder:

• Identificar los principales fundamentos de un sistema de gestión de calidad basado en ISO-9001.
• Comprender el concepto como proceso y las implicaciones en cuanto a la medición de su desempeño y acciones de mejora.
• Conocer e identificar el ciclo de mejora continua como un medio de documentar las mejores prácticas y corregir los errores para evitar su repetición.

Investiga sobre W. Edwards Deming en relación a su ciclo de mejora, describe sus pasos y da un ejemplo donde puedas poner en práctica el ciclo, ya sea donde trabajas o en una actividad cotidiana, como mejorar tu desempeño académico o practicar algún deporte.

• Norma ISO-9001:2008. (2008). Requerimientos de un sistema de calidad. México: AENOR.
• Norma ISO-9000: 2015. (2015). Requerimientos de un sistema de calidad. México: AENOR.

KPI: Key performance indicator: Indicador clave de desempeño.